Personalisierung und ihre Bedeutung

Auf Wikipedia wird sie als “die nominelle Zuordnung von Merkmalen zu einer nutzenden Person und die Anpassung von Programmen, Diensten oder Informationen an die persönlichen Vorlieben, Bedürfnisse und Fähigkeiten eines Benutzers” definiert. Das bedeutet also, dass durch Personalisierung der Kunde zum Beeinflusser wird, welche Inhalte auf einer Website angezeigt werden, indem die Seite individuell an ihn angepasst wird. Jeder Besucher sieht so seine ganz eigene, auf seine Vorlieben orientierte Version der Seite. Der Kunde erhält spätestens dadurch eine essentielle Rolle im e-Commerce und rückt in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Das dazugehörige Buzzword lautet Customer Centricity, also die Kundenorientierung.

300 Jahre Customer Centricity

Der Gedanke der Customer Centricity ist jedoch nicht neu, sondern reicht bis ins 18. Jahrhundert zurück. Bereits zu dieser Zeit hat König Louis XIV. verstanden, dass der Kunde der wichtigste Faktor für ein Unternehmen sein sollte. Seine Aussage “Alles beginnt mit dem Kunden.”, war für seine Zeit revolutionär, das Marketing noch nicht einmal als Wort bekannt. Trotzdem wusste er bereits zu der Zeit, dass der Kunde durch seine Entscheidung ein Produkt zu kaufen (oder eben nicht) der ausschlaggebende Faktor für ein Unternehmen darstellt. Die Kundenorientierung war geboren und so die Basis für die Personalisierung. Die begann natürlich zuerst im stationären Handel: Der Marktstand des 18. Jahrhunderts entwickelte sich zum kleinen Tante Emma Laden mit persönlicher Beratung und heute zu einem modernen Omnichannel Shop.

Personalisierung im e-Commerce

Durch intelligente Systeme und technologische Entwicklungen hat sich die Personalisierung mittlerweile auch im e-Commerce durchgesetzt. Denn wie schon der chinesische Unternehmer Ma Huateng sagte, (fast) “jeder Internet Nutzer mag Personalisierung”. Persönliche Ansprachen und individuelle Empfehlungen sind daher heutzutage weit verbreitet im Internethandel. Mit Hilfe von Predictive Analytics können sogar Vorhersagen getroffen werden, was der Kunde in Zukunft kaufen möchte. Ganz so wie Steve Jobs sich das gewünscht hat mit seiner Aussage: “Komme deinen Kunden näher als je zuvor. So nah, dass du ihnen sagen kannst, was sie benötigen, bevor sie es selbst realisieren.” Der e-Commerce schafft es dadurch, sein anonymes Image zu wandeln und kundenorientierter und persönlicher zu werden.

Effekte der Personalisierung

Mit dieser Kundenfokussierung und dem richtigen Einsatz von individuellen Inhalten erreichen Online Shops heutzutage Umsatzsteigerungen von bis zu 20%. Aber auch Soft-KPIs wie eine Erhöhung der Engagementrate, Zufriedenheit und Loyalität sind Effekte von richtig eingesetzter Personalisierung. Die Kunden zeigen damit, dass sie Personalisierung schätzen und individuelle Inhalte im Internet haben möchten. Wie schon Marissa Mayer (Yahoo-Vorstandsvorsitzende) sagte: “Die Zukunft ist Personalisierung” und wird daher auch in Zukunft einen großer Bestandteil im e-Commerce ausmachen, um aus anonymen Online Shops individuelle, kundenorientierte Einkaufserlebnisse zu zaubern.

Stellenwert der Personalisierung

Die Online Customer Journey personalisieren

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Quelle:
Carpathia: Personalisierung
Wikipedia: Personalisierung