Absprungrate senken | Teil 2: Strategien, um Kunden im Online-Shop zu halten
22. März 2017
Absprungrate senken Control Desk
Der Online-Handel hat den Vorteil, dass man so gut wie alles Tracken kann: Wer kauft wann was ein, wie viele Klicks erhält ein bestimmtes Produkt oder Bild und wie oft werden einzelne Seiten oder Seitenteile angeschaut. Die gesamte Customer Journey ist nachvollziehbar und verrät, ob ein Besucher konvertiert oder wo und aus welchem Grund er den Shop verlässt. Die zugehörige Kennzahl ist die Absprungrate und gehört zu den wichtigsten KPIs eines Online-Shops, die es zu senken gilt. Wie? Verraten wir jetzt.
Im E-Commerce liegt die Absprungrate bekanntlich zwischen 97% und 98%. Das bedeutet, dass nur 2% der Online Shopper den Kauf tätigen. Alle anderen verlassen den Online-Shop im Verlauf des Einkaufsprozesses wieder, ohne dass ein Kauf getätigt wird.
Die Gründe dafür sind vielfältig, lassen sich aber in drei Hauptursachen einteilen:
- Der Kunde findet nicht, was er sucht
- Der Kunde ist zu unentschlossen, um zu kaufen
- Der Kunde wird beim Shoppen abgelenkt
Ziel eines E-Marketers ist es, diese Absprung-Ursachen im Online Shop zu vermeiden und so die Conversion Rate zu erhöhen. Wir haben hierfür verschiedene Strategien ausgearbeitet, die mit epoq und dem Control Desk einfach und effizient durchzuführen sind.
1. Der Kunde findet nicht, was er sucht
Der Kunde besucht den Online Shop und stöbert durch das Sortiment oder sucht nach einem bestimmten Artikel. Findet er diesen nicht oder auch sonst kein passendes Produkt, gibt er meist schnell auf und verlässt den Online-Shop.
Optimierungsstrategie
Ziel dieser Optimierungsstrategie ist es, Null-Treffer-Seiten zu vermeiden, dem Kunden Orientierung zu geben und die passenden Suchergebnisse anzeigen zu lassen. Die Vermeidung von Null-Treffer-Seiten kann mit Hilfe von drei Vorgehensweisen erreicht und im epoq Control Desk umgesetzt werden:
- Contentbeiträge suchbar machen: Funktion Linkfinder
- Sprachgebrauch des Kunden einbinden: Thesaurus Funktion
- Service für ausverkaufte Produkte anbieten: Funktion Ergebnismanagement
Welche Suchbegriffe primär Null-Treffer-Seiten auslösen, kann im Control Desk (Analyse: Search) in der Null Treffer Analyse ermittelt werden. Die genaue Umsetzung der drei Vorgehensweisen haben wir in Teil 1 unseres Beitrags beschrieben: 4 Tipps für den Umgang mit Null-Treffer-Seiten
Wenn ein Online Shop übermäßig viele Null-Treffer-Seiten hat, kann es auch sinnvoll sein, eine generelle Anpassung der Suchfunktion vorzunehmen, indem die Gewichtung verändert und die durchsuchbaren Felder ergänzt werden. Eine Übersicht über die bisherigen Einstellungen ist im Control Desk unter Konfiguration: Search einsehbar.
Bei Online Shops mit einem großem Produktsortiment und beratungsintensiven Produkten kann zudem ein Produktberater hilfreich sein, um dem Kunden die Produktauswahl zu erleichtern. Dabei wird mit Hilfe von wenigen Fragen der Bedarf ermittelt und daraus passende Produktempfehlungen aus dem Sortiment berechnet. So wird die Beratungsqualität im Shop erhöht und ein Absprung kann abgewendet werden.
2. Der Kunde ist zu unentschlossen, um zu kaufen
Der Kunde hat Artikel gefunden, die ihn interessieren, kann sich aber nicht dazu entschließen, die Bestellung abzuschicken, da ihm Informationen zu den Liefer- und Zahlungsbedingungen fehlen oder er sich unsicher fühlt. Das Ergebnis ist, dass er den Online Shop ohne Kauf verlässt.
Optimierungsstrategie
Allgemeine Informationen zum Online-Shop, z. B. Lieferkosten und -dauer, Retourenmöglichkeiten und Qualitätsversprechen müssen stets präsent und einfach auffindbar dargestellt werden, da sie Kunden bei der Kaufentscheidung helfen. Wer merkt, dass viele Online-Shopper aufgrund dieser fehlenden Informationen den Online-Shop verlassen, kann entsprechende Banner integrieren, die z. B. über den Suchergebnissen oder auf der Startseite erscheinen und so vom Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit wahrgenommen werden. Fülle einfach die benötigten Felder aus, füge die Banner-URL hinzu und gehe auf Speichern.
Eine weitere Strategie, um dem Kunden Sicherheit zu geben, ist es, Alternativen zu den angeschauten Produkten in Form von Empfehlungswidgets anzubieten. Um dies optimal umzusetzen, erfolgt die Erstellung der Widgets durch die Kundenbetreuung. Kontaktiere hierfür einfach deinen Kundenbetreuer. Zur Darstellung muss dann nur noch das entsprechende Code Snippet im Online-Shop eingebunden werden.
3. Der Kunde wird beim Shoppen abgelenkt
Eine Ablenkung beim Shoppen kommt häufiger vor als man denkt. Ein Beispiel: Der Kunde ist bereits fleißig am Shoppen und legt einige Produkte in den Warenkorb. Plötzlich klingelt es an der Tür und unerwarteter Besuch kommt. Egal, welche Ablenkung zugrunde liegt, das Ergebnis ist fast immer das gleiche: Der Laptop wird heruntergefahren oder die Seite geschlossen und der Shop bzw. Warenkorb ist zumindest für eine gewisse Zeit vergessen.
Optimierungsstrategie
Die Verringerung der Absprungrate ist hier natürlich schwer erreichbar, da äußere Umstände zum Verlassen des Online-Shops führen. Es ist aber möglich eine nachträgliche Konvertierung des Kunden zu erreichen. Dies kann mit Hilfe einer Erinnerungsmail oder – falls bereits ein Warenkorb angelegt wurde – einer Warenkorbabbruchmail realisiert werden (hierzu muss der Online Shopper als Kunde bekannt sein). Warenkorbabbruchmails erinnern den Kunden an den stehengelassenen Warenkorb, rufen dem Kunden den Online-Shop wieder in den Kopf zurück und versuchen dadurch den Empfänger im Nachhinein zum Bestellen zu animieren. Weitere Inhalte wie Empfehlungen, Bewertungen und Incentives verstärken die Wirkung der E-Mails. Detaillierte Informationen sowie die Voraussetzungen und den idealen Versandzeitpunkt findest du in unserem Blogartikel: Mit individuellen Warenkorbabbruchmails zu mehr Umsatz.
Erinnerungsmails funktionieren ganz ähnlich. Anstatt des Warenkorbs beinhalten sie jedoch angeschaute Produkte oder Kombinationsmöglichkeiten zu bereits gekauften Artikeln. Wenn du Warenkorbabbruch- oder Erinnerungsmails versenden möchtest, kontaktiere uns einfach.
Sollten technische Probleme den Absprung verursacht haben, kann eine nachträgliche Konvertierung mit Erinnerungs- oder Warenkorbabbruchmails ebenso zum Einsatz kommen. Auch eine “Tut uns leid”-Mail kann helfen, den Kunden zurück in den Shop zu lotsen. Meist wird hierbei als Entschuldigung noch ein Gutschein oder Rabattcode integriert, um ein starkes Incentive für eine Konvertierung zu kreieren.
Versuchst du, die Absprungrate in deinem Online-Shop zu senken? Welche Strategien helfen dir dabei? Erzähle uns gerne von deinen Erfahrungen!
Unser Fazit
Eine hohe Absprungrate führt zu einer geringeren Conversion Rate und somit zu Umsatzverlusten. Die Optimierung in diesem Bereich ist daher essentiell für den Erfolg eines Online-Shops. Mit den aufgezeigten Strategien kann die Absprungrate für jede der drei Hauptursachen gesenkt und so unzählige Besucher zu Kunden konvertiert werden. A/B-Tests unterstützen dabei, die effektivsten Umsetzungen zu bestimmen und das Optimum zu realisieren. So wird auch dein Online-Shop zum Conversion-Treiber!
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Bei Fragen und für alle anderen Vorgehensweisen unterstützen wir dich natürlich gerne. Wende dich einfach an deinen epoq Kundenbetreuer.
Hier geht’s zu Teil 1 unserer Serie: Absprungrate senken | Teil 1: 4 Tipps für den Umgang mit Null-Treffer-Seiten
Quelle: Onpulson
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