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Wertvolle Impulse für deinen Online Shop

Wie du die Shopping Experience online transferierst

4. Juni 2018

Etienne Roser

Personalisierung

An Personalisierung führt heute kein Weg mehr vorbei – weder im stationären Handel, noch im E-Commerce! Wenngleich in Online-Shops z. B. das Verkaufs- und Beratungspersonal in klassischer Form wegfällt, können Händler mit den richtigen Tools auch online dem Kunden ein individuelles Shoppingerlebnis gewährleisten. Welche Möglichkeiten dir dazu bereitstehen, möchten wir dir in diesem Blogartikel zeigen.

Kleiderhänger mit verschiedenen Klamotten in einem Geschäft

Alles für eine personalisierte Shopping Experience

Im stationären Handel bestehen verschiedene Touchpoints mit dem Kunden, um dessen Shopping Experience zu personalisieren und positiv zu beeinflussen. So kann ihn das Personal z. B. dabei unterstützen, sich auf der Verkaufsfläche zu orientieren, damit er schnell die gesuchten Produkte findet. Zusätzlich suchen Kunden vor Ort oftmals nach professioneller Beratung und möchten ggf. auch durch relevante Empfehlungen inspiriert werden. Daneben entsteht durch individuelle Mailings, Treueaktionen o. Ä. eine wichtige Verbindung zum Kunden, die ihm Anreiz gibt, das Geschäft erneut aufzusuchen. Diese vier Aspekte sind für eine personalisierte Shopping Experience unverzichtbar – und das gilt nicht nur für den Offline-Handel.

Zur ganzheitlichen Personalisierung der Shopping Experience online empfiehlt sich der Einsatz professioneller Tools:

 

Intelligente Suche

Ähnlich wie im stationären Handel möchte der Kunde auch online schnell die passenden Produkte finden. Was offline in den Aufgabenbereich eines Verkäufers fällt, übernimmt in Online-Shops die Suchfunktion. Im Sinne einer intelligenten Suche sollten deshalb bestimmte Features für eine personalisierte Shopping Experience online vorhanden sein:

  • Bei der Suche nach Produkten schleicht sich gerne einmal unbemerkt der ein oder andere Tippfehler ein. Eine fehlertolerante Suche beugt diesem Problem vor, indem sie – je nach Einstellung des Fehlertoleranzbereichs – ein gewisses Maß an Fehlern erlaubt.
  • Es ist ratsam, mittels Thesaurus für gewisse Suchbegriffe Synonyme oder Alternativen zu wählen bzw. Begriffe auszuschließen oder zu ersetzen.
  • Auch eine Autosuggest-Funktion sollte zum Standard gehören. Sie schlägt Nutzern während des Eingabevorgangs passende Begriffe bzw. Produkte im Vorschaufenster vor, die sie mit ihrer Suchanfrage meinen könnten.
  • Damit Shop-Besucher die Suchergebnisse nach ihren individuellen Ansprüchen weiter eingrenzen können, empfiehlt sich eine Facettennavigation, die eine gleichzeitige Auswahl mehrerer Suchkriterien erlaubt.
  • Kunden möchten sowohl offline als auch online verstanden werden. Mit dem Einsatz einer semantischen Suche, d. h. einer Suche, die statt nur des Wortlauts einer Suchanfrage, auch deren Kontext erfasst, ist dies auch online möglich.
  • Oft lohnt es sich im Handel bestimmte Produkte, z. B. aktuelle Trends, in den Vordergrund zu rücken. Über das Ergebnismanagement lässt sich nicht nur die Reihenfolge von Suchergebnissen einstellen, sondern auch Produkte ausschließen, hinzufügen oder priorisieren.
  • Der Link Finder ermöglicht es, bei definierten Suchanfragen Weiterleitungen zu anderen Zielseiten, wie Marken- oder Kampagnenseiten, vorzunehmen.
  • Um online die Aufmerksamkeit der Besucher auf Aktionen, Reduzierungen usw. zu lenken, eignet sich die Einbindung von Bannern. Im Bannermanagement können hierfür zu einzelnen Suchanfragen Banner zugeordnet werden.

 

Guided Selling

Zu einer personalisierten Shopping Experience zählt für viele Kunden auch eine professionelle Beratung durch das Verkaufspersonal vor Ort. Dieser Aspekt fällt online weg – zumindest in klassischer Form.

Alternativ können Online-Shops jedoch auf Guided Selling, einen intuitiven Online-Produktberater, zurückgreifen. Genau wie der Verkäufer im stationären Handel, steht der Online-Produktberater in einem interaktiven Dialog mit dem Kunden und empfiehlt ihm auf Basis seines individuellen Bedarfs und bisherigen Klick- und Kaufverhaltens passende Produkte. Ein visualisierter Schritt-für-Schritt-Prozess hilft dem Kunden, seine Auswahl durch Filter einzugrenzen und letztlich so zu seinem Wunschprodukt zu gelangen.

 

Recommendation Engine

Was im klassischen Einzelhandel gilt, besitzt auch im E-Commerce hohe Bedeutung: Kunden erwarten Inspiration – und das am Besten zu jeder Zeit! Mit Hilfe einer Recommendation Engine bekommen die Besucher eines Online-Shops auf sie abgestimmte, relevante Empfehlungen ausgespielt. Die Daten hierzu stammen aus dem bisherigen Klick- und Kaufverhalten des einzelnen Kunden.

Gerade im Online-Bereich bestehen zahlreiche Möglichkeiten, um Empfehlungen zu implementieren und Kunden während ihrer gesamten Shopping Experience online zu inspirieren:

Neben klassischen Produktempfehlungen ist auch das Angebot von Bundles (z. B. „Wird oft zusammen gekauft“) oder Gesamtpaketen (z. B. „Andere kauften auch“) dank Recommendation Engine im Online-Shop möglich.

 

Personalisierte E-Mails

Auch für die After-Sales-Phase spielt Personalisierung eine wichtige Rolle. Schließlich soll auch nach dem Kauf eine Verbindung zum Kunden gepflegt werden. Während im stationären Handel bspw. Flyer oder Mailings zum Einsatz kommen, bieten sich für Online-Shops insbesondere personalisierte E-Mails an. Diese sollen durch relevante Inhalte, basierend auf dem individuellen Klick- und Kaufverhalten, Interesse beim Kunden wecken und so den Traffic steigern.

Die personalisierten E-Mails können dabei unterschiedlicher Natur sein:

 

Unser Fazit: Online Shopping Experience mit hohem Maß an Personalisierung

Ebenso wie im stationären Handel lässt sich – mit den richtigen Tools – auch eine personalisierte Shopping Experience online für den Kunden gestalten. Intelligente Suche, Guided Selling, Recommendation Engine und personalisierte E-Mails unterstützen Online-Shops dabei, dem Kunden Orientierung zu bieten, ihn zu beraten, Inspiration zu geben und sich mit ihm über E-Mails zu verbinden.

 

Erfahre, wie sich die Online Customer Journey personalisieren lässt:

Jetzt OnePager anschauen!

An den relevanten Touchpoints die passende Personalisierungsstratgie innerhalb der Online Customer Journey einbinden
Personalisierung entlang der Online Customer Journey an den wesentlichen Touchpoints

 

Mehr Infos zur Online-Shop-Personalisierung >>

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Etienne Roser

Werkstudent Marketing

Etienne ist als Werkstudent Marketing bei epoq tätig. In seinen Aufgabenbereich fällt dabei speziell die Content-Erstellung, z. B. für unseren Blog oder unsere Social-Media-Kanäle. Neben seiner Tätigkeit bei epoq studiert Etienne aktuell Marketing/Vertrieb/Medien.

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