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Retourenvermeidung durch personalisierte Beratung im E-Commerce

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Mit Guided Selling sorgst du für Beratung im Online Shop und verringerst dadurch die Retourenquote

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Startseite » Personalisierung » Guided Selling

Video Clip

Schau dir unser Guided Selling im Einsatz beim „Lufthansa WorldShop“ an

Wusstest du, dass…

44%

der Kunden, es als Nachteil empfinden, wenn keine Beratung im Online Shop angeboten wird. (Quelle: Pepper, 2019)

65%

der Kunden, gerne online Beratung zu den Produkten erhalten würden. (Quelle: Statista, 2017)

56%

der User, sich online mehr individuelle Beratung wünschen würden. (Quelle: Statista, 2017)

62%

der Shopkunden, speziell auf Sie zugeschnittene Beratung über persönlichen Onlinekundenservices als hilfreich empfinden. (Quelle: Statista, 2016)

Guided Selling unterstützt deine Kunden bei der richtigen Kaufentscheidung

Guided Selling ist ein intuitiver Produktberater im Online Shop, welcher einem Fachverkäufer im stationären Handel ähnelt. Er nimmt den Bedarf deines Online Shoppers auf und wählt das passende Produkt dazu aus. Über einen visuellen und interaktiven Dialog erhält dein Kunde Klick für Klick eine genauere Auswahl passender Produkte, bis das richtige gefunden ist. Dadurch baut Guided Selling Unsicherheit ab und führt zur richtigen Kaufentscheidung, die Retouren senkt. Der Online Shopper erhält das richtige Produkt und tätigt den Kauf. Genau das bietet dir epoq Advise.

Connect

Verbinde dich mit deinen Kunden und baue das Kundenvertrauen weiter aus. Deine Kunden besuchen deinen Online Shop regelmäßig, lass auch du etwas von dir hören. Sende personalisierte E-Mails zu verschiedenen Anlässen, wie Geburtstag, Lifecycle, Transaktionen etc. 
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Stream

Sorge für Unterhaltung und damit für eine stetige Kundentreue. Kunden stöbern gerne durch ihre eigenen Produkt- und Markenwelt, um Neues zu entdecken. Setze hier mit einem personalisierten Shoppingbereich an und lasse deine Kunden täglich in deinen Online Shop zurückkehren. 
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Inspire

Inspiriere deine Kunden, sobald sie Kaufbereitschaft zeigen. Denn jetzt sind sie offen für weitere Kaufimpulse, die ihr ausgewähltes Produkt vervollständigen oder ergänzen. Hierfür eignen sich relevante Empfehlungen ganz besonders. 
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Advise

Stelle deinen Kunden Beratung bei der Produktauswahl zur Verfügung. Deine Kunden haben einen Bedarf, benötigen aber Unterstützung, um den richtigen Artikel aus dem jeweiligen Produktsortiment auszuwählen. Dann kann ein intuitiver Produktberater weiterhelfen.

Search

Biete deinen Kunden Orientierung bei der Produktrecherche. So können sie schnell und einfach zur gewünschten Produktdetailseite gelangen und sich über ein Produkt informieren. Wenn du diesen Customer Touchpoint personalisieren möchtest, schau dir unsere intelligente Suche an.
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Personalisierung ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Produktauswahl

Guided Selling ist Teil unserer Personalisierungsplattform, die über unsere KI-Engine betrieben wird. Somit kommen Verfahren der künstlichen Intelligenz zum Einsatz, um das passende Produkt für den Bedarf deiner Kunden auszuwählen und sie dadurch bei der richtigen Kaufentscheidung unterstützen. Denn es werden nach jeder Interaktion mit Guided Selling genau die Produkte angezeigt, die der persönlichen Präferenzen deines Shopkunden in diesem Moment entsprechen. Möchte ein Kunde z. B. Laufschuhe kaufen, wird der Bedarf ermittelt und passende Laufschuhe ausgewählt. Diese werden aber anschließend nach dem aktuellen Klick- und Kaufverhalten aussgespielt. So bekommt ein Kunde z. B. Laufschuhe der Marke „Nike“ passend zum Bedarf angezeigt und ein anderer Kunde die Marke „Asics“.

Guided Selling für erklärungsbedürftige Produkte

epoq Advise

Wenn du Guided Selling für erklärungsbedürftige Produkte, wie Koffer, Laufschuhe oder Badewannen, in deinem Online Shop anbieten möchtest, ist es wichtig die richtige Funktionalität für deinen Kunden zu ermitteln und diese mit seinen Präferenzen abzugleichen. Visuell aufbereitete Filter helfen bei der Bedarfsermittlung und erfassen über die richtigen Fragen die Produktanforderungen deines Kunden. Um Kunden bei der Filterauswahl zu helfen, können Info Icons integriert werden, die den Nutzen der Produktfeatures erklären. Es werden nacheinander die passenden Produkte angezeigt. Die Top-Auswahl steht dabei an erster Stelle und weist die größtmögliche Übereinstimmung auf. Der Kunde sieht auf einen Blick, welche Produktmerkmale seinen Anforderungen entsprechen und welche abweichen. Für die finale Kaufentscheidung können die Produkte miteinander verglichen werden und es besteht die Möglichkeit Filter zu setzen, um die Produkte einzugrenzen z. B. nach dem Preis. Danach wird dein Kunde aus dem Guided Selling direkt zur Produktdetailseite geleitet.

Conversion im Luggage-Bereich konnte erheblich gesteigert werden

„Mit der Unterstützung von epoqs Guided Selling Lösung, konnten wir die Conversion im Luggage Bereich erheblich steigern. In Verbindung mit der Recommendation Engine, für uns inzwischen ein unverzichtbarer Bestandteil der worldshop.eu.“

Thomas Hilus | Manager Digital Marketing | Miles & More GmbH

Guided Selling für selbsterklärende Produkte

epoq Browse

Wenn du Guided Selling für selbsterklärende Produkte, wie Bücher, Bekleidung oder Möbel, in deinem Online Shop anbieten möchtest, dann ist es wichtig die Produktauswahl präferenzgesteuert, mittels Tags, anzubieten. Ein Kunde erkennt bei diesen Produkten ohne visuelle Filter, was z. B. „Kurzarm“ bedeutet. Somit können die verschiedenen Produkte, die auf einer Shopseite angezeigt werden, eine Kennzeichnung über verschiedene Tags erhalten. Durch das Anklicken der bevorzugten Tags durch deine Kunden, verfeinert sich die Ergebnisliste, bis er das richtige Produkt ausgewählt hat. Klickt ein Shopkunde z. B. in der Kategorie T-Shirts auf die Tags „Kurzarm“, „Schwarz“ und „Baumwolle“, verändert sich die Ergebnisliste sofort hinsichtlich dieser Tag-Auswahl. Welche Produkte und Tags ausgespielt werden, hängt vom Klick- und Kaufverhalten des jeweiligen Kunden ab. Darüber hinaus bietet Guided Selling auch Alternativen an, wenn z. B. alle schwarzen S. Oliver T-Shirts in Baumwolle angezeigt wurden, können T-Shirts von Tom Tailer ausgespielt werden, die ähnlich zu S. Oliver sind.

Die Personalisierung von Guided Selling kann stufenweise erfolgen

Bevor du mit der Personalisierung beginnst, musst du zunächst sicherstellen, dass dein digitaler Produktberater die richtigen Ergebnisse zum Bedarf deiner Kunden ausspielt. Erst dann kannst du mit der Personalisierung beginnen. In der ersten Stufe kannst du die Ergebnisse bereits steuern. Du möchtest bestimmte Marken pushen? Kein Problem. In der zweite Stufe hast du die Möglichkeit die Ergebnisse passend für bestimmte Kundensegmente auszuspielen und in der dritten Stufe eine komplette 1:1-Personalisierung umzusetzen. Dabei kannst du eine Personalisierungsstrategie für deinen gesamten Online Shop definieren oder das Customer Targeting im Rahmen von Kampagenen durchführen. Unsere KI-Technologie macht es möglich.

Die KI-Engine unserer Personalisierungsplattform macht es möglich

Bevor Guided Selling bei dir zum Einsatz kommt, generieren wir mit unserer KI-Engine zunächst eine Wissensbasis für deinen Online Shop. Dafür nutzt unsere KI-Engine deinen Produktkatalog, das Klick- und Kaufverhalten deiner Shopkunden und unser sowie dein Expertenwissen. Sie verknüpft die Daten zu Wissen und berechnet dadurch die passenden Produkte für deine Shopkunden und spielt diese aus. Da sich Guided Selling auf unserer Personalisierungsplattform befindet, welche für die Personalisierung der gesamten Customer Journey deiner Shopkunden ausgelegt ist, hast du die Möglichkeit weitere Touchpoints in deinem Online Shop freizuschalten und dafür das bereits generierte Wissen von Guided Selling zu nutzen (modularer Aufbau) und die Wissensbasis für deinen Online Shop weiter anzureichern. Du möchtest mehr zur KI-Engine erfahren? Dann auf zur KI-Technologie.

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Retourenquote verringern – mittels Guided Selling

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26. Jul 2017

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Maßschneiderung ist ein Must-have bei Guided Selling

Konzeption

Jedes Produkt hat eine andere Spezifikation und Herangehensweise im Verkaufsgespräch. Deshalb muss spezifisch für die jeweilige Produktkategorie das passende Konzept für Guided Selling erarbeitet werden. Denn das Konzept soll nicht zum Filter, sondern zum Berater werden.

Produktdaten

Der Produktkatalog wird auf das Konzept abgestimmt. Die bestehenden Produktdaten reichen oftmals nicht aus, um Guided Selling zu realisieren. Wir bereinigen, erweitern und aggregieren deshalb den Produktkatalog, so entstehen z. B. weitere Spalten wie Passform (locker, eng und weit) oder Optik (used, destroyed und monoton).

Entwicklung

Das individuelle Beratungskonzept wird in einen maßgeschneiderten Code überführt, welcher nur noch in deinen Online Shop integriert werden muss, um deine Kunden bei der Produktauswahl zu unterstützen.

So läuft die Integration von Guided Selling ab

01

Generierung einer Wissensbasis

Für die Generierung der Wissensbasis benötigen wir deinen Produktkatalog im XML- oder CSV-Format und das Klick- und Kaufverhalten deiner Shopkunden. Letzteres wird über einen Tracking Code in deinem Online Shop erfasst.

02

Setup im Test-System

Wir besprechen gemeinsam deine visuellen Vorstellungen und übermitteln dir das div-Element, als Platzhalter für das Frontend von Guided Selling. Dieses integrierst du in dein Testsystem. Nun erfolgt die Feinjustierung des Guided Selling und die benötigte Konfiguration.

03

Freischaltung im Live-System

Nach dem Setup im Testsystem und der erfolgreichen Funktionsprüfung, wird Guided Selling in deinem Livesystem freigeschaltet und steht deinen Shopkunden als intuitiver Produktberater zur Verfügung. Falls erforderlich, führen wir noch eine Feinjustierung im Live-Betrieb durch.

04

Einführung in das Backend

Wir führen dich in unser Backend, das Control Desk, ein und schulen dich hinsichtlich der verschiedenen Analyse- und Konfigurationsmöglichkeiten sowie der Feature-Nutzung. Somit kannst du das Monitoring und die Steuerung von Guided Selling durchführen.

05

Ausspielung passender Produkte

Deine Shopkunden erhalten passende Produkte ausgespielt und gelangen zu der entsprechenden Produktdetailseite. Du sorgst dadurch für Beratung bei der Produktauswahl und verringerst die Retourenquote, was sich positiv auf deine Conversion Rate und deinen Umsatz auswirkt.

epoq Control Desk

Monitoring und Steuerung von Guided Selling

Über das epoq Control Desk hast du die Möglichkeit verschiedene KPIs deines digitalen Produktberaters zu monitoren und zu steuern.

  • Kennzahlen

    In dem Tab „Kennzahlen“ kannst du verschiedene KPIs deines digitalen Produktberaters einsehen: Klick-Performance, Umsatzrate, Conversion Funnel, Antwortzeiten und Sessiondauer.

Mehr Infos zum Control Desk

Wann sich der Einsatz von Guided Selling für dich lohnt

Basisfunktionalität

Du betreibst bereits einen Online Shop o. ä. und hast alle Basisfunktionalitäten abgehakt und möchtest jetzt deine Kunden aktiv bei der Produktauswahl unterstützen.

Retouren

Du verzeichnest außergewöhnlich viel Retouren in einer Produktkategorie.

Produktsortiment

Du hast ein tiefes Produktsortiment in einer bestimmten Kategorie.

Du möchtest deinen Online Shoppern helfen die richtige Auswahl zu treffen?

Unser Guided Selling vermeidet unnötige Retouren.

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Guided Selling UX: So funktioniert kontextbezogene Beratung

Je passender du den Dialog zwischen Touchpoint und Shopkunde darstellst, desto besser ist die Guided Selling UX. Im Online Shop hat sich die personalisierte digitale Bedarfsermittlung über verschiedene Fragestellungen hinsichtlich der Gudied Selling UX bewährt. Diese erfolgt Schritt für Schritt, bis das passende Produkt gefunden ist. Oft angewandt für erklärungsbedürftige Produkte eines tiefen Produktsortiments, wie z. B. für Laptops. Aber wie lässt sich die Guided Selling UX für selbsterklärende Produkte wie z. B. für einen Rock gestalten, die eher nach den persönlichen Präferenzen bewertet und ausgewählt werden, als nach der passenden Funktionalität? Auf diese Frage wollen wir in diesem Blogbeitrag eingehen.

Michael Bernhard: 12. Apr 2021

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Online-Produktberater: Unterstütze deine Kunden bei der Produktauswahl

Mit einem Online-Produktberater unterstützt du deine Kunden dabei, den richtigen Artikel zu ihrem Bedarf auszuwählen. Dadurch senkst du hohe Retouren- und Kaufabbruchquoten und steigerst deinen Umsatz im Online Shop. Denn durch den Online-Produktberater bringst du die Fachberatung aus dem stationären in den digitalen Handel. Doch wie gehst du am besten vor, um den perfekten Online-Produktberater in deinem Online Shop einzusetzen? Darum geht es in diesem Artikel.

Daniela Ilincic: 23. Jan 2017

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