Der vernetzte POS: Zukunftsszenario für eine ganzheitlich personalisierte Customer Journey im stationären Handel

24. März 2017

Janina Küpferle

Personalisierung

Personalisierung, Omnichannel, Customer Centricity – alles Buzzwords, über welche die Online Welt 2016 diskutierte. Immer mehr Online Shops setzen daher auf diese Strategien, um die Umsätze zu steigern und wirtschaftlicher zu werden. Fakt dabei ist aber, dass die meisten der Trendthemen für den Internethandel eigentlich aus der Offline-Welt kommen. Denn e-Shops stützen sich immer mehr auf die Erfolgsgeheimnisse des früheren Tante Emma Ladens: persönliche Beratung und Kundennähe – und sind damit meist sehr erfolgreich. Doch wie sieht es jetzt auf der anderen Seite aus, dem stationären Handel?

Ein Geschäft mit verschiedenen Handtaschen und Schuhen im Regal, welches eine ganzheitlich personalisierte Customer Journey auch stationär nutzen könnte.

Wandel des stationären Handels

Schöne, heile Offline-Welt müsste man jetzt denken. Doch was früher ein kleiner Tante Emma Laden war, ist heute ein riesiges Shoppingcenter mit anonymen Shops. Das, was also früher die Werte der Offline-Welt ausmachte, ist dort heute nicht mehr oft zu finden, vor allem in den Shops der großen Fashion- und Lifestyle-Marken. Gründe dafür sind hohe Personalkosten, immer schlankere Prozesse und der große Wettbewerbsdruck, aber auch die Wechsellaune und Preissensibilität der Kunden.

Es stellt sich also die Frage, ob sich die Offline-Welt heutzutage nicht an der Online-Welt orientieren sollte? Vernetzung von Kanälen, personalisierte Empfehlungen und intuitive Produktberater – alles Features, die im e-Commerce gang und gäbe sind, sich aber auch im stationären Handel einsetzen lassen. Der so vernetzte POS bietet dem Kunden dann ein kanalübergreifendes und personalisiertes Shoppingerlebnis – also genau das, was er will.

 

Zukunftsszenario: der vernetzte POS

Na, neugierig geworden? Wir auch und deshalb haben wir uns Gedanken gemacht, wie ein solcher POS aussehen könnte. Dürfen wir daher vorstellen: der stationäre Laden des epoq Demo-Shops und unsere Testkundin Anna.

 

Skizzierung einer ganzheitlich personalisierten Customer Journey im vernetzten Point of Sale
Customer Journey im vernetzten POS

 

 

1. Beacons zur persönlichen Begrüßung

Beacons sprechen potentielle Besucher noch vor Betreten des Shops an. Noch steht die Beacon-Technik vor einigen Startschwierigkeiten, vor allem aufgrund der gefühlten Überwachung. Je größer jedoch der Teil der Millenials an der kaufenden Bevölkerung wird, desto mehr nimmt diese Furcht ab und verändert sich in ein „Haben wollen“-Gefühl.

Mit der Beacon-Technologie können Kunden persönlich begrüßt werden, es können Hinweise zu einem verfügbaren Produkt der Wunschliste erfolgen oder individuelle und zum Kaufverhalten passende Angebote ausgesprochen werden. Beacons dienen als eine Art elektronischer Kundenstopper und lotsen unsere fiktive Testshopperin Anna in den Shop.

 

Eine Smartphone App wird in Kombination mit einem Beacon im Shop genutzt, um eine ganzheitlich personalisierte Customer Journey vor Ort zu ermöglichen.
Beacon-getriggertes Angebot noch vor Betreten des Shops

 

2. Produktinformationen durch Scannen der Artikel

Ist Anna erstmal im Laden, kann das Shoppen beginnen. Das gesuchte Produkt von der Wunschliste ist schnell gefunden. Doch fehlen ihr noch einige Infos, um sich endgültig zu entscheiden. Mit dem Smartphone scannt sie daher einfach den Barcode oder den QR-Code am Produkt-Label und erhält so die fehlenden Informationen, z.B. Kundenbewertungen, Größenhinweise oder Materialzusammensetzung aber auch Kombinationsmöglichkeiten und Trendberichte.

 

3. Magic Mirrors in den Umkleidekabinen

Jetzt noch schnell die gewünschte Größe aussuchen und schon geht unsere Testshopperin in die Umkleidekabine. Dort unterstützen sie Magic Mirrors bei der Endauswahl. Die Spiegel lesen automatisch die RFID Chips der Produkte und können dann den Hinweis auf weitere Farbvarianten geben. Anna kann sich sogar im Spiegel anschauen, wie ihr eine andere Farben steht, ohne den Aufwand zu haben, sich mehrmals umziehen zu müssen. Weitere angezeigte Informationen sind z.B. alternative Empfehlungen, falls der Artikel nicht gefällt. Zudem identifiziert sich Anna (über eine Kundenkarte oder das Handy), wodurch zusätzlich Outfitmöglichkeiten mit bereits gekauften Produkten oder zum Einkaufsverhalten passende, persönliche Empfehlungen angezeigt werden können.

 

Eine Frau mit einer roten Jacke steht vor einem Magic Mirror im Geschäft, der eine ganzheitlich personalisierte Customer Journey ermöglicht.
Magic Mirror mit Anzeige der Farbvarianten

 

4. Tabletunterstütztes Verkaufspersonals

Leider ist ihr Wunschartikel in der Wunschfarbe im Shop bereits ausverkauft. Mit einem Rufknopf holt Anna schnell einen Store-Mitarbeiter. Dieser kann an seinem Tablet nachschauen, ob es den Artikel noch in anderen Shops in der Nähe oder im Online Shop gibt. Glück gehabt: Im Online Shop ist er noch verfügbar. Deswegen bestellt sie ihn sofort mit dem Verkaufspersonal zusammen und lässt die Bestellung direkt nach Hause liefern.

 

5. Kundenterminals mit Produktberater

Neben dem eben bestellten Produkt möchte unsere Shopperin noch eine neue Jeans kaufen. Da sie hierfür Beratung benötigt, um den passenden Stil und die perfekte Größe auszuwählen, aber ihr Verkaufsmitarbeiter bereits mit anderen Kunden beschäftigt ist, begibt sie sich zu den Beraterterminals neben den Umkleiden. Mit Hilfe weniger Fragen zu Stilverhalten und Größenvergleichen gibt der Computer die passende Jeans aus. Aufgrund von Zeitmangel bestellt Anna auch die Jeans im Online Shop. Automatisch werden beide Bestellungen zusammengefasst. Da sie die Jeans bei Lieferung jedoch gerne im Shop anprobieren möchte, wechselt sie die Versandmethode zu Click & Collect.

 

6. Danke-Newsletter nach Verlassen des Shops

Nachdem unsere Kundin glücklich den epoq Demo-Shop verlassen hat, erhält sie kurze Zeit später automatisch einen persönlichen Danke-Newsletter zugeschickt. In diesem erwarten sie die neuesten Trendberichte und Kombinationsmöglichkeiten zu den gekauften Artikeln, den voraussichtlichen Liefertermin im Shop sowie einen Gutschein für einen weiteren Einkauf. Zufrieden erzählt sie am nächsten Tag ihren Freundinnen von ihrem außergewöhnlichen Shoppingerlebnis im epoq Demo-Shop.

 

Hört sich an wie Zukunftsmusik? Zugegeben sind einige der Ideen auch noch. Andere werden jedoch bereits heute eingesetzt. So testen Marken wie Uniqlo oder Adler bereits Magic Mirrors und Click und Collect ist bei den meisten Mulitchannel-Shops schon Standard.

Das größte Problem, das jedoch auch in Zukunft noch zu lösen sein wird, ist die Identifikation und Zuordnung des Kunden, um ihn persönlich anzusprechen und sein Kaufverhalten auch im stationären Handel zu tracken. Mögliche Lösungen hierfür sind der Einsatz von Kundenkarten (und entsprechende Anreize, um diese anzuwenden) und die Beacon-Technologie.

 

Unser Fazit

Der vernetzte POS könnte also in einigen Jahren Wirklichkeit werden und so dem stationären Handel helfen, den Weg zurück zu einem modernen Tante Emma Laden sowie dessen ursprünglichen Werten der Kundenorientierung und Customer Experience zu finden.

Werde auch du zusammen mit epoq ein Teil dieser Zukunft. Denn wir unterstützen schon heute Multichannel Marken dabei, persönliche Beratung und individuelle Empfehlungen kanalübergreifend zu integrieren und so eine personalisierte Customer Experience zu realisieren. Du willst wissen wie? Dann melde dich einfach unter hello@epoq.de bei uns. Wir freuen uns darauf, die Zukunft von Morgen mit dir Wirklichkeit werden zu lassen.

 

Mehr Infos zur ganzheitlichen Personalisierung im e-Commerce >>

 

Bildquellen:

Virtual Worlds

Media LinkedIn 

Holition

 

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Janina Küpferle

Working Student Marketing

Janina bloggt mit Leidenschaft. Dies spiegelt sich auch in ihren Artikeln, rund um die Themen epoq und Online Shop Optimierung wieder. Ihre Erfahrungen dazu sammelte sie zuvor als Junior Consultant & Partner Manager bei uns.

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