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Online-Beratungssoftware: Wie funktioniert digitale Kaufberatung?

21. Feb 2022 01:00 | Retourenquote verringern

Jeder Online-Käufer will schnell und effizient ein Produkt finden, das möglichst genau seinen Vorstellungen entspricht. Am besten in deinem Online Shop. Damit das gelingt, kannst du deinen potenziellen Kunden eine digitale Kaufberatung anbieten. Welche Formen es von Online-Beratungssoftware im E-Commerce gibt und welche Vorteile sie für dich und deine Kunden mit sich bringen, erfährst du in diesem Artikel.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was ist eine Online-Beratung?

Worin unterscheidet sich die digitale Kaufberatung von der Facettensuche?

Welche Online-Beratungssoftware gibt es?
Online-Beratungssoftware mit Kommunikation von Mensch zu Mensch
Online-Beratungssoftware mit KI-basierten Tools

Warum ist eine gute Online-Beratung im E-Commerce wichtig?
Ein personalisiertes Online-Kauferlebnis
Aus „Shoppern“ werden Kunden
Eine bessere User-Erfahrung
Höhere Conversion
Höhere Kundenzufriedenheit
Weniger Retouren

Fazit: Online-Beratungssoftware macht den E-Commerce menschlicher

 

Was ist eine Online-Beratung?

Bei einer digitalen Kaufberatung ermöglichst du deinen Shopkunden, sie durch einen interaktiven und personalisierten Austausch gezielt bei der Produktauswahl zu unterstützen. Durch präzise Fragen finden deine Kunden schneller das Produkt, das ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht.

Die Herangehensweise ist dabei an die Kaufberatung im stationären Handel angelehnt. Sie überwindet die unpersönliche Komponente von Online Shops und verbessert so das individuelle Nutzererlebnis.

Worin unterscheidet sich die digitale Kaufberatung von der Facettensuche?

Bei der Facettensuche können deine Kunden ihre Suchergebnisse im Online Shop filtern, um die Produkte angezeigt zu bekommen, die sie interessieren. In einem Fashion Store wählen sie über die Facettennavigation ganz einfach die gewünschten Eigenschaften aus, beispielsweise Caprihosen für Damen in Blau in Größe 40. Dieses Tool sorgt also ebenfalls für ein benutzerfreundliches Erlebnis.

Allerdings sollte der Kunde hier schon recht genau wissen, was er kaufen möchte, um gezielt danach filtern zu können. Er muss also bereits eine Vorstellung in Bezug auf wichtige Produktmerkmale wie Farbe, Material, Schnitt oder ähnliches haben. Weiß ein Kunde allerdings noch nicht so konkret, was er kaufen möchte bzw. was sein Wunschprodukt für Eigenschaften mitbringen sollte, benötigt er Unterstützung in Form von digitaler Beratung.

Setzt du bereits Online-Beratungssoftware ein? Wenn ja, welche Erfahrung hast du sammeln können? Lass es uns in den Kommentaren wissen!

Welche Online-Beratungssoftware gibt es?

Es existieren eine ganze Reihe nützlicher Formate, die du in der digitalen Kaufberatung im E-Commerce einsetzen kannst. Sie können an unterschiedlichen Punkten der Customer Journey integriert werden. Zwei Kategorien schauen wir uns genauer an: zum einen Online-Beratungssoftware für eine Kommunikation von Mensch zu Mensch, zum anderen automatisierte Tools, die in Echtzeit auf hunderte Kundenanfragen reagieren können.

Online-Beratungssoftware mit Kommunikation von Mensch zu Mensch

Nachfolgend zeigen wir dir zwei Beispiele für Online-Beratungssoftware, bei der eine Kommunikation von Mensch zu Mensch genutzt wird.

 

Live Chats

Der Live Chat ist ein Messenger-Tool, über das deine Kunden direkt einen Mitarbeitenden deines Online Shops kontaktieren können. Er wird meist als Pop-up-Fenster auf der Unternehmenswebsite integriert und ermöglicht eine One-to-One-Kommunikation – fast wie im stationären Handel.

Der Vorteil: Deine Kunden erhalten sofort personalisierte Antworten auf ihre Fragen zu Produkten und Prozessen, während sie deinen Shop besuchen. Insbesondere bei komplexen und erklärungsbedürftigen Waren kann ein kundenorientierter Live Chat die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Ebenfalls möglich ist es, Termine für eine individuelle Kaufberatung anzubieten.

Screenshot der Verkaufsberatung von mobilezone
Per Online-Formular können mobilezone Kunden einen Beratungstermin für Internet-, TV- und Mobilfunkverträge vereinbaren.
(Quelle: Screenshot von mobilezone.ch)

Video-Beratung

Wenn potenzielle Kunden deinen Online Shop besuchen, wollen einige von ihnen zunächst erst einmal stöbern. Ihre Bedürfnisse sind noch nicht klar formuliert, sodass eine Beratung per Telefon, Chat oder E-Mail unzureichend sein kann.

Video-Beratung gehört zu den neuesten Trends in der E-Commerce-Branche.¹ Von Angesicht zu Angesicht können deine Kunden mit einem Mitarbeitenden deines Online Shops sprechen, ihre Fragen stellen und eine individuelle Beratung zu deinen Produkten und Prozessen erhalten. Sie können beispielsweise ihren Bildschirm teilen und dem Verkaufsberater ihre Ideen und Inspirationen zeigen. Dadurch lässt sich das Verkaufsgespräch noch zielgerichteter führen. So verbindest du die Vorteile des Online Shopping mit der besonderen Aufmerksamkeit, die Kunden bei einem Boutique-Einkauf erleben würden.

Mit der richtigen Implementierung einer Video-Beratung in deinem Online Shop kannst du für eine nahtlose Service-Erfahrung sorgen, die schließlich die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht. Sehr erfolgreich ist das der Schweizer Genossenschaft Migros Aare gelungen.


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Online-Beratungssoftware mit KI-basierten Tools

Im Folgenden gehen wir auf zwei Beispiele für Online-Beratungssoftware mit KI-basierten Tools ein.

 

KI-basierte Chatbots

Mithilfe von Chatbots, die künstliche Intelligenz nutzen, kannst du auf hunderte Kundenanfragen gleichzeitig und in Echtzeit reagieren. Je nachdem, wie das Tool programmiert ist,

  • erkennt es beispielsweise die natürliche Sprache (keine vorgegebenen Fragen nötig).
  • generiert es selbstständig passende Antworten aus Textblöcken und Datenbanken deiner Website.
  • leitet es deine Shopbesucher an einen Mitarbeitenden weiter, wenn es den Fragestellern nicht mehr helfen kann.
  • lernt es selbstständig dazu.

So lassen sich verschiedene Prozesse personalschonend automatisieren. Der Chatbot des Supermarkts Netto Online beantwortet zum Beispiel Fragen rund um das Online-Shop-Sortiment, zur Lieferung und zur Bestellung. Außerdem hilft er dabei, Filialen zu finden und informiert über aktuelle Angebote.

 

Guided Selling

Beim Guided Selling führst du deine Kunden optimal durch den Produktauswahlprozess hin zu einer sicheren Kaufentscheidung. Das ist besonders für diejenigen potenziellen Käufer interessant, die nicht genügend Wissen über die jeweiligen Produkte haben, um eine verlässliche Auswahl zu treffen.

Beispiel Kinderwagen: (Werdende) Eltern können aufgrund der unzähligen Modelle auf dem Markt schlicht überfordert sein. Soll es ein Kombi-Kinderwagen sein? Mit Rädern für die Stadt oder für steinige Feldwege? Wie groß darf er sein, damit er ins Auto passt? Usw. Hier hilft eine Online-Produktberatung, die durch gezielte Fragen die Auswahl immer weiter eingrenzt – hin zum idealen Kinderwagen. Ein Online Shop, der Guided Selling bereits einsetzt, ist babymarkt.de.

Screenshot des babymarkt.de Kinderwagenberaters als Beispiel für eine Online-Beratung-Software.
Guided Selling für Kinderwagen: Der Online-Produktberater von babymarkt.de führt Shopbesucher durch den Auswahlprozess. (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Diese Form der Beratung, dass ein Shopkunde anhand spezifischer Fragen Schritt für Schritt durch den Beratungsprozess geleitet wird, eignet sich besonders für erklärungsbedürftige Produkte und ähnelt einem Verkaufsgespräch im stationären Handel. Doch auch für selbsterklärende Produkte kann Guided Selling eingesetzt werden, indem Kunden durch das Auswählen bestimmter Tags zur passenden Produktauswahl gelangen.

Wie du Guided Selling für selbsterklärende Produkte nutzt, die eher nach persönlichen Präferenzen ausgewählt werden, erfährst du in unserem Blogartikel Guided Selling UX: So funktioniert kontextbezogene Beratung.

Screenshot des Geschenkefinders von Ex Libris als Beispiel für eine Online-Beratung-Software.
Digitale Kaufberatung für Bücher: Shopbesucher können im Ex Libris Geschenkefinder verschiedene Tags auswählen. (Quelle: Screenshot von exlibris.ch)

Das besondere bei Guided Selling: Die Ergebnisse in Form von passenden Produkten, die dein Kunde erhält während er sich durch den Beratungsprozess klickt, kannst du personalisiert, d. h. auf Basis des individuellen Klick- und Kaufverhaltens deines Kunden, ausspielen. Somit erhält dieser nicht nur Produkte, die seinen gewünschten Merkmalen und Anforderungen, sondern gleichzeitig auch seinen individuellen Präferenzen entsprechen.


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Warum ist eine gute Online-Beratung im E-Commerce wichtig?

Kunden, die sich gut beraten fühlen, kommen gerne wieder. Das gilt sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce. Darüber hinaus sprechen weitere Gründe für den Einsatz einer Online-Beratungssoftware.

Ein personalisiertes Online-Kauferlebnis

Wenn potenzielle Käufer im stationären Handel ein Geschäft betreten, können sie sich persönlich an die Verkaufsberater vor Ort wenden, um das passende Produkt zu finden. Indem du diesen Service in Form von Live Chats, Video-Beratung oder Guided Selling in deinen Online Shop integrierst, ermöglichst du deinen Kunden ein interaktives, personalisiertes Einkaufserlebnis.

Aus „Shoppern“ werden Kunden

Online-Beratungssoftware hilft dir dabei, potenzielle Käufer in Kunden zu verwandeln. Im direkten Kontakt mit deinem Team erhalten sie Antworten auf ihre Fragen, die ihre Kaufentscheidung positiv beeinflussen können. Bei sehr individuellen Produkten wie Matratzen hilft ein Online-Produktberater den Shopbesuchern, aus der Vielzahl an Modellen dasjenige zu finden, das genau ihren Bedürfnissen entspricht. Hierzu zählen unter anderem Härtegrad, Allergikertauglichkeit, Größe und Preis.

Eine bessere User-Erfahrung

Deine Shopbesucher schätzen positive Erfahrungen während ihrer gesamten Customer Journey. Professionelle Unterstützung durch digitale Kaufberatung verleiht ihnen ein sicheres Gefühl in der Produktauswahl und führt weitaus häufiger zu einer Kaufentscheidung. Außerdem erleichtert Online-Beratungssoftware den Einkauf: Du präsentierst deinen Kunden passende Lösungen, sie fühlen sich verstanden und das positive Nutzererlebnis verankert sich im Gedächtnis.

Höhere Conversion

Mit einer Online-Beratungssoftware kannst du verlorene Verkaufschancen reduzieren und damit deine Conversions erhöhen. Manchmal verlassen potenzielle Käufer einen Shop, weil sie ein Produkt nicht gefunden haben, das es eigentlich dort gibt. Wenn sie einfach per Live Chat einen Verkaufsberater nach dem Produkt fragen können, wird das ihr Einkaufserlebnis verbessern.

Andere potenzielle Kunden haben bereits Produkte in ihren Warenkorb gelegt und brechen den Kaufvorgang ab. Ein möglicher Grund: Sie hatten eine Frage zu einem Prozess, die nicht schnell genug beantwortet wurde. Mit einem KI-basierten Chatbot während des Checkouts lassen sich diese Fragen schnell und effizient lösen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Der personalisierte Service einer digitalen Kaufberatung schafft eine intime Atmosphäre – einen 1:1-Austausch, wie ihn Kunden aus dem stationären Handel kennen. Das stärkt nicht nur das Vertrauen potenzieller Käufer in dein Unternehmen, sondern auch ihre Zufriedenheit. Und zufriedene Kunden kommen gerne wieder.

Weniger Retouren

Zu guter Letzt reduziert eine Online-Kaufberatung in deinem Shop das Risiko für Retouren. Die zwei häufigsten Gründe für Rücksendungen sind: Das Produkt passte nicht oder gefiel nicht. Durch eine persönliche, zielgerichtete Beratung kannst du deinen Kunden helfen, die richtigen Produkte auszuwählen. Produkte, die möglichst genau ihren Wünschen und Bedürfnissen entsprechen. Das verringert deine Kosten und erleichtert dein Retourenmanagement.

Fazit: Online-Beratungssoftware macht den E-Commerce menschlicher

Digitale Kaufberatung ist im E-Commerce ein Must-have. Sie bietet Vorteile sowohl für dich als Shopbetreiber als auch für deine Kunden. Live Chats oder Chatbots, Video-Beratung und Guided Selling erleichtern potenziellen Käufern die Produktauswahl und verbessern ihre Nutzererfahrung. Im 1:1-Austausch erhalten sie personalisierte Antworten auf ihre Fragen – der Online Shop wird menschlicher. Du profitierst gleichzeitig von einer höheren Kundenbindung sowie weniger Retouren und kannst so deinen Umsatz steigern.

Quelle: ¹ imm cologne

 

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Webinar

Webinar-Aufzeichnung – Retourenvermeidung durch personalisierte Beratung im E‑Commerce

Erfahre, wie du personalisierte Beratung in deinem Online Shop einsetzen kannst, um Retouren zu vermeiden. Dazu gibt es noch spannende Insights zur aktuellen Situation in Sachen Retouren.

29. Apr 2021

Mehr erfahren

Mehr Infos zur Beratung im Online Shop über Guided Selling →

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Sarah Birk

Online Marketing Manager - Content & SEO

Sarah ist als Online Marketing Manager – Content & SEO bei epoq tätig und damit für den Content-Bereich zuständig. Ihr Tätigkeitsgebiet erstreckt sich von der Content-Planung über die -Konzeption bis hin zur -Analyse und -Optimierung der verschiedenen Content-Formate unter Berücksichtigung wichtiger SEO-Aspekte.

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