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Wie babymarkt.de Kunden mit dem Kinderwagenberater bei der Produktauswahl unterstützt

16. Aug 2021 | Rukan Mersin | Retourenquote verringern

babymarkt.de setzt seit kurzem einen Kinderwagenberater im Online Shop ein und gibt dadurch seinen Kunden das Gefühl, wie von einem Fachmann im stationären Handel beraten zu werden. Denn häufig weiß der Kunde schon, welches Produkt er kaufen möchte, nur nicht, welcher Artikel genau zu seinen Anforderungen passt. Deshalb wünscht sich der Kunde Beratung. Dem möchte babymarkt.de in der Kategorie "Kinderwagen" entgegenkommen und setzt deshalb an dieser Stelle einen Kinderwagenberater ein. Wie das genau aussieht, haben wir in diesem Artikel für dich zusammengefasst.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Wieso sich babymarkt.de für den Kinderwagenberater entschieden hat

Wie die Auswahl des richtigen Kinderwagens abläuft
Bedarfsermittlung für den richtigen Kinderwagen
Ausspielung der Ergebnisliste mit passenden Kinderwagen

Welche Vorbereitungsmaßnahmen babymarkt.de für den Einsatz eines Kinderwagenberaters getroffen hat
Abgleich der Präferenzen
Konzeption der Fragen
Aufbereitung des Produktkatalogs
Werbemaßnahmen im Online Shop

Fazit: Beratung wie vom Fachmann dank des digitalen Kinderwagenberaters

 

Wieso sich babymarkt.de für den Kinderwagenberater entschieden hat

Um (werdenden) Eltern den passenden Kinderwagen zu verkaufen und Retouren zu vermeiden, hat sich babymarkt.de für einen Kinderwagenberater entschieden, welcher wie ein Fachverkäufer im stationären Handel agiert. Er nimmt den Bedarf des Online Shoppers auf und wählt das passende Produkt dazu aus. Der Kunde soll dadurch ein sicheres Gefühl in der Customer-Journey-Phase der Produktauswahl erhalten, was letztendlich zur richtigen Kaufentscheidung führt und somit die Retouren senkt. Deshalb entschied sich babymarkt.de für einen digitalen Kinderwagenberater.

Die Grafik zeigt die digitale Customer Journey mit Fokus auf die Phase der Produktauswahl, in welcher der Kinderwagenberater bei babymarkt.de zum Einsatz kommt.
Digitale Customer Journey mit Fokus auf die Phase der Produktauswahl, in welcher der Kinderwagenberater bei babymarkt.de zum Einsatz kommt
„Die kompetente Beratung ist für uns auch online ein wichtiger Punkt. So versorgen wir unsere Kunden in unserem Ratgeber, unseren Themenwelten sowie unseren Social-Media-Kanälen mit allen wichtigen Infos rund um die Themen Schwangerschaft, Baby und Kind. Darüber hinaus möchten wir unsere Kunden bei der Auswahl der perfekten Erstausstattung wie z. B. Kinderwagen unterstützen. Mit dem Kinderwagenberater bieten wir fachkundige Beratung, damit das Abenteuer Baby zum entspannten Shoppingerlebnis für Eltern und Familien wird.“
Martina Dörges, Leitung Online Sales von babymarkt.de

Wie die Auswahl des richtigen Kinderwagens abläuft

Kinderwagen gehören zu der Kategorie der erklärungsbedürftigen Produkte, wie auch Koffer, Laufschuhe und Badewannen. Heutzutage werden auch in Online Shops erklärungsbedürftige Produkte angeboten, die professionelle Beratung von einem Fachmann benötigen. Hierbei ist es wichtig, die richtige Funktionalität für den Kunden zu ermitteln und diese mit seinen Präferenzen abzugleichen. Genau das bietet babymarkt.de für Kinderwagen an.

Bedarfsermittlung für den richtigen Kinderwagen

Um festzustellen, welche Funktionalität die (werdenden) Eltern benötigen, führt babymarkt.de über den Kinderwagenberater eine Bedarfsermittlung durch. Dabei werden den (werdenden) Eltern verschiedene Fragen gestellt, die durch einen Klick auf einen visuellen Filter beantwortet werden können, um den richtigen Kinderwagen auszuwählen. Die Integration von Info-Icons hilft den Eltern zudem bei der Filterauswahl. Diese erklären den Shopkunden den Nutzen bestimmter Produktfeatures. Welche Fragen zum richtigen Kinderwagen führen, zeigen wir dir nachfolgend:

Schritt 1

Da es verschiedene Arten von Kinderwagen gibt (wie z. B. Kombikinderwagen, Buggy, Reisesysteme, usw.), die sich je nach Alter des Kindes und der im Lieferumfang enthaltenen Ausstattung unterscheidet, wird als erstes gefragt, welche Art von Kinderwagen man sucht.

Schritt 1: Frage nach der Art des Kinderwagens (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Schritt 2

Als nächstes wird der Shopkunde gefragt, auf welchem Untergrund der Kinderwagen hauptsächlich genutzt wird. Zur Auswahl stehen Stadt (Asphalt), Stadt (Kopfsteinpflaster) oder Land (unebener Untergrund). Denn auf Asphalt, Kopfsteinpflaster und unebenem Untergrund werden unterschiedliche Räder empfohlen. Auch die Handhabung unterscheidet sich je nach Untergrund. Außerdem ist zu beachten, dass es bei unebenem Untergrund bergig sein kann und somit eine Bremse von Vorteil wäre. Sobald man die Auswahl getroffen hat, geht es schon weiter mit der nächsten Frage.

Schritt 2: Frage nach dem Einsatzort des Kinderwagens (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Schritt 3

Nun ist es wichtig, mehr über die Handhabung zu erfahren, ob die Eltern den Kinderwagen in die Wohnung tragen oder häufig ins Auto heben. Der Kinderwagenberater möchte wissen, ob es vielleicht sinnvoll wäre, einen Kinderwagen zu empfehlen, der leicht und kompakt ist, falls der Kunde im oberen Stockwerk wohnt oder den Kinderwagen häufig ins Auto hebt.

Schritt 3: Frage nach der Handhabung des Kinderwagens (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Schritt 4

Da die Größe der Person Einfluss auf die Funktionalität des Schiebegriffs nimmt, wird der Kunde gefragt, ob der Kinderwagen von unterschiedlichen Personen geschoben wird. Der Schiebegriff ist der Griff, an dem man den Kinderwagen hält und anschiebt.

Schritt 4: Frage nach den Personen, die den Kinderwagen schieben (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Schritt 5

In welche Fahrtrichtung das Kind schauen soll, kann auch der Shopkunde entscheiden. Ob man die Sitzrichtung des Kindes wechseln möchte, liegt ganz in den Händen der Eltern. Da es für viele Eltern wichtig ist, den Sprösslingen ins Gesicht sehen und mit ihnen sprechen zu können, ist es von großer Bedeutung entscheiden zu können, in welche Fahrtrichtung das Kind schauen soll.

Schritt 5: Frage nach der Sitzrichtung des Kindes im Kinderwagen (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Schritt 6

Neugeborene sollten im Kinderwagen liegen können. Wenn das Kind selbstständig sitzen kann, freut es sich, die Welt in aufrechter Position erkunden zu können. Daher fragt der Kinderwagenberater nach der Rückenposition und ob das Kind im Kinderwagen liegen und sitzen soll.

Schritt 6: Frage nach der Rückenposition des Kindes im Kinderwagen (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Schritt 7

Nicht alle Kinderwagen und Buggys sind für die Flugzeugkabine zugelassen. Daher die Frage, ob die Eltern häufig mit dem Kind im Flugzeug unterwegs sind.

Schritt 7: Frage nach einer Flugzeugzulassung des Kinderwagens (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Aber wie sieht es aus, wenn sich die (werdenden) Eltern bei einer Frage nicht sicher waren und gerne zu einer bestimmten Frage zurückkehren möchten, ohne neu anzufangen? Kein Problem! Mit der oberen Herzleiste, die als Navigationsleiste dient, bietet der Kinderwagenberater die Möglichkeit, zu den einzelnen Fragen zu switchen und Anpassungen vorzunehmen.

Es wird auch gekennzeichnet, welche Fragen die Eltern beantwortet haben und welche nicht. Denn bei jeder beantworteten Frage, färbt sich das Herz in der Navigationsleiste dunkel und die unbeantworteten Fragen bleiben hell. Somit behalten Shopkunden den Überblick über den Beratungsprozess und wissen stets genau, wo im Beratungsprozess sie sich gerade befinden. Durch die Buttons „Zurück“, „Weiter“ und „Neustart“ können Eltern den Beratungsprozess ebenfalls mit einfachen Klicks steuern. Dadurch bietet babymarkt.de (werdenden) Eltern eine intuitive und angenehme Benutzerführung.

Die Bildschirmaufnahme zeigt die Benutzerführung des Kinderwagenberaters bei babymarkt.de. Shopkunden können ganz einfach über die Herzleiste zwischen einzelnen Fragen switchen.
Benutzerführung durch Navigationsleiste des Kinderwagenberaters (Quelle: Bildschirmaufnahme von babymarkt.de)

Ausspielung der Ergebnisliste mit passenden Kinderwagen

Geschafft! Nun wurden alle Fragen beantwortet, die wichtig sind, um die (werdenden) Eltern zum richtigen Kinderwagen zu führen. Sie erhalten jetzt eine finale Ergebnisliste mit den passenden Kinderwagen. Außerdem können sie die Übereinstimmungen zu ihrer Auswahl einsehen. Die Top-Kinderwagen stehen dabei an erster Stelle und weisen die größtmögliche Übereinstimmung auf. Die Eltern sehen, welche Produktmerkmale ihren Anforderungen entsprechen und welche abweichen. Sollte die ein oder andere Frage nicht beantwortet sein, bekommen die Eltern trotzdem eine Ergebnisliste. Je mehr Fragen aber beantwortet werden, desto genauer wird die Ergebnisliste und die dazugehörige Übereinstimmung. Die Eltern haben außerdem während der Bedarfsermittlung die Möglichkeit, nach jeder Frage, die veränderte Ergebnisliste einzusehen.


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Mit der Möglichkeit Filter zu setzen, um z. B. die gewünschte Preisspanne auszuwählen, kann der Kunde die Produkte nach seinen Wünschen eingrenzen. Außerdem können Eltern eine Sortierung der Ergebnisse (z. B. ab- oder aufsteigender Preis) vornehmen. Durch den Klick auf den gewünschten Kinderwagen, gelangen die (werdenden) Eltern zur Produktdetailseite und können dort noch mal alle Produktdetails nachlesen und den Kinderwagen wie gewohnt bestellen.

Das Bild zeigt ein Banner mit der Aufschrift "Geschafft!", welches erscheint, sobald ein Shopkunde den Beratungsprozess für Kinderwagen auf babymarkt.de durchlaufen hat.
Das Bild zeigt die Ergebnisliste der passenden Produkte nachdem ein Kunde den Beratungsprozess für Kinderwagen bei babymarkt.de durchlaufen hat. Er sieht anhand der Übereinstimmung, welche Produkte seinen Bedarf decken.
Ergebnisliste des Kinderwagenberaters mit Anzeige der Übereinstimmung (Quelle: Sceenshot von babymarkt.de)

Welche Vorbereitungsmaßnahmen babymarkt.de für den Einsatz des Kinderwagenberaters getroffen hat

Bevor der Kinderwagenberater visuell und technisch umgesetzt werden konnte, musste babymarkt.de zunächst Vorbereitungsmaßnahmen treffen. Hierbei musste sich babymarkt.de folgende Fragen stellen:

  • Wie gleicht der Kinderwagenberater die passenden Kinderwagen mit den Präferenzen der (werdenden) Eltern ab, um eine personalisierte Produktausspielung zu ermöglichen?
  • Welche Fragen müssen den (werdenden) Eltern gestellt werden, um den Bedarf zu ermitteln?
  • Wie sieht es mit dem Produktkatalog aus, muss dieser angepasst werden?
  • Wie werden die Eltern auf den Kinderwagenberater aufmerksam gemacht?

Abgleich der Präferenzen

Da babymarkt.de schon in Sachen Personalisierung aktiv ist, besteht bereits eine Wissensbasis für den Online Shop, welche die Präferenzen der Online Shopper beinhaltet. Hier wird das gesamte Klick- und Kaufverhalten DSGVO-konform erfasst, sowie die Produktdaten des Online Shops, auf welche der Produktberater nach Anknüpfung ebenso zugreifen kann. Dadurch können die Produkte während des Beratungsprozesses stets in der Ergebnisliste hinsichtlich der Anforderungen und der individuellen Präferenz der jeweiligen Online Shopper angezeigt werden.

Mehr dazu, wie eine KI-basierte Wissensbasis generiert werden kann, erfährst du  in der Webinar-Aufzeichnung zu diesem Thema.

Konzeption der Fragen

Die Konzeption des Kinderwagenberaters spielt eine große Rolle. Denn letztendlich geht es darum, die richtigen Fragen an die (werdenden) Eltern zu stellen, um den Bedarf zu ermitteln. Diese Fragen sind das Grundelement für den Kinderwagenberater. Hierbei musste sich babymarkt.de in den Verkaufsprozess hineinversetzen und alle Fragen bedenken, die einem Kunden im stationären Handel gestellt werden würden, um den richtigen Kinderwagen zu ermitteln.

Dabei ist vor allem auch wichtig, dass die formulierten Fragen für die (werdenden) Eltern einfach zu beantworten sind. Fragen nach ganz spezifischen Funktionalitäten, wie z. B. „Sollen die Räder schwenkbar oder luftbereift sein“ oder „Welches Gewicht sollte der Kinderwagenberater haben“ können mitunter für Kunden schwer zu beantworten sein. Fragt man sie stattdessen jedoch, wo der Kinderwagen zum Einsatz kommt (Untergrund) oder ob der Kinderwagen oft ins Auto oder in ein oberes Stockwerk getragen wird, fällt den (werdenden) Eltern die Beantwortung leichter und der Kinderwagenberater kann so ebenfalls ermitteln, welche Art von Rädern zur Anforderung des Kunden passt oder wie leicht und kompakt der Kinderwagen sein sollte.


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Bei der Formulierung der Fragen gibt es für erklärungsbedürftige Produkte außerdem oftmals Fachbegriffe, die dem Kunden fremd sind und erklärt werden müssen. Bei babymarkt.de ist das z. B. bei „Buggy“ der Fall. Nicht jeder weiß, was ein „Buggy“ ist und genau dieser Fachbegriff muss erklärt werden. Deshalb war es für babymarkt.de wichtig, jede Frage durchzugehen und auf Fachbegriffe zu prüfen, zu welchen eine Erklärung verfasst werden musste. Visuell kann man problemlos die bereits genannten Info-Icons zu den Antwortmöglichkeiten einblenden, die genau diese Erklärungen beinhalten, wie im nachfolgenden Bild dargestellt.

Das Bild zeigt den Produktberater zu Kinderwagen von babymarkt.de. Das dargestellte Info-Icon enthält die Erklärung für einen Fachbegriff (im Beispiel: "Buggy").
Info-Icon des Kinderwagenberaters bei babymarkt.de zur Erklärung des Begriffs „Buggy“ (Quelle: Screenshot von babymarkt.de)

Aufbereitung des Produktkatalogs

Nachdem die Fragen und Begriffserklärungen formuliert wurden, musste babymarkt.de das Produktsortiment mit den Antwortmöglichkeit abgleichen, damit der Shopkunde auch die passenden Produkte zu seinen Antworten erhält. Hierfür wurde der Produktkatalog unter die Lupe genommen und eine Aufbereitung der Produktdaten vorgenommen. Denn je nach Beratungsprozess müssen die entsprechenden Tags (Schlagworte) den jeweiligen Kinderwagen zugeordnet werden, wie z. B. „Kopfsteinpflaster“ für Kinderwagen, welche für die Stadt geeignet sind.

Du nutzt bereits einen Online-Produktberater in deinem Online Shop? Dann teile doch gerne deine Erfahrungen mit uns!

Werbemaßnahmen im Online Shop

Vor der Integration des Kinderwagenberaters müssen natürlich auch Vorkehrungen bezüglich der Werbemaßnahmen im Online Shop getroffen werden. Denn die Kunden müssen natürlich auf ihrem Shoppingweg davon in Kenntnis gesetzt werden, sonst kann der Kinderwagenberater nicht zum Einsatz kommen und die Eltern bei der Produktauswahl unterstützen. Bei babymarkt.de wird folgendermaßen auf den Kinderwagenberater aufmerksam gemacht: In der Kategorie „Kinderwagen“ wurde ein Button mit dem Text „Kinderwagenberater – den richtigen Kinderwagen finden“ neben der Ergebnisliste platziert, um Kunden darauf aufmerksam zu machen.

Fazit: Beratung wie vom Fachmann dank des digitalen Kinderwagenberaters

babymarkt.de zeigt, dass Fachberatung wie im stationären Handel möglich ist. In der Kategorie Kinderwagen wird der Bedarf der Shopkunden gezielt ermittelt und der passende Kinderwagen ausgewählt. Dafür setzt babymarkt.de eine gezielte Bedarfsermittlung mit visuellen Filtern ein und gleicht die Ergebnisliste schließlich mit den jeweiligen Präferenzen ab. Die (werdenden) Eltern werden so bei der Produktauswahl unterstützt und erhalten ein sicheres Gefühl beim Kauf eines Kinderwagens, wodurch schließlich auch Retouren vermieden werden können.

Du findest es interessant, wie babymarkt.de mit dem Kinderwagenberater (werdende) Eltern berät? Wir zeigen dir, wie du Schritt für Schritt zu deinem Produktberater gelangst.

Schaue dir jetzt die Checkliste an!

Ratgeber

Checkliste – Online‑Produktberater

In dieser Checkliste erfährst du, wie du Schritt für Schritt zum Produktberater in deinem Online Shop gelangst und was es dabei alles zu beachten gibt.

03. May 2021

Mehr Erfahren

Mehr Infos zur Beratung im Online Shop über Guided Selling >>

Hast du Fragen oder Anregungen? Hinterlasse uns gerne eine Nachricht via Kommentarfunktion!

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Rukan Mersin

Werkstudent Marketing

Rukan sammelt als Werkstudent Marketing Erfahrung in Sachen Personalisierung. In seinen Aufgabenbereich fällt dabei speziell die Content-Erstellung, z. B. für unseren Blog oder unsere Social-Media-Kanäle. Neben seiner Tätigkeit bei epoq studiert Rukan International Business.

Florian M.  
Sehr gut geschriebener Artikel! Vielen Dank! Hat mir den Kauf unseres ersten Kinderwagens anschließend um einiges einfacher und verständlicher gemacht. Freue mich schon sehr unsere erste Tochter darin zu chauffieren. Lg
Rukan Mersin  
Hallo Florian! Wir freuen uns, dass wir dir helfen konnten. Wir wünschen dir und deiner Familie alles Gute. Viele Grüße von deinem epoq Team

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