E-book – Personnalisation dans le commerce électronique
Dans cet e-book, tu découvriras pourquoi la personnalisation est importante dans le commerce électronique et ce que recouvre réellement ce terme.
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Expérience client numérique : faites rayonner vos acheteurs en ligne
Plus l'expérience client numérique est bonne, plus vos clients sont fidèles. Elle détermine donc si votre client effectuera à nouveau un achat chez vous à l'avenir ou s'il se tournera vers une autre boutique en ligne. C'est pourquoi l'expérience client a pris de plus en plus d'importance dans les entreprises, ce qui a donné naissance à la gestion de l'expérience client. Celle-ci vise à soutenir l'optimisation de l'expérience client à travers différentes mesures. La personnalisation est l'une des mesures les plus importantes pour établir une relation de proximité avec les clients dans le commerce électronique et répondre à leurs besoins individuels. Dans cet article de blog, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur l'expérience client numérique. Bonne lecture !
Voicice quevous trouverez dans cet article de blog :
Comment définir le terme « expérience client numérique » ?
L'importance de l'expérience client pour les entreprises
Différences de perception concernant l'expérience client
Conséquences d'une expérience client négative pour les entreprises
La gestion de l'expérience client place les clients au premier plan
La cartographie du parcours client dans le cadre de la CXM
Développement d'une stratégie d'expérience client numérique
La personnalisation, mesure essentielle pour une excellente expérience client
Conclusion : l'expérience client a une influence sur la fidélité de vos clients.
Comment définir le terme « expérience client numérique » ?
L'expérience client numérique définit l'expérience d'achat d'un client dans le commerce électronique. Plus précisément, il s'agit de la somme de toutes les expériences que le client fait avec une boutique en ligne : avant, pendant et après l'achat. Celles-ci peuvent être positives ou négatives. Si un client est habitué, par exemple, à ce que d'autres boutiques en ligne proposent une navigation à facettes sur la page d'aperçu des produits, qui permet de filtrer les produits, il s'attend à trouver cette fonctionnalité dans toutes les boutiques en ligne. Si ce n'est pas le cas, son expérience d'achat sera négative.
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Les clients ont donc certaines attentes lorsqu'ils accèdent à une boutique en ligne, attentes qui doivent être satisfaites, voire dépassées. Si ces attentes ne sont pas satisfaites et que le client vit une expérience négative, il est peu probable qu'il effectue un nouvel achat chez vous et devienne un client fidèle. L'expérience client numérique détermine donc si le client achètera chez vous à l'avenir ou s'il se tournera vers une autre boutique en ligne.¹
L'importance de l'expérience client pour les entreprises
Les entreprises ont pris conscience de l'importance de l'expérience client. 93 % d'entre elles affirment même qu'une bonne expérience client est l'une de leurs principales priorités stratégiques.² Il n'est donc pas surprenant que des collaborateurs et des services entiers soient désormais dédiés à cette question.
Écart de perception concernant l'expérience client
En raison du battage médiatique autour de l'expérience client, de plus en plus d'entreprises commencent à mettre en place des mesures d'optimisation dans ce domaine. Il est donc compréhensible que, selon une étude, 69 % des spécialistes du marketing interrogés estiment désormais offrir une excellente expérience client à leurs clients. Du côté des clients, cependant, la situation est très différente. Seuls 22 % d'entre eux ont le sentiment que les commerçants les comprennent.³ La perception des entreprises diffère donc fortement de celle des clients. Cela s'explique souvent par le fait que les entreprises ne placent pas le client au centre de leurs préoccupations et ne se mettent pas à sa place.
Conséquences d'une expérience client négative pour les entreprises
Il n'est donc pas surprenant que de nombreux clients aient déjà vécu une expérience d'achat négative. Cela peut toutefois avoir des conséquences importantes pour les entreprises. Selon des études, 63 % des clients qui vivent une mauvaise expérience quittent le site. 17 % partagent même leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux ou sur le site lui-même.⁴ À l'ère du marketing de recommandation et du bouche-à-oreille, un tel comportement peut être fatal et entraîner une baisse du chiffre d'affaires.
La gestion de l'expérience client place les clients au centre des préoccupations
La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) place le client et son expérience d'achat au centre de ses préoccupations et met en place des mesures et des processus visant à améliorer systématiquement l'expérience client afin d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients. 75 % des personnes interrogées dans le cadre d'une étude ont déclaré qu'une raison importante pour laquelle elles utilisaient la gestion de l'expérience client était l'amélioration de la différenciation concurrentielle.⁴ Cela est essentiel pour de nombreuses entreprises, en particulier dans le contexte actuel très concurrentiel des boutiques en ligne.
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La cartographie du parcours client dans le cadre du CXM
La cartographie du parcours client vous aide à identifier tous les points de contact entre le client et la boutique en ligne afin d'améliorer l'expérience client et de faire de la boutique en ligne le point de décision. La cartographie du parcours client se concentre sur le flux d'utilisateurs d'un client dans la boutique en ligne. Celui-ci est examiné sous différents angles afin d'identifier les points de contact pertinents. Pour ce faire, on se met à la place du groupe cible, on évalue les différents points de contact et on visualise le parcours client. Vous trouverez plus d'informations sur cette approche dans notre article de blog : Cartographie du parcours client pour identifier les points de contact dans le commerce électronique.
Phases du parcours client au cours desquelles l'expérience client numérique peut être optimisée
Développement d'une stratégie numérique axée sur l'expérience client
Au cours du Customer Journey Mapping, vous identifiez les points de contact de votre boutique en ligne qui conduisent à une expérience client négative. Il s'agit désormais de transformer ces points faibles en expériences d'achat positives. Pour ce faire, vous pouvez développer une stratégie d'expérience client numérique que vous pouvez intégrer dans un plan d'action. L'ordre dans lequel vous corrigez les points faibles dépend de leur influence sur votre boutique en ligne. À cet égard, vous devez hiérarchiser et trier les points faibles, car vous ne pouvez pas tous les corriger en même temps. Ensuite, vous devez trouver la bonne solution pour les points faibles et les consigner également dans le plan d'action.
La fonction de recherche de la boutique en ligne, qui n'affiche aucun résultat ou affiche des résultats erronés, pourrait par exemple constituer un point faible. Le problème doit être évalué avec précision. Il se peut que des attributs importants du produit ne figurent pas dans le catalogue ou que la personnalisation nécessaire pour répondre précisément à la requête de recherche fasse défaut.
Une fois que vous avez terminé, vous avez développé votre stratégie d'expérience client pour créer des expériences d'achat positives tout au long du parcours client numérique et vous êtes prêt à vous lancer.
La personnalisation, mesure essentielle pour une excellente expérience client
Parmi toutes les mesures possibles, la personnalisation occupe une place prépondérante. Elle joue un rôle décisif et soutient globalement l'expérience client numérique en générant une approche individuelle et des contenus personnalisés aux points de contact tout au long du parcours client. Les exploitants de boutiques en ligne montrent ainsi qu'ils comprennent les besoins des clients et y répondent, ce qui se reflète positivement dans la fidélité des clients.⁵
Influence de la personnalisation sur la fidélité des clients (source : KPMG 2019)
Si vous souhaitez approfondir la personnalisation tout au long du parcours client, nous vous recommandons l'article de blog suivant : Parcours client numérique : comment rendre le parcours de vos clients inoubliable.
Conclusion : l'expérience client a une influence sur la fidélité de vos clients.
Les attentes croissantes des clients en matière d'achats ont mis l'accent sur l'expérience client numérique. Cela a donné naissance à la gestion de l'expérience client, qui vise à éliminer les points faibles et à renforcer la fidélité des clients. La proximité avec le client et une approche personnalisée sont essentielles à cet égard. C'est pourquoi la personnalisation revêt une importance particulière en matière d'expérience client, afin de se démarquer de la concurrence par la satisfaction et la fidélité des clients.
Sources :¹KPMG 2019,²IBM Commerce 2015,³IBM et Econsultancy 2015,⁴IBM Commerce 2015,⁵KPMG 2019
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Janina Küpferle
Janina blogue avec passion. Cela se reflète également dans ses articles consacrés à Epoq et à l'optimisation des boutiques en ligne. Elle a acquis son expérience dans ce domaine en tant que consultante junior et responsable des partenariats chez nous.