Plus personnel, plus rapide, plus proche : comment le commerce conversationnel transforme le shopping en ligne

Définition : qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Chris Messina a inventé le terme « commerce conversationnel » en 2015. Mais ce n'est pas tout : l'ancien développeur chez Google a également joué un rôle déterminant dans la promotion de cette approche innovante.

Le commerce conversationnel désigne la communication directe, basée sur le dialogue, entre les entreprises et les clients, par exemple via des chatbots, des messageries instantanées ou des assistants d'achat. Les chatbots et autres applications similaires ne sont certes pas nouveaux, mais grâce aux progrès technologiques, notamment aux systèmes basés sur l'IA tels que les modèles linguistiques à grande échelle (par exemple ChatGPT, Gemini), les réponses simples et prédéfinies se transforment en véritables conversations qui s'adaptent individuellement à l'utilisateur et peuvent servir plusieurs clients en même temps.

Cette évolution renforce considérablement la pertinence du commerce conversationnel, car le comportement et les attentes des utilisateurs changent également : ils souhaitent de plus en plus communiquer dans un langage naturel et obtenir des solutions rapides et personnalisées.

Cette forme de communication facilite le processus d'achat, le rend plus accessible et plus personnalisé, pour les deux parties. Les clients posent des questions, obtiennent des conseils personnalisés ou achètent directement via le canal qui leur convient le mieux. Les entreprises entrent ainsi en contact direct avec eux, instaurent une relation de confiance et peuvent accompagner leurs clients à chaque étape du processus d'achat.

Tu peux par exemple leur proposer un service de conseil d'achat numérique qui leur permettra de trouver rapidement et efficacement ce qu'ils recherchent.

Importance du commerce conversationnel pour le commerce en ligne

Un rapport publié en 2021 par McKinsey souligne déjà l'importance du commerce conversationnel. Il indique que 71 % des consommateurs s'attendent à des interactions personnalisées et que 76 % sont frustrés lorsque ce n'est pas le cas. En outre, 40 % des entreprises à croissance rapide augmenteraient leur chiffre d'affaires grâce à des mesures de personnalisation.¹

Bien que ces chiffres ne se rapportent pas explicitement au commerce conversationnel, ils montrent clairement l'importance de la personnalisation dans le commerce numérique, et c'est précisément là qu'intervient le commerce conversationnel. En effet, les applications basées sur le dialogue, telles que les chatbots, permettent de mettre en œuvre des expériences personnalisées de manière particulièrement efficace.

Environ 60 % des utilisateurs confirment que les recommandations personnalisées fournies par les chatbots influencent positivement leur décision d'achat, en particulier lorsqu'elles sont utilisées de manière ciblée dans le commerce électronique ou sur des sites web. Cela permet d'augmenter la fidélité à la marque et les taux de conversion. De plus, les chiffres actuels montrent que 83 % des consommateurs sont plus fidèles à une marque lorsque les entreprises utilisent activement des chatbots.²⁻³

Les chiffres suivants montrent également à quel point le commerce conversationnel peut soutenir le commerce en ligne :

• 58 % des consommateurs apprécient particulièrement la disponibilité 24 heures sur 24 des assistants virtuels.⁴ Un avantage évident par rapport aux horaires de service classiques.
• 71 % des demandes des clients peuvent être traitées avec succès par des chatbots, ce qui augmente sensiblement la satisfaction.⁵
• Dans de nombreux cas, les chatbots entraînent une augmentation moyenne de 23 % du taux de conversion. Dans le domaine du commerce électronique, des valeurs pouvant atteindre 70 % sont possibles.²⁻³
• Dans le même temps, jusqu'à 80 % des demandes standard peuvent être traitées automatiquement, ce qui allège la charge de travail du service d'assistance jusqu'à 30%.⁶

La combinaison de la personnalisation et de l'interaction est cruciale, et le commerce conversationnel réunit ces deux éléments. Grâce à une communication intelligente et contextuelle, les clients peuvent non seulement être informés, mais aussi bénéficier de conseils ciblés et être incités à acheter, de manière efficace, individuelle et évolutive.

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter Epoq. Inscrivez-vous dès maintenant !

Objectifs et avantages du commerce conversationnel

Plus l'offre sur Internet est large, plus le service est important. En allant chercher les clients potentiels dès le début et en leur apportant un soutien personnalisé, vous simplifiez et optimisez l'expérience avec votre marque et votre boutique, et ce, même sur le canal préféré. En effet, les clients veulent interagir et acheter là où ils aiment se rendre régulièrement, que ce soit sur les réseaux sociaux, dans Messenger ou directement dans la boutique en ligne. Vous raccourcissez ainsi les distances et pouvez identifier et traiter immédiatement, souvent en temps réel, les souhaits ou les problèmes.

Canaux et API : conditions préalables au commerce conversationnel

Si tu souhaites intégrer le commerce conversationnel dans tes processus, plusieurs options s'offrent à toi. La question centrale est la suivante : où se trouve votre groupe cible, par quels canaux vos clients potentiels communiquent-ils ? Une fois que vous le savez, vous pouvez utiliser de manière ciblée les canaux de communication appropriés, tels que les services de messagerie ou votre propre boutique en ligne, et les connecter aux interfaces techniques nécessaires (API) afin de permettre des expériences fluides basées sur le dialogue.

Technologie : comment fonctionne le commerce conversationnel

Comment garantir des dialogues intelligents et fluides avec les clients ? La réponse réside dans l'interaction de différentes technologies modernes, notamment l'intelligence artificielle (IA). L'IA est un terme générique qui regroupe différentes technologies spécialisées qui, ensemble, constituent la base technique du commerce conversationnel.

Un aperçu :

• L'intelligence artificielle (IA) désigne généralement les systèmes qui prennent en charge des tâches qui requièrent généralement l'intelligence humaine, telles que la compréhension du langage ou la prise de décision.
• L'apprentissage automatique (ML) est un sous-domaine de l'IA. Dans ce domaine, les systèmes apprennent de manière autonome à partir de données afin d'améliorer continuellement leurs performances.
• Le Deep Learning (DL) est une méthode spécialisée relevant du Machine Learning. Il permet de reconnaître des relations particulièrement complexes à partir de réseaux neuronaux artificiels. Le Deep Learning est à la base de nombreux systèmes modernes de traitement du langage et de l'image.
• Le traitement du langage naturel (NLP) fait également partie de l'IA et permet de comprendre, d'interpréter et de réagir au langage humain, qu'il soit parlé ou écrit.
• Les modèles linguistiques à grande échelle (LLM) sont des modèles d'IA particulièrement performants dans le domaine du traitement du langage naturel (NLP). Ils s'appuient sur des données linguistiques volumineuses et sont capables de générer des textes contextuels très complexes ou de répondre à des questions.
• L'IA générative (GenAI) est un terme générique désignant les systèmes d'IA capables de générer de manière autonome de nouveaux contenus tels que des textes, des images ou des recommandations. Les LLM sont un exemple d'IA générative dans le domaine du langage.

Le commerce conversationnel montre particulièrement bien le potentiel de ces technologies: grâce au NLP, les systèmes comprennent le langage naturel sous forme écrite ou orale. Les LLM tels que les modèles GPT permettent des dialogues particulièrement naturels, flexibles et contextuels. Sur cette base, l'IA générative peut même formuler de manière autonome des recommandations de produits ou traiter des demandes complexes de clients. Et grâce au machine learning, ces systèmes s'améliorent en permanence grâce aux interactions, aux retours d'expérience et aux données des utilisateurs.

Le graphique suivant illustre les liens entre les technologies mentionnées. Il montre comment les différents domaines de l'IA s'imbriquent les uns dans les autres.

Liens entre les technologies centrales de l'IA qui servent de base au commerce conversationnel (source : représentation propre)

La sémantique est un autre aspect important. Seule la capacité des systèmes à comprendre le contexte sémantique réel derrière une demande client, et non pas seulement à reconnaître des mots-clés, permet d'établir un dialogue naturel et vraiment utile. Cette capacité est particulièrement décisive pour l'assistance ou le conseil à l'achat. En effet, rien ne frustre plus les clients que des réponses inappropriées ou génériques.

Application : AI Shopping Assistant comme possibilité d'utilisation

Le commerce conversationnel peut faciliter le processus d'achat numérique à plusieurs niveaux, en fonction des canaux préférés de vos clients et de leur mode de communication favori. L'assistant d'achat IA est un exemple d'application particulièrement innovant et central qui accompagne et aide les clients de manière ciblée pendant leurs achats.

Cas d'utilisation et points de contact tout au long du parcours client

Le commerce conversationnel rend cela possible Une expérience d'achat numérique plus humaine – de l'orientation à l'achat et au-delà. En particulier dans le domaine Phase de réflexion joue ce type de conseil spécialisé numérique un rôle central : elle élimine les incertitudes, facilite la prise de décision et contribue à réduire le taux de retour.

Au cours de la phase de réflexion, les clients potentiels comparent activement différents produits afin de préparer leur décision d'achat
, c'est pourquoi un conseil personnalisé est déterminant. (Source : représentation propre)

Quelle est la tendance dans le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel évolue constamment et rapidement. Il est donc d'autant plus important de se tenir informé afin de ne manquer aucune technologie innovante ni aucune possibilité d'utilisation. Ces développements montrent la direction que prend le secteur :

• Dialogues omnicanaux: les clients attendent une expérience cohérente, quel que soit le canal qu'ils utilisent. C'est pourquoi il est de plus en plus important de permettre une communication fluide entre plusieurs points de contact, sans perte d'informations et en conservant le contexte.
• Commerce vocal: les clients ne veulent plus seulement taper, mais aussi rechercher et acheter de manière pratique, mains libres et intuitive à l'aide de commandes vocales. Cela facilite non seulement l'utilisation, mais augmente également l'accessibilité.
• Hyperpersonnalisation grâce à l'IA: les exigences en matière de pertinence et d'individualité augmentent. L'intelligence artificielle vous permet d'analyser le comportement des utilisateurs en temps réel et de proposer des offres et des contenus parfaitement adaptés à leurs intérêts, préférences et besoins respectifs.

Alors que différentes évolutions montrent où va la tendance, le commerce mobile est depuis longtemps devenu une condition préalable fondamentale. Les interfaces conversationnelles doivent donc impérativement être conçues pour les environnements d'achat mobiles. Comme la plupart des clients font leurs achats en déplacement, les achats spontanés et contextuels via smartphone font depuis longtemps partie du quotidien. Ceux qui ne sont pas présents ici passent à côté d'un potentiel précieux.

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter Epoq. Inscrivez-vous dès maintenant !

Un regard vers l'avenir : le commerce agentique

Alors que le commerce conversationnel s'est déjà imposé dans de nombreuses entreprises, souvent grâce à des solutions classiques telles que les chats en direct ou les chatbots basés sur des règles, il ne cesse de gagner en importance grâce à l'utilisation croissante de systèmes intelligents basés sur l'IA. Dans le même temps, le commerce agentique se profile comme une prochaine étape possible de cette évolution. Il s'agit de systèmes d'IA qui ne se contentent pas de réagir aux entrées, mais agissent de manière autonome dans l'intérêt de l'utilisateur, par exemple en comparant des offres, en évaluant des décisions ou en formulant des recommandations sans qu'une interaction directe soit nécessaire.

Le dialogue interactif tel que nous le connaissons aujourd'hui passe au second plan. À la place, les agents IA prennent en charge des tâches de manière proactive, de plus en plus souvent pour le compte de leurs utilisateurs.

Selon Gartner, l'IA basée sur des agents fait partie des tendances technologiques les plus importantes de l'année 2025. Les entreprises pourraient ainsi constituer une sorte de main-d'œuvre virtuelle qui compléterait les équipes humaines, les soulagerait et rendrait les processus plus efficaces.⁷

Mais aussi prometteur que cela puisse paraître, le passage à des systèmes d'IA autonomes soulève également de nouvelles questions : quand peut-on faire suffisamment confiance à l'IA pour lui permettre de prendre elle-même des décisions ? Comment s'assurer que ces décisions sont prises dans l'intérêt des utilisateurs ? Et quelles sont les lignes directrices nécessaires pour réglementer clairement la responsabilité et le contrôle ?

Le commerce agentique appartient encore au domaine de l'avenir, mais il offre des perspectives passionnantes pour le développement du commerce numérique.

Conclusion : le commerce conversationnel, clé d'une expérience d'achat moderne

Le commerce numérique est de plus en plus axé sur le dialogue. Le commerce conversationnel n'est pas un concept nouveau, mais il gagne en importance grâce aux progrès technologiques dans le domaine de l'IA et des grands modèles linguistiques (LLM). Les applications intelligentes basées sur le dialogue, telles que les chatbots, les assistants vocaux et les assistants d'achat basés sur l'IA, rendent le commerce numérique plus personnel, plus direct et plus efficace. Vous offrez ainsi à vos clients des conseils personnalisés, une assistance rapide et des processus d'achat intuitifs, là où ils interagissent déjà. De cette manière, vous améliorez non seulement votre service, mais vous établissez également une véritable proximité et une relation de confiance avec votre groupe cible. Vous vous présentez comme une marque moderne qui a compris ce qui compte : une expérience client exceptionnelle et une fidélisation à long terme. En investissant aujourd'hui dans le commerce conversationnel, vous vous assurez la loyauté et la satisfaction de vos clients de demain.

Sources : ¹ McKinsey, ² LocaliQ, ³ Leadoo, ⁴ Nordlight Research, ⁵ Glassix, ⁶ invesp, ⁷ Gartner

Questions fréquentes sur le commerce conversationnel