Types d'acheteurs dans la boutique en ligne : avantages et différences

Chaque visiteur explore une boutique en ligne à sa manière. Cependant, les clients présentant des caractéristiques et des comportements similaires ou identiques peuvent être regroupés en types d'acheteurs. En tant que gérant de boutique, il est important de connaître les différents types d'acheteurs qui fréquentent votre boutique et de répondre à leurs besoins individuels afin que chaque client trouve ce qu'il cherche dans votre boutique en ligne. Dans cet article, nous vous expliquons tout d'abord ce que sont les types d'acheteurs, pourquoi il est judicieux d'utiliser des segments de clientèle, quels types peuvent être distingués et comment les types d'acheteurs peuvent être classés selon les phases du parcours client. Découvrez dès maintenant comment les types d'acheteurs peuvent contribuer au succès de votre boutique en ligne.

Les personas comme base pour les types d'acheteurs

Avant de commencer à cibler spécifiquement les clients, il faut d'abord réfléchir à la composition du groupe cible concerné. Pour cela, on peut développer des personas. Ceux-ci représentent les personnes d'un groupe cible et les caractérisent selon leurs traits distinctifs. Ce concept sert à se mettre à la place des clients potentiels afin d'identifier leurs comportements, leurs objectifs, leurs souhaits et leurs préférences. On obtient ainsi une image aussi détaillée que possible du client idéal, sur lequel toutes les mesures peuvent être ciblées. Cependant, comme le comportement d'une persona peut varier en fonction de la situation et de l'intention, et qu'une entreprise peut également définir différentes personas, le modèle de segmentation de la clientèle aide à mettre en évidence les types d'acheteurs qui peuvent concrétiser davantage une persona.

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Optimiser la boutique en ligne

En adaptant l'ensemble de votre boutique en ligne aux différents types de clients, vous pouvez l'optimiser à plusieurs égards : les besoins identifiés vous aident à cibler vos types d'acheteurs, par exemple sous forme de texte ou en choisissant les images appropriées. De plus, les connaissances acquises sur les types de clients de votre boutique vous permettent d'améliorer la convivialité, d'optimiser les structures des catégories ou d'apporter des modifications au design.

Répondre de manière ciblée aux besoins des clients

Les types d'acheteurs vous aident à vous faire une idée concrète de vos utilisateurs et de leurs besoins. En tant que gérant de boutique, plus vous en savez sur vos clients et mieux vous connaissez leurs différents besoins, plus vous pouvez y répondre de manière ciblée, ce qui se traduit par un plus grand succès pour votre boutique en ligne. C'est pourquoi il est utile de regrouper les utilisateurs ayant un comportement similaire et une situation de départ comparable en types d'acheteurs. Vous pouvez ainsi répondre de manière ciblée au plus grand nombre possible de besoins des clients.

Segmentation de la clientèle selon TargetingMantra

L'agence de marketing TargetingMantra distingue par exemple quatre types d'acheteurs différents dans les boutiques en ligne. Il s'agit notamment des acheteurs « impulsifs », des « chasseurs de bonnes affaires », des « collectionneurs » et des « collectionneurs compulsifs ».

• Le Wish Lister est la version numérique du « flâneur de vitrines ». Il aimerait acheter tous les produits. Comme cela n'est pas possible, il enregistre au moins tous ses produits préférés dans sa liste de souhaits.
• Les Hesitant Twins sont des utilisateurs hésitants. Ils souhaitent faire le meilleur choix en termes de qualité et de prix, c'est pourquoi ils comparent longuement les produits et prennent beaucoup de temps pour trouver le meilleur produit au meilleur prix. Ils quittent souvent la boutique sans rien acheter.
• L'acheteur passionné est un acheteur impulsif qui achète en grande quantité. Il souhaite toujours posséder les derniers produits et remplit son panier avec de nombreux articles. Les photos et vidéos montrant le produit en situation l'attirent particulièrement.
• Les Busy Twins savent ce qu'ils veulent acheter. La différence entre les deux jumeaux réside principalement dans leur manière de procéder pour finaliser leur achat. Alors que le jumeau satisfait filtre les résultats des produits en fonction des caractéristiques qu'il recherche et achète ensuite l'un des articles les mieux classés, l'acheteur rationnel s'informe de manière plus approfondie en consultant les différentes caractéristiques des produits et les avis des clients. Il ne conclut l'achat que lorsqu'il est totalement convaincu que le produit lui offre une grande valeur. Si aucun résultat approprié n'apparaît après avoir filtré les produits, les deux jumeaux quittent la boutique sans conclure l'achat.

Les types d'acheteurs mentionnés ci-dessus sont présentés de manière détaillée et très claire dans une infographie de TargetingMantra.

Dans un article, la société de conseil ec4u présente également cinq types d'acheteurs différents – plus précisément le fan du produit, le fouineur, l'expert en recherche, le chasseur de bonnes affaires et l'acheteur occasionnel – et donne un aperçu de la manière dont il est possible de les aider dans la boutique en ligne. On peut déjà établir ici les premiers parallèles avec d'autres modèles de segmentation de la clientèle. Ainsi, le fan du produit ressemble par exemple aux Busy Twins, le fouineur peut être comparé au Wish Lister et le chasseur de bonnes affaires présente des similitudes avec les Hesitant Twins.

Classification des types en chasseurs, chercheurs et cueilleurs selon Bernhard/Mühling

Le livre «Verantwortungsvolle KI im E-Commerce »¹(L'IA responsable dans le commerce électronique) présente une autre possibilité de classification des types de clients. Il distingue trois types : les chasseurs, les chercheurs et les collectionneurs.

Lorsqu'il entre dans la boutique, le chasseur sait exactement ce qu'il recherche. Il parcourt la boutique en ligne de manière ciblée et ne se laisse pas distraire par ce qui se passe autour de lui. Il quitte la boutique dès qu'il a trouvé et acheté le produit qui lui convient. S'il ne parvient pas à trouver le produit souhaité rapidement, il quitte également la boutique. Ce groupe de clients comprend également les chasseurs de bonnes affaires, qui recherchent tout particulièrement les offres avantageuses.

Le chercheur ne sait pas encore exactement quel produit il souhaite acheter. Il a certes une idée approximative et un cadre mental en tête, mais il souhaite être conseillé dans son choix et comparer différents produits. Une fois que le chercheur a décidé d'acheter un article particulier, les recommandations d'articles complémentaires adaptés l'intéressent également.

Le collectionneur ne développe son idée d'achat qu'en parcourant l'assortiment et en s'inspirant de la diversité des produits. Les collectionneurs aiment aussi faire des achats impulsifs, sans avoir un besoin particulier pour un produit, et aimeraient souvent acheter plus que ce que leur budget leur permet finalement. Cela peut conduire à des paniers abandonnés.

Ce type de segmentation de la clientèle montre également que les différents types d'acheteurs des différentes approches ont souvent des points communs. Le chasseur de cette approche ressemble par exemple à l'expert en recherche d'ec4u. Chez le chercheur, on constate des recoupements avec les Hesitant Twins de TargetingMantra, et le collectionneur est comparable au fouineur et au Wish Lister des deux approches déjà présentées.

Types d'acheteurs dans les différentes phases du parcours client

En examinant les différentes phases du parcours client, on peut distinguer différents types d'acheteurs. Ceux-ci ont également des besoins différents selon la phase dans laquelle ils se trouvent. On peut distinguer les quatre types suivants, basés sur les approches mentionnées :

• L'expert : l'expert est en phase de recherche de produit. Ce type d'acheteur sait ce qu'il veut acheter et souhaite trouver le produit souhaité le plus rapidement et le plus facilement possible. Vous devez donc lui offrir une orientation dans votre boutique en ligne afin qu'il trouve le plus rapidement possible les articles qui lui conviennent. L'expert ressemble au type d'acheteur chasseur.
• L'exigeant : ce type d'acheteur effectue également des recherches sur les produits. Il a déjà une idée précise des fonctions que doit remplir le produit souhaité et souhaite effectuer une recherche concrète. Ici aussi, il est possible de déterminer le besoin d'orientation. Ce type d'acheteur peut donc être comparé à l'approche des Busy Twins.
• L'indécis : ce type d'acheteur ne sait pas encore exactement quel produit il souhaite acheter. Il a besoin de conseils et d'aide pour déterminer ses besoins. Il se trouve donc dans la phase de sélection du produit et a besoin de conseils. L'indécis présente des similitudes avec le chercheur et les jumeaux hésitants de TargetingMantra.
• Le navigateur : ce type de client souhaite trouver l'inspiration dans la boutique en ligne, parcourir la gamme de produits et découvrir différents articles. Le navigateur se trouve donc dans la phase de préparation à l'achat. À ce stade, il a besoin d'inspiration. Les caractéristiques du navigateur se retrouvent également chez le collectionneur et celui qui établit une liste de souhaits.

Le graphique suivant présente une vue d'ensemble des différentes phases du parcours client et des besoins associés à chacune d'entre elles.

Parcours client en ligne : les clients ont des besoins différents selon la phase dans laquelle ils se trouvent.

Le parcours du client ne s'arrête toutefois pas à la conclusion de l'achat. En tant que gérant de boutique, il est donc important pour vous de continuer à agir après la vente. En continuant à fournir du contenu à vos clients après leur achat, vous pouvez établir un lien avec eux, renforcer leur confiance et les fidéliser à long terme à votre boutique. Pour découvrir les possibilités qui s'offrent à vous, consultez l'article de blog « Après l'achat, c'est avant l'achat : des mesures après-vente efficaces pour une forte fidélisation de la clientèle ».

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Formes mixtes et transitions fluides

Lorsque vous distinguez les différents types d'acheteurs, vous ne devez pas oublier une chose : tous les acheteurs en ligne ne peuvent pas nécessairement être classés dans l'une de ces catégories spécifiques, et ces types sont rarement purs. Certains utilisateurs peuvent se situer entre deux types d'acheteurs différents ou ne peuvent pas être classés explicitement dans l'une des catégories présentées. Il existe donc toujours des nuances ou des formes mixtes. Cependant, il est utile de se pencher sur les différents types d'acheteurs. En vous y préparant, vous pouvez créer une expérience d'achat agréable pour vos clients.

Les quatre types d'acheteurs présentés (l'expert, l'exigeant, l'indécis et le navigateur) peuvent être utilisés comme base pour une approche ciblée, en plus de l'optimisation générale de la boutique. La personnalisation des points de contact du parcours client joue ici un rôle important. Découvrez comment réussir le marketing individualisé tout au long du parcours client dans notre article consacré à ce sujet.