La journée epoq Personalization Experience Day 2020 (#epoqPXD) était géniale !

Discours liminaire sur la personnalisation

Dans son discours sur la personnalisation, notre PDG Thorsten a expliqué que la personnalisation permettait de répondre aux besoins des clients tout au long de leur parcours d'achat et qu'il s'agissait d'un processus évolutif. En cette période de pandémie de coronavirus, il est particulièrement important de se rapprocher des clients, car les achats en magasin ont changé : distanciation physique, longues files d'attente, port du masque obligatoire, etc. Selon des études, une personne sur deux souhaite désormais commander davantage en ligne.¹ C'est pourquoi la personnalisation est un moteur important du commerce numérique.

Thorsten a rendu compte de la satisfaction ciblée des besoins des clients à chaque étape du parcours client.

Meilleures pratiques en matière de personnalisation pour orienter et inspirer les clients des boutiques

Immédiatement après le discours d'ouverture, les premières bonnes pratiques en matière de personnalisation ont été présentées. Janine, de Tableware24, a parlé des listes de résultats personnalisées et des différents endroits où elles peuvent être utilisées dans une boutique en ligne. Claas, de la société A-Z Gartenhaus GmbH, a ensuite expliqué plus en détail le classement auto-adaptatif et montré comment améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) sur la page d'aperçu des produits. Ces deux mesures permettent d'orienter les clients dans la boutique en ligne et de les guider rapidement et facilement vers le produit souhaité.

Dans le même créneau, nous avons poursuivi avec l'inspiration des clients des boutiques. Thomas, de Miles & More, a présenté les endroits où les recommandations peuvent être utilisées dans la boutique en ligne et la stratégie de recommandation qui se cache derrière chacune d'elles. Robin, d'Ankerkraut, a également montré quelle stratégie de recommandation se cache dans le panier d'achat.

Les intervenants ont parlé de l'orientation et de l'inspiration dans la boutique en ligne.

Passons maintenant aux aspects techniques : générer une base de connaissances basée sur l'IA pour la boutique en ligne

Après une courte pause café, la discussion est devenue technique. L'équipe de développement d'epoq a expliqué aux participants comment générer une base de connaissances basée sur l'IA. Rainer a donné différentes impulsions concernant les données produit, par exemple sur la structure de l'arborescence des catégories dans le catalogue de produits et sur l'enrichissement des attributs. Jannik a ensuite expliqué des concepts tels que le Big Data et le Smart Data, puis a abordé le fonctionnement du renforcement de l'apprentissage.

Pour compléter le tout, Stephan a parlé des tests A/B. Il a souligné qu'outre un bon programme d'évaluation statistique, des connaissances spécialisées sont également nécessaires pour éviter les pièges qui conduisent à de mauvaises décisions.

Les intervenants ont abordé les composants d'une base de connaissances basée sur l'IA.

Meilleures pratiques en matière de personnalisation : établir une relation avec le client après l'achat dans la boutique en ligne

Après la pause déjeuner, nous avons abordé d'autres bonnes pratiques en matière de personnalisation. Nous avons toutefois quitté la boutique en ligne pour nous plonger dans le marketing par e-mail. Il est en effet important d'établir un lien avec le client après qu'il a effectué un achat dans la boutique en ligne. Il doit en effet pouvoir retrouver son chemin. Valerie, de Sendinblue, a d'abord abordé les bases importantes telles que l'e-mail de bienvenue et l'objet, et expliqué comment les automatiser.

Nils, de babymarkt.de, a ensuite expliqué comment personnaliser les newsletters par catégorie et quel gain en termes de KPI cela représente. Pour finir, Sebastian, d'Ex Libris, a abordé la question de la détermination des groupes cibles basée sur l'IA et la manière dont celle-ci permet de personnaliser encore davantage les e-mails.

Les intervenants ont partagé leurs connaissances sur la relation avec le client après l'achat.

Apprentissages en matière de personnalisation tout au long du parcours client numérique

Michael d'epoq et Philipp d'elaboratum ont abordé les différentes phases du parcours client et ont présenté de nombreux enseignements qui ont un impact positif sur l'expérience client et augmentent le taux de conversion. Il est notamment important :

• Afficher les caractéristiques distinctives aux clients pendant la recherche de produits et proposer une structure de menu logique.
• pendant la sélection des produits, poser les bonnes questions aux clients et les guider pas à pas vers le produit souhaité, et
• identifier les préférences de chaque client et afficher des recommandations de produits sur différentes pages de la boutique.

Le tout a été complété par des aspects liés à la psychologie de la vente, qu'il convient également de prendre en compte. En effet, le cerveau humain peut être divisé en deux systèmes : le système 1 pour l'intuition et l'instinct (95 %) et le système 2 pour la pensée rationnelle (5 %). Cette division a également une influence considérable sur le taux de conversion dans la boutique en ligne.

Les intervenants ont présenté différents enseignements tirés tout au long du parcours client.

Expérience client numérique : susciter l'enthousiasme grâce à des univers d'achat personnalisés

La présentation finale de l'epoq Personalization Experience Day était consacrée aux univers d'achat personnalisés. Niklaas, de Shopware, a d'abord présenté le thème du commerce de contenu. Thorsten a ensuite expliqué à quoi pouvait ressembler un flux personnalisé pour chaque client dans une boutique en ligne. Il a illustré son propos avec un exemple tiré de l'OUTLETCITY METZINGEN. Lisa, de Fackelmann, a conclu cette présentation en expliquant comment se lancer dans la personnalisation.

Les intervenants ont parlé des univers d'achat personnalisés.

Discussion entre experts

La journée epoq Personalization Experience Day s'est terminée par une table ronde d'experts. Différents experts ont échangé leurs points de vue sur diverses questions liées à la personnalisation et ont débattu de manière controversée. Les experts provenaient des domaines suivants : agence/conseil, fournisseurs de systèmes, exploitants de boutiques en ligne et fournisseurs de services de personnalisation.

Les questions portaient notamment sur :

• le lien entre personnalisation, convivialité et personas,
• l'importance de la personnalisation dans les projets de commerce électronique,
• le plus grand levier KPI de la personnalisation dans la boutique en ligne et
• comment tout cela s'inscrit dans le contexte du « meilleur de sa catégorie ».

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Conclusion : une journée riche en enseignements et en divertissements

Une journée formidable vient de s'achever. Le travail en valait vraiment la peine. Ce fut un réel plaisir de partager les différentes perspectives avec les participants et de répondre à leurs questions passionnantes. Celles-ci allaient des listes de résultats, des stratégies de recommandation et de l'apprentissage par renforcement à l'e-mail marketing et aux univers d'achat personnalisés. La conférence d'experts aux multiples facettes a constitué le point d'orgue de cette journée. Nous attendons déjà avec impatience l'epoq Personalization Experience Day 2021 et espérons t'y accueillir.

Source : ¹ bevh – Association allemande du commerce électronique