Johannes Montag à propos du département E-commerce chez PICARD : « Une entreprise dans l'entreprise »

Pour réussir dans le commerce électronique, les entreprises ont besoin d'un service qui s'occupe de ce canal de distribution avec toutes ses tâches et tous ses processus. C'est pourquoi nous nous intéressons à la structure du service de commerce électronique dans les entreprises de renom. Comment se déroule le travail au sein du service ? Et comment ce service peut-il évoluer ? Johannes Montag, responsable du commerce électronique chez PICARD, nous dévoile dans une interview comment tout cela se passe chez le célèbre fabricant d'articles en cuir et donne des conseils intéressants à d'autres responsables du commerce électronique.

Sarah : Comment le département e-commerce est-il organisé chez vous ? Combien de collaborateurs compte-t-il et quels sont les rôles ou postes représentés ?

Johannes : Il y a un responsable du commerce électronique qui est également chargé du marketing numérique et qui rend compte directement au PDG. Jusqu'à présent, il n'y a pas d'autres structures hiérarchiques au sein du département. L'équipe comprend deux personnes pour le marketing, une personne pour le CRM/e-mail, un gestionnaire de contenu, une personne pour la boutique en ligne, deux personnes pour les places de marché, ainsi que des étudiants salariés et des apprentis.

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Sarah : Quels sont les critères de sélection des nouveaux collaborateurs ? Quelles compétences doivent-ils posséder ?

Johannes : Cela dépend du poste. Pour les postes juniors, je ne demande en fait que des compétences relationnelles. Les candidats doivent être sympathiques, s'intégrer dans l'équipe et avoir de bonnes capacités d'auto-apprentissage. Nous leur apprendrons ensuite les compétences techniques. Pour les postes seniors, certaines compétences techniques jouent bien sûr un rôle plus important.

Sarah : Quelles sont les principales tâches du département E-commerce et quels sont les défis à relever au quotidien ?

Johannes : Chez nous, c'est une entreprise dans l'entreprise. Cela commence par la mise en place d'interfaces, passe par la gestion des stocks pour les places de marché et la boutique en ligne, le marketing numérique, et va jusqu'au service client. Comme nous travaillons avec nos propres collections capsules en ligne, nous sommes même impliqués dans la gestion des produits.

Sarah : Quels sont les critères de sélection des nouveaux collaborateurs ? Quelles compétences doivent-ils posséder ?

Johannes : Cela dépend du poste. Pour les postes juniors, je ne demande en fait que des compétences relationnelles. Les candidats doivent être sympathiques, s'intégrer dans l'équipe et avoir de bonnes capacités d'auto-apprentissage. Nous leur apprendrons ensuite les compétences techniques. Pour les postes seniors, certaines compétences techniques jouent bien sûr un rôle plus important.

Sarah : Avec quels autres services de l'entreprise le service e-commerce est-il principalement en contact ? Où se trouvent les interfaces ?

Johannes : En principe, avec tout le monde. Cela est dû au concept « d'entreprise dans l'entreprise » mentionné ci-dessus. Nous avons des points de contact partout. Les échanges les plus intenses ont probablement lieu avec les autres services commerciaux afin de coordonner le B2B et le B2C.

Sarah : Comment votre département e-commerce a-t-il évolué au fil des ans ? Quels changements avez-vous constatés et quelles conclusions importantes en avez-vous tirées ?

Johannes : Le département n'existe que depuis deux ans, il n'y a donc pratiquement pas d'historique. On peut toutefois dire que nous affichons un rythme nettement supérieur à la moyenne, ce qui entraîne bien sûr parfois des frictions dans les processus internes. Cela n'est possible que parce que nous sommes prêts à assumer des tâches qui ne relèvent pas traditionnellement d'un département commercial. Mais cette disposition d'esprit est indispensable si l'on veut avancer à la vitesse d'un « hors-bord », pour reprendre une expression souvent citée.

Ce qui a définitivement changé avec l'arrivée des places de marché (surtout internationales), c'est que la gestion des marchandises occupe désormais une place beaucoup plus importante. Si l'on utilise les services de traitement des commandes des places de marché (ce qui est toujours avantageux pour les ventes) et que l'on est référencé chez Zalando, Amazon, AboutYou et d'autres, il faut rapidement approvisionner six à sept entrepôts. C'est très difficile pour les personnes qui n'ont pas beaucoup d'expérience en logistique.

Sarah : Selon toi, quel est l'élément le plus important pour créer et développer un département e-commerce performant ? Quels sont les facteurs de réussite ? Et quel est peut-être le plus grand défi à relever ?

Johannes : La même chose que dans tous les autres départements : un leadership empathique qui trouve un bon équilibre entre la recherche de la performance et l'humanité. Dans le commerce électronique, tout est mesurable, il faut donc le faire et évoluer en conséquence. Mais cela ne doit pas mettre l'équipe sous pression. Si l'on donne à l'équipe suffisamment d'espace et de liberté de décision, cela se traduira par de bons résultats.

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La plus grande difficulté ces dernières années a été de trouver des personnes compétentes dans le domaine du numérique. Mais la situation s'améliore visiblement grâce aux licenciements massifs. Dans les entreprises traditionnelles établies de longue date, le plus grand défi reste d'initier ou de maintenir le changement dans l'esprit des gens et du conseil d'administration. Dans le commerce notamment, les progrès numériques réalisés pendant la période du coronavirus sont de plus en plus souvent annulés ou les projets numériques d'avenir abandonnés, car le commerce stationnaire est de retour. Il ne faut pas baisser les bras, même si le chiffre d'affaires annuel stagne après les années fastes.

Sarah : Pour conclure, as-tu un conseil ultime à donner aux autres responsables e-commerce concernant le département e-commerce ?

Johannes : Ne vous focalisez pas trop sur le fait de n'embaucher que des personnes ayant un savoir-faire approfondi. Le commerce électronique n'existe pas depuis très longtemps et nous sommes pour ainsi dire tous, par définition, des nouveaux venus dans ce domaine. En outre, en tant qu'entreprise, je veillerais à embaucher rapidement des apprentis pour former des commerciaux spécialisés dans le commerce électronique. C'est un investissement important pour l'avenir.

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