Taux de retour dans le commerce en ligne : contexte et opportunités

Taux de retour dans le commerce en ligne : définition et importance

Un retour est une marchandise commandée que le client renvoie. Le taux de retour correspond au nombre de retours par rapport aux ventes. Dans les boutiques en ligne, le taux de retour est souvent nettement plus élevé que dans le commerce stationnaire, car davantage de clients renvoient les marchandises. Il est donc important de garder un œil sur cet indicateur, de le réduire et de traiter les retours de la manière la plus efficace possible afin de réutiliser les marchandises.

Trois méthodes de calcul du taux de retour

Pour calculer le taux de retour dans le commerce en ligne, tu as trois possibilités différentes :

• Taux de retour alpha: nombre de retours divisé par le nombre total d'opérations.
• Taux de retour bêta: articles retournés divisés par le nombre total d'articles expédiés.
• Taux de retour gamma: valeur marchande des articles retournés divisée par la valeur marchande des articles expédiés.

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Chacun de ces taux de retour vous permet donc de déterminer plus précisément le nombre exact de marchandises renvoyées et si le désavantage pour vous est plutôt d'ordre organisationnel ou financier. Cela vous permet également de trouver plus rapidement le bon levier pour réduire le taux de retour.

Suivi du taux de retour

En principe, vous devez enregistrer chaque retour, y compris ses articles, dès sa réception. Des programmes spéciaux tels que les logiciels de gestion des retours ou les portails de retours vous y aident. Si votre entreprise ne se charge pas elle-même du traitement des retours, votre prestataire vous fournira les valeurs correspondantes.

Impact du taux de retour sur le chiffre d'affaires

Rien qu'en 2020, on estime à 315 millions le nombre de colis retournés.¹ L'ampleur de la baisse du chiffre d'affaires qui en résulte dépend fortement du type d'articles vendus et du secteur d'activité. Cependant, l'impact du taux de retour sur le chiffre d'affaires et les bénéfices du commerce en ligne est significatif.

Il peut être encore plus important pour le chiffre d'affaires d'informer les clients de manière transparente et visible sur les conditions de retour de la boutique en ligne. En effet, le manque d'informations à ce sujet est souvent la raison pour laquelle un client ne passe pas commande. Plus de la moitié des clients en Europe vérifient toujours les conditions de retour avant d'effectuer un achat.²

Si les conditions de retour font défaut ou si les clients les jugent injustes, cela a un impact plus important sur le chiffre d'affaires que les retours eux-mêmes.

L'optimisation du processus de retour et une gestion efficace des retours sont des facteurs de réussite importants pour une boutique en ligne. En tant que commerçant en ligne, vous devez garder à l'esprit qu'un taux de retour élevé n'est pas seulement préjudiciable au chiffre d'affaires. Plus important encore, il réduit les marges et les bénéfices et peut être l'un des facteurs décisifs qui rendent une boutique en ligne non compétitive.

Le taux moyen de retours dans le commerce en ligne

Le taux de retour dans le commerce en ligne dépend de divers facteurs, tels que le secteur d'activité ou la catégorie de produits, mais aussi de la démographie du groupe cible. Les Allemands sont les champions d'Europe des retours : 65 % des clients renvoient les produits qui ne leur conviennent pas. La moyenne européenne est de 52 %, les Français arrivant en dernière position avec 43 %.³

Les retours sont donc fréquents : environ 16,3 % de tous les colis sont renvoyés, soit environ un article sur huit.⁴

En outre, l'enquête menée par l'EHI auprès des commerçants a révélé d'autres différences importantes en Allemagne en ce qui concerne le taux de retour par article :

• Chez 65 % des entreprises interrogées, le taux de retour bêta était inférieur ou égal à 10 %.
• 8 % des personnes interrogées affichent un taux de retours bêta proche de 0.
• 12 % des commerçants ont un taux de retour bêta supérieur à 40 %.
• 6 % des commerçants affichent un taux de retour bêta supérieur à 50 %.⁴

Facteurs influençant le taux de retour

Un facteur important : le taux de retour varie considérablement selon le secteur. Dans le secteur de la mode, par exemple, les retours sont les plus fréquents. Le taux de retour y est d'environ 46 %.⁵ Outre le pays et le secteur, un autre facteur est important pour évaluer le taux de retour dans le commerce en ligne : le prix des articles vendus. Les retours sont moins fréquents pour les articles très bon marché.

De plus, certains effets échappent au contrôle des commerçants en ligne. Ainsi, le taux de retour a parfois considérablement diminué pendant la pandémie de coronavirus.⁶ Les raisons en sont multiples : d'une part, les achats répondaient davantage à des besoins réels qu'à des envies.

D'autre part, un public plutôt réticent aux retours a également essayé pour la première fois les achats en ligne. Cela se remarque également au fait que les grandes boutiques en ligne connues ont enregistré une croissance significative sans augmentation du taux de retour. D'un autre côté, les petites entreprises ont dû faire face à des « achats pour le plaisir », les clients n'ayant jamais eu l'intention de conserver le produit.⁷

Conclusion : il est indispensable de tenir compte du taux de retour dans le commerce en ligne et d'exploiter les opportunités qui s'offrent.

Connaître ton propre taux de retour te permet de rendre ta boutique en ligne plus rentable. En effet, cela t'aide à identifier les produits problématiques ou à améliorer la présentation des produits afin de réduire le nombre de retours. C'est pourquoi peu d'indicateurs sont aussi importants pour le commerce en ligne que le taux de retour.

Sources : ¹ Statista, ² Sendcloud (E-Commerce Lieferkompass), ³ Pressebox, ⁴ BEVH, ⁵ Sendcloud, ⁶ Die Wirtschaftszeitung, ⁷ Logistik-heute, ⁸ Statista