Booklet – Fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique
Dans cette brochure, tu découvriras pourquoi la fidélisation de la clientèle est importante dans le commerce électronique et comment satisfaire tes clients à long terme.
- Augmenter le trafic
Fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique : augmentez votre succès auprès de vos clients existants
Dans certaines boutiques en ligne, les clients existants sont négligés. Ils sont déjà clients, alors pourquoi se battre pour les garder ? C'est très simple : ils sont un facteur décisif pour le succès du commerce électronique. Des études montrent qu'il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, et que ceux-ci génèrent également un chiffre d'affaires plus élevé. Il est donc important de prendre soin de la relation que vous entretenez avec eux. Découvrez ici comment fonctionne la fidélisation de la clientèle et quelles mesures vous pouvez mettre en place pour y parvenir.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Qu'entend-on par fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle si importante ?
Avantages de la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique
Clients réguliers vs nouveaux clients – une comparaison monétaire
Comment un nouvel acheteur devient-il un client fidèle ?
Quelles sont les mesures typiques de fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?
Club client exclusif et offres exclusives
Coupons et réductions
Cadeaux
Services premium / supplémentaires
Formations et expertise
Interlocuteur attitré
Retours d'expérience
Collaborations avec d'autres entreprises
E-mails personnalisés
Questions fréquentes sur la fidélisation des clients dans le commerce électronique
Qu'entend-on par fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?
La fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique peut être considérée du point de vue des clients et du point de vue de la boutique en ligne. Le degré de fidélité des clients à une boutique peut être évalué à partir de leur comportement. C'est ce qu'on appelle la fidélité ou la loyauté des clients. Parmi ces comportements, on peut citer :
- faire à nouveau des achats dans la boutique,
- acheter des produits supplémentaires dans la boutique (achat croisé),
- rester client du même magasin malgré des prix plus élevés,
- Recommander la boutique à votre famille et vos amis.
Du point de vue de la boutique en ligne, la fidélisation de la clientèle fait partie de la gestion de la relation client (CRM). Elle englobe toutes les activités par lesquelles le gérant de la boutique tente de susciter les comportements clients mentionnés ci-dessus. En bref, il souhaite inciter les nouveaux acheteurs à renouveler leur achat, les transformer en clients fidèles et entretenir la relation avec eux.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle si importante ?
La fidélisation de la clientèle contribue de manière significative au succès d'une entreprise de commerce électronique. Dans le commerce en ligne, la concurrence est extrêmement forte. Les produits sont souvent interchangeables et les prix sont transparents pour les visiteurs des boutiques grâce aux portails de comparaison. En quelques clics seulement, les clients potentiels se retrouvent chez un concurrent et y achètent le produit souhaité. C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante dans le commerce électronique. En effet, si vous parvenez à transformer vos premiers acheteurs en clients fidèles, vous bénéficierez de nombreux avantages.
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L'acquisition de nouveaux clients entraîne des coûts élevés. Il peut s'agir, par exemple, de mots-clés très concurrentiels dans le marketing sur les moteurs de recherche (SEM), de remises spéciales ou de promotions. Cependant, si vos clients existants continuent à acheter chez vous, les coûts initiaux s'équilibrent au fil du temps.
Avantages de la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique
Si vous établissez une relation de confiance avec vos clients et qu'ils sont satisfaits de vos produits et services, cela augmentera le succès de votre boutique en ligne. En effet , la fidélisation de la clientèle vous permet d'augmenter votre chiffre d'affaires. Il est prouvé que les clients existants dépensent plus d'argent dans la boutique que les nouveaux clients. Leur panier moyen est plus élevé et ils achètent régulièrement, tous les mois ou une fois par an.
De plus , il est beaucoup moins coûteux de fidéliser vos clients existants grâce à différentes mesures de fidélisation que d'acquérir de nouveaux clients. Cela vous rend également moins dépendant des résultats de recherche Google. Lorsque de nouveaux clients recherchent un produit que vous vendez, vous êtes en concurrence avec de nombreuses autres boutiques pour obtenir les meilleures places dans les SERP (Search Engine Result Page). Mais vos clients connaissent déjà votre boutique et se rendent directement sur votre site web. Enfin , les clients existants satisfaits recommandent volontiers votre boutique à leur famille, leurs amis ou leurs connaissances. C'est de la publicité gratuite pour vous.
Clients réguliers vs nouveaux clients – une comparaison financière
Vous n'êtes toujours pas convaincu que la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique en vaut la peine ? Voici quatre faits incontestables issus de différentes études :
- Les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients sont en moyenne cinq fois plus élevés que ceux liés aux mesures destinées aux clients existants.¹
- Les clients existants sont prêts à dépenser 33 à 70 % de plus dans la boutique que les nouveaux acheteurs.²
- Si vous augmentez la fidélité de vos clients de seulement 5 %, votre rentabilité peut augmenter de 75 %.²
- Bien que les clients existants ne représentent qu'un tiers de tous les acheteurs dans la plupart des boutiques, ils génèrent deux tiers du chiffre d'affaires.³
Comment un nouvel acheteur devient-il un client fidèle ?
Comment fidéliser durablement de nouveaux clients à ton entreprise ? En entretenant la relation avec eux. Car celle-ci ne s'arrête pas après la première commande, elle ne fait que commencer.
Il convient toutefois de distinguer deux formes de fidélisation de la clientèle: la fidélisation involontaire et la fidélisation volontaire. Dans le premier cas, les obstacles au changement sont très importants pour les clients, par exemple en raison de contrats à long terme comme ceux conclus avec les fournisseurs d'électricité ou de téléphonie mobile. C'est pourquoi la deuxième forme de fidélisation de la clientèle est recommandée pour vous et votre entreprise de commerce électronique : les clients doivent se sentir émotionnellement attachés à votre boutique.
Pour y parvenir, vous devez tenir compte des attentes de vos clients et les transformer en une satisfaction maximale. Si vos clients ont toujours eu des expériences positives avec votre boutique, cela renforce leur confiance en votre marque. Ces deux facteurs sont indispensables pour transformer un premier acheteur en client fidèle.
Quelles sont les mesures typiques visant à fidéliser la clientèle dans le commerce électronique ?
Il existe toute une série de mesures marketing visant à fidéliser la clientèle dans le commerce électronique. Nous t'en présentons quelques-unes ci-dessous. Choisis ensuite celles qui conviennent le mieux à ton groupe cible et à ta boutique.
Club clients exclusif et offres exclusives
Proposez à vos clients un abonnement VIP et séduisez-les avec des offres sélectionnées, telles qu'un aperçu en avant-première d'une nouvelle gamme de produits ou un droit de préemption. En combinaison avec un système de cumul de points pour chaque achat, vous créez des incitations supplémentaires à revenir dans votre boutique.
Des promotions sélectionnées pour vos clients existants, des offres limitées dans le temps ou en quantité, une collection exclusive : autant de mesures attractives de fidélisation de la clientèle qui stimulent les achats dans le commerce électronique.
Coupons et réductions
Montrez à vos clients existants qu'ils comptent pour vous en leur offrant des coupons et des remises spéciales. Comme nous avons pu le constater, les clients réguliers génèrent la majeure partie du chiffre d'affaires dans le commerce électronique. Vous pouvez les récompenser et les inciter à acheter à nouveau dans votre boutique. Offrez-leur une remise importante sur un produit populaire plutôt que sur l'ensemble de votre gamme. Limitez la durée de la réduction : cette rareté incitera vos clients à acheter. Autre possibilité : proposez une remise quantitative sur les articles que vos clients peuvent stocker pendant une longue période. Ou liez la réduction à certaines conditions et communiquez-le de manière transparente, par exemple « Un pantalon sur deux à -50 % ».
cadeaux
Les échantillons de produits et les petits cadeaux sont également un excellent moyen de fidéliser la clientèle dans le commerce en ligne. Les bons d'achat ou les coupons de réduction peuvent également être des cadeaux intéressants. Il suffit de les joindre à la commande, car cela ne vous occasionne pas de frais d'expédition supplémentaires.
Formations et expertise Insights
Proposez des contenus spéciaux à vos clients réguliers : un événement virtuel en direct avec un fabricant populaire de votre boutique, des webinaires sur les meilleures pratiques pour vos produits (par exemple, le logiciel de votre boutique) ou des livres électroniques contenant des informations sur votre secteur d'activité offrent des perspectives particulières et une valeur ajoutée à vos clients.
Interlocuteur attitré
Dans la mesure du possible, proposez à vos clients un interlocuteur attitré. Ils auront ainsi le sentiment d'être bien pris en charge. Ils savent que cette personne connaît déjà leurs préoccupations et leurs intérêts et peuvent la contacter directement.
commentaires
Demande régulièrement à tes clients existants de te faire part de leurs commentaires. Ils se sentiront ainsi valorisés et tu découvriras ce qu'ils apprécient particulièrement dans ton entreprise et ce qu'ils n'aiment pas. Tu devras ensuite analyser leurs critiques et apporter les améliorations nécessaires.
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Coopérations avec d'autres entreprises
Tu peux également établir des partenariats avec des entreprises spécialisées dans le même domaine afin de lancer des actions communes. Tes clients existants bénéficient d'une remise spéciale dans la boutique de ton partenaire et vice versa. Il en résulte une situation gagnant-gagnant pour les deux entreprises : tes clients existants se sentent valorisés et ton partenaire de coopération peut éventuellement gagner un nouveau client.
E-mails personnalisés
Les e-mails et les newsletters vous permettent de rester en contact avec les clients de votre boutique et de tisser des liens avec eux. En personnalisant vos e-mails et leur contenu pour chaque client, vous pouvez répondre de manière ciblée à leurs besoins et à leurs intérêts.
Outre une approche personnalisée, les e-mails personnalisés peuvent également contenir des recommandations pertinentes de produits ou de contenus qui correspondent aux besoins du client et offrent ainsi une grande valeur ajoutée. Cela vous permet d'inciter les clients à revenir dans votre boutique et d'augmenter le trafic.
babymarkt.de offre à ses clients une valeur ajoutée sous forme d'e-mails personnalisés, par exemple sous forme de bons d'achat et de recommandations de produits.
(Source : capture d'écran d'un e-mail de babymarkt.de)
Conclusion : la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique augmente votre chiffre d'affaires.
« Qui ne respecte pas ses clients existants ne mérite pas un sou. » Les nouveaux clients sont importants pour ta boutique en ligne, mais ce sont tes clients existants qui contribuent de manière décisive à ton succès à long terme dans le commerce électronique. Ils génèrent un chiffre d'affaires plus élevé et, en tant qu'ambassadeurs de la marque, recommandent ta boutique à leurs connaissances et à leurs amis. C'est pourquoi tu dois particulièrement entretenir tes relations avec tes clients réguliers. Tirez parti des opportunités offertes par les différentes mesures de fidélisation proposées.
Sources : ¹ HubSpot, ² business-on, ³ Statista
Questions fréquentes sur la fidélisation des clients dans le commerce électronique
Du point de vue d'une boutique en ligne, la fidélisation de la clientèle englobe toutes les activités du gérant de la boutique visant à inciter les nouveaux acheteurs à renouveler leur achat et à les transformer en clients réguliers. Elle fait partie intégrante de la gestion de la relation client (CRM).
Activer les clients existants coûte moins cher que d'acquérir de nouveaux clients. Le rapport est en moyenne de 1:5. Les avantages liés aux clients réguliers sont également plus intéressants : achats réguliers, paniers plus remplis et recommandations (gratuites) à des amis et connaissances.
Cela passe par une satisfaction maximale des clients et une confiance totale dans votre marque. Si les clients ont une expérience positive constante avec votre boutique, tant lors de leur premier achat que lors des achats suivants, ils reviendront volontiers. Leur fidélité à votre entreprise s'en trouvera renforcée.
Il existe toute une série de mesures visant à fidéliser la clientèle. Elles peuvent relever du marketing ou du service client. Parmi celles-ci, on peut citer notamment les clubs de clients, les cadeaux promotionnels, les offres exclusives, les services ainsi que les promotions. Tu peux également renforcer la fidélisation de la clientèle dans le commerce en ligne à l'aide d'e-mails personnalisés.
Selon l'orientation de ta boutique et ton groupe cible, certaines mesures sont plus adaptées que d'autres. Veille également à ne pas submerger tes clients existants de newsletters et d'offres promotionnelles. Il est important de trouver le bon équilibre. Assure-toi également de la pertinence de tes offres en personnalisant ton approche de manière ciblée et individuelle pour chacun de tes clients.
Tu souhaites en savoir plus sur la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?
Alors procure-toi notre fiche d'information sur le sujet.
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Nadine Roth
Responsable marketing en ligne - Réseaux sociaux, e-mails et événements Au moment de la publication, Nadine Roth occupait le poste de responsable du marketing en ligne chez Epoq. Elle était chargée du marketing par e-mail, des réseaux sociaux et des événements, et s'occupait de la planification, de la conception et de la mise en œuvre de diverses mesures. Elle assistait également l'équipe marketing dans la création de contenu.