Commerce omnicanal : pour une expérience d'achat fluide tout au long du parcours client

Le commerce omnicanal en bref

Dans le commerce multicanal comme dans le commerce omnicanal, les entreprises utilisent différents canaux de distribution. La différence fondamentale entre les deux approches réside ailleurs : dans l'interaction entre les canaux de distribution utilisés. Ainsi, une stratégie multicanal comprend certes plusieurs canaux, mais ceux-ci sont traités séparément les uns des autres. Le commerce omnicanal, en revanche, repose sur les synergies entre les différents canaux de distribution. L'objectif est de créer une expérience d'achat uniforme et surtout fluide pour le client sur tous les canaux en ligne et hors ligne, c'est-à-dire à tous les points de contact imaginables du parcours client.

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Pourquoi le commerce omnicanal est plus qu'un simple mot à la mode

Depuis longtemps déjà, les clients n'utilisent plus un seul canal de distribution au cours de leur parcours client, comme le prouve une étude récente réalisée en 2017. 46 000 clients ont été interrogés sur les canaux qu'ils ont utilisés pour faire leurs achats au cours des 14 derniers mois. 73 % d'entre eux ont déclaré utiliser plusieurs canaux en ligne et hors ligne. Cela illustre également la fusion croissante entre le monde en ligne et hors ligne. À titre de comparaison, seuls 20 % des personnes interrogées se sont avérées être des acheteurs exclusivement hors ligne, tandis que 7 % ont effectué leurs achats uniquement en ligne.¹

Il n'est donc pas surprenant que les entreprises qui mettent déjà en œuvre une stratégie omnicanale enregistrent une meilleure satisfaction client et une fidélité accrue de la clientèle. Mais les chiffres d'affaires plus élevés des commerçants actifs plaident également en faveur du commerce omnicanal. Selon l'étude, la valeur d'un client augmente avec chaque canal supplémentaire. L'étude susmentionnée a révélé que les clients qui utilisaient plus de quatre canaux différents dépensaient 9 % de plus que les clients qui n'utilisaient qu'un seul canal.¹

Personnalisation via le commerce omnicanal

Aujourd'hui, les points de contact potentiels entre le client et un commerçant existent à travers d'innombrables canaux de distribution. Dans le cadre du commerce omnicanal, il s'agit de relier et d'aménager ces canaux de manière à offrir au client une expérience d'achat cohérente et fluide, de la recherche d'informations à la transaction, en passant par le service après-vente !

Les canaux de distribution potentiels dans le commerce omnicanal

Les possibilités de combinaison des différents canaux de distribution sont pratiquement infinies. C'est pourquoi nous avons préparé pour toi un exemple ci-dessous qui te montre à quoi peut ressembler le commerce omnicanal dans la pratique.

Dans notre exemple, nous partons du principe que Max souhaite acheter une nouvelle montre-bracelet. Peu importe pour l'instant qu'il la commande en ligne ou qu'il l'achète dans un magasin physique.

Conclusion : une présence à 360° grâce au commerce omnicanal

Notre exemple montre que les possibilités offertes par le commerce omnicanal sont pratiquement illimitées ! L'important est simplement d'aller à la rencontre des clients à tous les points de contact imaginables, quel que soit le moment où ils utilisent les différents canaux au cours de leur parcours client. Si vous y parvenez, vous bénéficierez non seulement de clients plus satisfaits et plus fidèles, mais vous pourrez également vous réjouir d'une augmentation de votre chiffre d'affaires.

Source : ¹ Harvard Business Review