Qui ne connaît pas cette situation ? Le produit commandé ne convient pas, ne plaît pas ou est arrivé endommagé – une chose est sûre : le colis sera renvoyé. Quelle que soit la raison du retour, l'utilisateur s'attend à un processus de retour rapide et simple. Car l'expérience client ne s'arrête pas à la livraison des marchandises. Un processus de retour fluide contribue de manière significative à la satisfaction du client. Afin de pouvoir garantir à vos clients un processus de retour irréprochable, il est important de l'optimiser. Nous allons vous montrer quelles sont les exigences des clients en matière de processus de retour dans le commerce électronique et comment vous pouvez y répondre.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Le processus de retour dans le cadre du processus d'expédition
Les arguments en faveur de l'optimisation du processus de retour
Répondre aux attentes des clients
Augmenter la satisfaction des clients
Économiser les ressources
Réduire l'immobilisation de capital
Conseils pour optimiser le processus de retour
Éviter les retours en amont
Communiquer clairement les conditions de retour
Mettre à disposition un bon de retour
Offrir de la flexibilité
Chercher à comprendre les raisons du retour
Permettre un suivi transparent
Proposer des moyens de contact
Mettre à disposition un portail dédié aux retours
L'expédition comprend plusieurs étapes : l'envoi, le suivi et le retour du colis ou de la marchandise. Les clients ont des attentes élevées à chacune de ces trois étapes.
Dans cet article, nous nous concentrons sur le dernier des trois aspects : les retours, et examinons différentes mesures qui vous permettront d'optimiser votre processus de retour.
De nos jours, de nombreux acheteurs en ligne achètent plusieurs produits à la fois et savent dès le moment de l'achat qu'ils ne conserveront pas tous les produits de leur commande. Pour que ces acheteurs en ligne deviennent des clients satisfaits et reviennent faire leurs achats dans votre boutique en ligne, il est essentiel d'optimiser le processus de retour. Nous allons vous montrer les raisons qui plaident en faveur de cette optimisation.
Les attentes des clients envers les boutiques en ligne sont élevées, non seulement en termes de choix et de qualité des produits, mais aussi en matière de retour des marchandises. Une procédure compliquée, des frais d'expédition à la charge de l'acheteur ou l'absence de possibilités de retour peuvent conduire à l'abandon de l'achat ou inciter un client potentiel à se tourner vers un autre fournisseur. Un processus de retour fluide est donc essentiel pour répondre aux attentes des clients et gagner la confiance des acheteurs en ligne.
De plus, une gestion simple des retours et des conditions de retour tolérantes contribuent à accroître la satisfaction des clients. En effet, l'expérience vécue par un client lors du processus de retour a un impact direct sur sa fidélité. Ainsi, grâce à un processus de retour irréprochable, tu peux convaincre les acheteurs de tes qualités en tant que commerçant et, dans le meilleur des cas, les accueillir à nouveau dans ta boutique en ligne lors de leur prochain achat.
Instaurer la sécurité et la confiance
La certitude de pouvoir renvoyer un produit facilement si nécessaire procure un sentiment de bien-être, de confiance et de sécurité lors des achats. Si cette possibilité n'existe pas ou si le processus de retour est compliqué ou coûteux, les clients peuvent préférer passer leur commande dans une autre boutique dès le départ.
Créer des expériences d'achat positives
L'expérience utilisateur joue donc un rôle décisif non seulement dans le processus de commande, mais aussi dans celui des retours. Il est donc important de concevoir ce processus de manière à ce que le client vive une expérience d'achat positive malgré le retour des marchandises. Cela permet d'augmenter la fidélité des clients et le taux de retour.
Si le processus de retour n'est pas simple et transparent, il y a de fortes chances que le service clientèle reçoive des demandes qui nécessitent du temps et de l'argent. Il est donc également avantageux pour les exploitants de boutiques en ligne de rendre le processus de retour aussi agréable que possible afin d'économiser des ressources.
Grâce à un processus de retour rapide et fluide, vous pouvez éviter les longues périodes pendant lesquelles les marchandises restent chez le client et ne peuvent donc pas être vendues à d'autres clients. Si tel est le cas, vous immobilisez votre capital. Un processus de retour optimisé permet donc de remettre plus rapidement les marchandises en stock et de les rendre ainsi disponibles pour d'autres clients.
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Comme les retours ne peuvent sans doute jamais être totalement évités dans le commerce en ligne, vous devez, en tant que gérant de boutique, au moins essayer de maintenir le taux de retour aussi bas que possible. Vous pouvez également optimiser les processus et les facteurs directement liés aux retours. Nous vous présentons quelques mesures qui vous permettront d'optimiser votre processus de retour.
Si les retours sont évités dès le départ et que moins de produits sont renvoyés, cela a également un impact positif sur le processus de retour. En effet, moins il y a de retours, plus le traitement est simple.
Tu peux utiliser ces possibilités pour réduire au maximum le taux de retour :
Nous avons déjà résumé pour toi d'autres informations sur la prévention des retours, le traitement des retours et le contrôle des retours dans l'article de blog La gestion numérique des retours commence dans la boutique en ligne.
Veillez à la clarté et à la transparence tout au long du processus de retour et communiquez clairement les conditions de retour. En allant au-delà du cadre légal et en offrant davantage de souplesse (par exemple, en prolongeant le délai de retour des commandes) ou un service particulier, vous pouvez vous démarquer de la concurrence. En effet, un processus de retour pratique est un argument de poids pour convaincre les clients potentiels de choisir votre boutique.
Veille donc à ce que les conditions de retour soient faciles à trouver et à comprendre.
Dans la boutique en ligne Bogner, les acheteurs en ligne trouveront par exemple dans le pied de page, sous « Service client », la rubrique « Retours ». En cliquant dessus, ils accèdent à une page récapitulative contenant des informations importantes sur les retours, telles que le délai de retour et des informations sur le bon de retour. Les conditions sont ainsi facilement accessibles et formulées de manière compréhensible.
Aperçu de toutes les informations importantes concernant le retour de produits achetés dans la boutique en ligne Bogner (source : capture d'écran de bogner.com)
Un bon de retour est nécessaire pour que vos acheteurs puissent renvoyer le produit commandé. Afin de garantir un processus de retour optimisé, celui-ci doit être facilement accessible. Vous disposez de plusieurs possibilités pour fournir un bon de retour.
Bon de retour joint au colis
D'une part, vous pouvez joindre le bon de retour à vos colis à l'avance. Cela présente l'avantage que vos clients disposent directement du bon et peuvent le remplir rapidement. Certains champs étant déjà préremplis, ils gagnent en outre du temps et s'épargnent des efforts. Les bons de retour joints au colis évitent également à l'acheteur d'avoir à les imprimer. Il n'a pas non plus besoin d'allumer son ordinateur et de se connecter à un portail. En guise de service supplémentaire à la clientèle, vous pouvez également indiquer les points relais les plus proches (en fonction de l'adresse de livraison du client) au dos du bon de retour, afin que le client puisse voir d'un seul coup d'œil où il peut retourner son colis. Cependant, un bon de retour joint peut avoir pour effet indésirable d'inciter le client à renvoyer la marchandise.
Bon de retour à imprimer
L'autre possibilité consiste à mettre à disposition le bon de retour à imprimer dans votre boutique en ligne ou sur un portail dédié aux retours. Cela présente l'avantage que l'étiquette n'est imprimée que lorsqu'elle est réellement nécessaire. Vous évitez ainsi que l'étiquette jointe au colis ne soit jetée par inadvertance avant l'impression.
Outre une FAQ utile sur les retours et les réclamations, Fackelmann propose à ses clients en ligne un lien direct vers un formulaire de contact. Les acheteurs peuvent simplement remplir ce formulaire et sélectionner le motif du retour ainsi que l'article qu'ils souhaitent renvoyer. Ils reçoivent ensuite un e-mail contenant le bon de retour et l'étiquette de retour.
Formulaire de contact pour les retours dans la boutique en ligne Fackelmann (source : capture d'écran de fackelmann.de)
Bons de retour mobiles
L'utilisation des services mobiles étant de plus en plus répandue, les bons de retour mobiles sont également envisageables. Ceux-ci rendent les retours encore plus simples et pratiques pour les clients. Les commerçants en ligne en profitent également, car ils peuvent mieux planifier leurs processus de retour. Grâce à l'enregistrement des retours, le remboursement peut être lancé rapidement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
Des instructions de retour et des informations sur la procédure à suivre pour les retours aident également vos acheteurs dans le processus de retour et garantissent un déroulement sans heurts et une expérience client positive.
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En laissant à vos clients le choix du prestataire de services d'expédition, vous offrez une plus grande flexibilité et améliorez l'expérience client. Lorsque les acheteurs peuvent choisir eux-mêmes le service de livraison avec lequel ils souhaitent renvoyer leur colis, cela leur apporte une valeur ajoutée qui peut se traduire par une satisfaction client accrue.
Les motifs de retour fournissent des informations sur la qualité et les caractéristiques des produits, mais aussi sur la satisfaction et les délais de livraison. En enregistrant les motifs de retour, vous obtenez ainsi des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour optimiser la qualité des produits ou la livraison. Outre la saisie des raisons sur le bon de retour ou dans le portail d'évaluation de votre boutique en ligne, il peut également être utile de surveiller les réseaux sociaux, par exemple.
Tu peux également envoyer un e-mail à tes clients pour leur demander la raison de leur retour. En leur proposant par exemple de leur envoyer l'article dans une autre taille ou en leur offrant une réduction, tu peux les inciter à refaire des achats dans ta boutique en ligne.
De manière générale, il est important de contrôler en permanence tous les processus afin de garantir un traitement optimisé des retours et de réduire efficacement leur nombre.
Les statistiques suivantes montrent les raisons qui sont à l'origine des retours.
Statistiques sur les raisons du retour des marchandises (source : Statista¹)
Comme mentionné au début, la possibilité de suivre l'expédition est très importante pour de nombreux acheteurs en ligne. Cependant, vous ne devez pas seulement en tenir compte lors de la commande. Informez également vos clients lorsqu'il s'agit du retour de leurs articles. Des confirmations telles que « Marchandise reçue » ou « Remboursement en cours » informent les acheteurs de l'état actuel du traitement de leur retour. Cela permet d'instaurer la confiance et d'offrir une expérience client positive.
OUTLETCITY METZINGEN informe ses clients par e-mail de l'avancement du traitement des retours et les tient ainsi au courant du statut de leur retour. Les clients reçoivent par exemple une confirmation dès que le retour est arrivé.
Confirmation par e-mail de la part d'OUTLETCITY METZINGEN indiquant que la marchandise retournée a bien été reçue (source : capture d'écran de l'e-mail envoyé par outletcity.com)
Si les acheteurs ont encore des questions concernant leur retour, ils doivent pouvoir trouver rapidement et facilement les coordonnées nécessaires. Comme pour les conseils sur les produits, les clients doivent également disposer d'un moyen simple de clarifier leurs questions concernant leur retour via le service clientèle ou un chat en direct. Tu peux également utiliser les réseaux sociaux comme canal de communication.
Grâce à ton propre portail de retours, tu peux regrouper bon nombre des mesures mentionnées pour optimiser le processus de retour. Tu peux ainsi indiquer les coordonnées de contact, fournir le bon de retour et d'autres informations relatives au retour des marchandises, et proposer un suivi des retours.
En outre, un portail dédié aux retours peut par exemple fournir des aperçus détaillés des retours pour chaque commande. L'acheteur peut ainsi sélectionner très facilement les différents produits de la commande et organiser le retour des articles souhaités.
Les retours font partie du quotidien du commerce électronique. Pour que le processus de retour se déroule sans accroc, il est important de l'optimiser. Diverses mesures, telles que la communication claire des conditions, la mise à disposition d'un portail de retour ou la possibilité de suivre le statut du colis, permettent de garantir un processus fluide. En tenant compte de l'expérience client non seulement dans le processus de commande et d'expédition, mais aussi en la plaçant au centre du retour des marchandises, l'expérience d'achat peut devenir positive malgré le retour. Ainsi, les clients reviendront volontiers dans votre boutique pour leur prochain achat.
Source :¹Statista
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