Commerce électronique B2B : les clients B2B et leurs exigences envers les boutiques en ligne

Comparaison entre les clients B2C et B2B

Il ne faut pas sous-estimer les exigences des acheteurs dans le commerce électronique B2B en matière de convivialité, de réactivité et de personnalisation. En effet, dans leur vie privée, ils sont aussi des consommateurs, comme vous et moi, et se sont habitués aux avantages offerts par les boutiques B2C.

Il existe néanmoins différents motifs, conditions cadres et objectifs dans le domaine des achats en ligne, de sorte que le comportement d'achat des clients B2B diffère de celui des acheteurs B2C. Dans le tableau suivant, nous avons comparé quatre caractéristiques du comportement d'achat des deux groupes de clients.

Comparaison des caractéristiques du comportement d'achat des clients B2C et B2B

1. Aiment fouiner vs achètent souvent dans l'urgence

Dans le domaine B2C, le shopping en ligne devient souvent un passe-temps, auquel on consacre volontiers beaucoup de temps. Les clients aiment prendre leur temps pour cela. En revanche, vos clients B2B n'ont (en général) pas le temps de flâner tranquillement dans votre boutique en ligne, une tasse de thé à la main, confortablement installés dans leur canapé. Il y a des délais à respecter, la production dépend des articles et il y a encore d'autres tâches à accomplir.

2. Effectuer principalement des achats uniques vs effectuer souvent des achats répétés

Les clients finaux achètent généralement des produits une seule fois. Les clients B2B, en revanche, ont souvent besoin des mêmes produits à intervalles réguliers.

3. Acheter à des prix identiques ou acheter à des prix individuels et dans un assortiment individuel

Dans le domaine B2B, il existe souvent de nombreuses dispositions contractuelles individuelles qui influencent les prix. Il peut donc arriver que différents clients/entreprises reçoivent des gammes de produits individuelles. La disponibilité régionale peut également jouer un rôle important. Tu dois refléter ces aspects dans ta boutique en ligne.

4. Ne sont pas liés à un magasin vs. visent une relation constante avec les fournisseurs

À titre personnel, je suis toujours ravie de découvrir de nouvelles boutiques en ligne intéressantes. Cela permet de varier l'assortiment et garantit le plaisir de flâner parmi les articles proposés.

Cependant, une fois qu'un acheteur B2B a trouvé un distributeur fiable, il n'est pas enclin à en changer rapidement. Un changement implique en effet des efforts et des coûts beaucoup plus importants. Il est donc dans l'intérêt des deux parties d'établir une relation satisfaisante et durable.

Comment répondre aux exigences de vos clients dans le commerce électronique B2B

Vous connaissez désormais les exigences des clients envers les commerçants B2B. Nous allons maintenant vous montrer comment y répondre grâce à des mesures ciblées.

Accès rapide au processus d'achat

Comme les clients B2B n'ont généralement pas le temps de passer beaucoup de temps à parcourir une boutique en ligne, le processus de commande doit être rapide et efficace. Les aspects suivants vous aideront à mettre cela en œuvre :

Accès rapide via la saisie semi-automatique

Une fonction de recherche avec saisie semi-automatique et suggestions de produits avec images aide les clients de ta boutique à trouver rapidement les produits qui leur conviennent. La possibilité de rechercher des articles par leur référence contribue également à accélérer le processus d'achat. En classant les résultats de la recherche par ordre de priorité en fonction des préférences personnelles des clients et de leur comportement individuel en matière de clics et d'achats, tu peux encore faciliter davantage l'accès à la boutique. Des suggestions personnalisées au niveau des catégories, des produits et du contenu, qui correspondent aux préférences des clients, garantissent un accès fluide et des résultats rapides dans le commerce électronique B2B.

Exemple d'une recherche intelligente avec suggestions de produits dans la boutique en ligne d'iba (source : capture d'écran de iba.ch)

Limitation des produits via la navigation

Lorsqu'un client se trouve sur une page présentant un aperçu des produits, une navigation dynamique par facettes dans la liste des résultats de recherche offre une bonne possibilité de filtrer les produits selon les critères souhaités. Le nombre et la sélection des filtres dépendent du terme recherché. Il est également possible d'adapter l'ordre des filtres en tenant compte des préférences personnelles du client et de son comportement individuel en matière de clics et d'achats afin de faciliter davantage la recherche de produits.

Assistance dans le choix des produits grâce à des conseillers produits

Les conseils spécialisés prodigués dans les magasins physiques peuvent être transposés dans le commerce numérique à l'aide d'un assistant d'achat IA. L'assistant propose des conseils sous forme de dialogue afin de cerner les besoins du client et de l'aider à choisir un produit. Les clients peuvent bien sûr poser des questions, filtrer ou trier dans le chat, tandis que l'assistant comprend le contexte et affiche les produits correspondants directement dans la liste des résultats. En tenant compte des préférences individuelles et des modèles de comportement, le client B2B bénéficie d'un conseil personnalisé et efficace qui facilite sa décision d'achat.

Article supplémentaire sur la page détaillée du produit

Grâce à des recommandations pertinentes sur la page détaillée du produit, le client peut voir des articles supplémentaires qui correspondent au produit sélectionné et qu'il n'aurait peut-être pas découverts lui-même dans la gamme de produits. Il peut s'agir, par exemple, d'une fixation lors de l'achat d'une baignoire. Le client B2B reçoit ainsi tout ce dont il a besoin pour le montage, par exemple. En affichant à l'acheteur B2B des accessoires adaptés qui correspondent en outre à ses préférences personnelles, le processus de commande dans le commerce électronique B2B peut être accéléré.

Concentration sur les catégories de produits pertinentes

Pour faciliter à vos clients la commande répétée de produits fréquemment achetés, vous pouvez les aider en affichant les produits ou catégories pertinents sur différentes pages de la boutique.

Catégories préférées sur la page d'accueil

Sous forme de widgets de recommandation, vous pouvez afficher directement sur la page d'accueil les catégories/produits préférés ou les derniers produits achetés afin de faciliter la commande de ces articles pour vos acheteurs B2B.

Délais de livraison et disponibilités dans les vignettes produit

Les délais de livraison et la disponibilité sont des critères décisifs dans le choix des produits, en particulier lorsque les acheteurs B2B sont soumis à des délais précis. En affichant les délais de livraison réels dans les vignettes des produits après une requête en temps réel (également possible pour les prix et la disponibilité), vous vous assurez que les clients de votre boutique disposent de toutes les informations nécessaires en un coup d'œil.

Remarque : l'actualité des prix revêt une importance particulière lorsque ceux-ci sont liés, par exemple, au marché des métaux. Ils doivent donc être actualisés en temps réel. Cependant, le marché n'est pas le seul facteur susceptible d'influencer les prix.

• le lieu où se trouve l'acheteur,
• dispositions contractuelles ou
• l'évolution de la relation entre le commerçant et le client.

Toutes ces influences doivent également pouvoirêtre représentées individuellement pour chaque client en ligne. Cela signifie que les prix doivent pouvoir être consultés et affichés en temps réel sur la page détaillée du produit, dans l'aperçu de recherche et dans les recommandations. Les prix personnalisés occupent la deuxième place en termes de pertinence pour les acheteurs, juste derrière la fonction de recherche.²

Alternatives sur les pages détaillées des produits

Il est également judicieux de placer des widgets de recommandation sur les pages détaillées des produits. En y plaçant alternatives appropriées En tenant compte des préférences personnelles des clients, tu peux les diriger directement vers le produit suivant. Si le client n'est pas encore convaincu à 100 % par le produit présenté, tu lui évites ainsi une nouvelle recherche.

Recommandations alternatives dans la boutique en ligne B2B hagebaumarkt à titre d'exemple (source : capture d'écran de hagebau.de)

Prise en compte des contrats-cadres conclus

Comme déjà mentionné dans la section sur les prix, il existe de nombreuses dispositions contractuelles individuelles dans le commerce électronique B2B. Il arrive donc que différents clients/entreprises reçoivent des gammes de produits individuelles. Cela doit également être reflété dans la boutique en ligne. Bien entendu, il faut également tenir compte de la disponibilité régionale.

Affichage des prix individuels sur les pages de présentation des produits

Affichez des prix personnalisés pour les clients de votre boutique sur les pages de présentation des produits (via la fonction de recherche ou la navigation). Vous devez également tenir compte des prix spécifiques aux clients sur les pages thématiques, les pages consacrées aux marques ou les pages d'accueil spéciales.

Exemple de prix personnalisés dans la boutique en ligne iba (source : capture d'écran de iba.ch)

Affichage d'assortiments individuels sur les pages d'aperçu des produits

Il en va de même pour les gammes individuelles. Ici aussi, vous devez adapter la visibilité des produits aux besoins spécifiques des clients, par exemple en masquant certaines marques, certains articles, etc. Veillez également à ce que les produits affichés sur toutes les pages d'aperçu des produits correspondent à la gamme individuelle.

Proposez-vous à vos clients une gamme de produits personnalisée ? Racontez-nous comment vous mettez cela en œuvre dans votre boutique en ligne et partagez votre expérience avec nous !

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter Epoq. Inscrivez-vous dès maintenant !

Fidélisation de la clientèle grâce à l'instauration d'un climat de confiance et de loyauté

Même si les clients du commerce électronique B2B prennent de plus en plus souvent des décisions rationnelles et que les conditions générales sont prédéfinies, le processus décisionnel reste influencé par des facteurs émotionnels. Ainsi, le client B2B achète également auprès du commerçant qui lui inspire confiance. Le travail sur la marque et la relation avec les clients jouent ici un rôle important. Le parcours client ne s'arrêtant pas à la conclusion de la vente, vous devez rester en contact avec vos clients après l'achat et leur proposer des incitations à revenir sur votre boutique en ligne afin de créer une relation fournisseur durable. Les mesures après-vente suivantes vous aideront à façonner et à entretenir la relation avec vos clients et à les fidéliser à long terme à votre boutique.

Établir une connexion via des e-mails

Les e-mails constituent un excellent moyen de rester en contact avec les clients. Il est par exemple judicieux d'envoyer des e-mails promotionnels ou des newsletters consacrées à certaines catégories de produits. Des recommandations pertinentes en matière de produits et de contenu apportent une valeur ajoutée aux clients et les incitent à revenir sur votre boutique en ligne. La pertinence de ces recommandations est ici déterminante ; celles-ci doivent en outre correspondre aux prix et aux gammes de produits de chaque client. En calculant les recommandations au moment même de l'ouverture du message, on s'assure que toutes les informations sont prises en compte. Grâce à la personnalisation des e-mails, tu peux donc augmenter le trafic sur ta boutique en ligne.

Exemple d'e-mail personnalisé de la boutique en ligne BTI (source : capture d'écran d'un e-mail de BTI)

Conclusion : répondez aux exigences de vos clients dans le commerce électronique B2B

Les exigences des acheteurs B2B ont considérablement augmenté ces dernières années. Il est particulièrement important pour les acheteurs de leur donner un sentiment de sécurité et de fiabilité et de pouvoir conclure le processus d'achat aussi rapidement et facilement que possible. Pour cela, on peut s'inspirer de nombreuses boutiques en ligne B2C. Mais vous devez également proposer des extras, tels que des prix individuels ou des gammes de produits personnalisées. En répondant aux exigences de vos clients B2B, vous satisfaites non seulement vos acheteurs, mais vous optimisez également vos indicateurs clés de performance.

Sources :
¹ 2018 ibi research « Comportement d'achat en ligne dans le commerce électronique B2B » –La rapidité et la commodité des achats ainsi que la disponibilité des produits sont les principales raisons qui motivent les achats en ligne
² 2018 ibi research « Comportement d'achat en ligne dans le commerce électronique B2B » –Une fonction de recherche et des prix individuels sont des fonctionnalités importantes pour les acheteurs – les achats sans inscription ne le sont plutôt pas.