Les retours sont souvent un sujet épineux, tant pour les commerçants que pour les clients, et finalement aussi pour l'environnement. Cependant, en agissant de manière appropriée, vous pouvez tirer parti des retours et réduire leur taux de manière ciblée. Dans cet article, Vinzenz, de notre partenaire Sendcloud, vous explique comment tout le monde peut finalement être gagnant, malgré une situation apparemment sans issue.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Transformez les retours à votre avantage
Réduire le taux de retours grâce à un portail dédié
Descriptions et photos précises et utiles des produits
Meilleure offre en ligne
Conception personnalisée
Politique de retour – en toute simplicité
Prestataires de services d'expédition fiables
Conclusion : le portail de retour fait de tout le monde un gagnant
Les retours. Un problème qui préoccupe tous les commerçants. En effet, les retours coûtent de l'argent, du temps et la sympathie du client. Alien Mulyk, experte en retours auprès de l'Association fédérale allemande du commerce électronique et de la vente par correspondance, s'y connaît : « Chaque retour coûte en moyenne dix euros aux commerçants. »¹ Les petites entreprises souffrent particulièrement des retours, car elles ne peuvent pas recourir à des processus évolutifs comme les grands acteurs.
L'étude de consommation « E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 » (Compas des livraisons e-commerce 2021/2022) réalisée par la plateforme d'expédition Sendcloud a conclu que plus de 84 % des consommateurs retournent au moins occasionnellement, voire régulièrement, leurs commandes lorsqu'ils ne sont pas satisfaits des articles.²
Le guide des livraisons e-commerce 2021/2022 de Sendcloud contient les dernières informations
sur le comportement actuel des consommateurs dans le domaine du commerce électronique (source : Sendcloud).
Cela a également des conséquences sur l'environnement : le transport supplémentaire entraîne une augmentation des émissions de CO₂. Rien qu'en Allemagne, 315 millions de colis ont été retournés en 2020.³ Et puis il y a le client. En fin de compte, ce processus est bien sûr tout sauf une expérience client agréable, cela l'agace autant que toi en tant que commerçant. C'est une situation perdant-perdant-perdant, où personne ne gagne quoi que ce soit. Que pouvez-vous faire en tant que commerçant ?
Comment les retours peuvent-ils néanmoins être utiles ?
Au début, il est important de permettre à vos clients de bénéficier d'un processus de retour aussi fluide que possible. D'une part, cela a un effet extrêmement positif sur l'expérience client. Et l'expérience d'achat est importante. Ainsi, 95 % des clients ayant eu une expérience de retour positive reviennent dans le même magasin.⁴ D'autre part, cela vous permet également d'augmenter votre taux de conversion.
Pour traiter les retours de manière aussi efficace, simple et rapide que possible, vous avez besoin d'une solution professionnelle sous la forme d'un portail de retours. En tant que commerçant en ligne, cela vous permet d'optimiser et d'automatiser les processus de retour. Vous gagnez ainsi un temps précieux tout en rendant les retours aussi agréables que possible pour vos clients. Et vous vous rapprochez de votre objectif de réduire vos retours. En effet, le portail de retour collecte exactement les données dont vous avez besoin pour réduire les retours. Et cette partie est vraiment intéressante pour vous en tant que commerçant en ligne.
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Dans le portail des retours, les clients peuvent indiquer pour chaque article la raison du retour. S'agissait-il d'un article incorrect? La photo du produit en ligne ne correspondait-elle pas à la réalité ? Ou la marchandise était-elle peut-être même endommagée ou défectueuse? Ce sont les trois principales raisons des retours. En tant que commerçant en ligne, vous pouvez désormais consulter toutes ces informations de manière claire dans votre portail de retour. Nous vous expliquons ci-dessous comment vous pouvez utiliser ces données pour réduire le nombre de vos retours à l'avenir.
Grâce à un tableau de bord analytique clair, les commerçants obtiennent des données complètes sur leurs retours (source : Sendcloud).
Un certain modèle de jeans est souvent retourné. Grâce aux commentaires des clients sur le portail des retours, vous apprenez que ce modèle taille plus petit que prévu. Il suffit donc d'ajouter cette information directement sur la fiche produit afin d'en informer les futurs clients. Vous pouvez soit indiquer que le modèle taille plus petit, soit, mieux encore, ajouter les dimensions exactes. Cela augmente les chances que les clients puissent commander sans problème la bonne taille et que le jean ne soit pas renvoyé. Il en va de même pour les photos des produits, qui peuvent parfois être trompeuses quant aux dimensions exactes ou à la couleur d'un produit.
Les commentaires des clients te permettent également de savoir si les articles et les produits répondent à leurs attentes. Par exemple, en termes de qualité promise par ta boutique en ligne. Utilisez ces commentaires et transmettez-les aux fournisseurs et fabricants, qui sont généralement ravis de recevoir des suggestions pour améliorer leurs produits. En cas de doute, retirez l'article de votre gamme ou changez de fournisseur. Cela vous permettra de séparer efficacement le bon grain de l'ivraie dans votre offre, ce qui réduira le nombre de retours.
Et en même temps, tu améliores également ton offre globale, y compris ta réputation en tant que boutique en ligne.
Les bons portails de retour vous offrent la possibilité de personnaliser vos retours. En d'autres termes, vous pouvez les concevoir en fonction de votre boutique ou de votre marque. Le client apprécie une expérience cohérente lors de l'achat et du retour et est souvent impressionné par le professionnalisme dont fait preuve votre boutique en ligne. Même vos étiquettes de retour portent la signature individuelle de votre marque.
Les portails de retour personnalisés ne sont pas seulement esthétiques, ils contribuent également à augmenter le taux de conversion (source : Sendcloud).
La création d'une politique de retour peut s'avérer fastidieuse. De plus, celle-ci doit être présentée de manière simple et claire pour le client. Les portails de retour vous permettent de créer rapidement, facilement et clairement votre politique de retour en fournissant quelques informations et en quelques clics. Et cela peut en valoir la peine pour vous !
Des études récentes menées auprès des consommateurs montrent en effet que pour plus de 85 % des acheteurs en ligne, les conditions de retour jouent un rôle décisif dans leur décision d'achat.⁵ De plus, la durée du délai de retour proposé par une boutique en ligne n'est pas sans importance pour les clients.
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Comme nous l'avons décrit au début, les services d'expédition ont traité 315 millions de colis rien qu'en 2020. Et la pression est forte. Il est inévitable que des colis et des marchandises soient endommagés dans ce contexte. Dans l'aperçu des retours, les commerçants en ligne peuvent clairement voir si, par exemple, cela s'accumule chez un prestataire de services. Le problème est-il général ? Le problème se produit-il plus fréquemment dans une région ? Ou dépend-il éventuellement de la taille du colis ? Grâce aux indices fournis par le portail des retours, vous pouvez contacter les prestataires de services ou, si nécessaire, changer de fournisseur.
Les portails de retour offrent ici l'avantage d'une « stratégie multi-transporteurs ». Cela signifie que vous pouvez proposer au client différents services de livraison pour lui permettre de retourner ses marchandises. Ce dernier apprécie cette flexibilité, car trop souvent, seul un ou deux prestataires sont disponibles à proximité de son domicile. Et cela constitue souvent un critère d'exclusion que les clients fixent dès la commande des marchandises. Il existe donc ici aussi un potentiel pour obtenir davantage de conversions grâce au service que vous pouvez offrir en tant que boutique.
Les portails de retour peuvent être intégrés dans la plupart des systèmes de boutique en ligne et connectés aux principaux prestataires de services d'expédition (source : Sendcloud).
Les retours sont inévitables. À juste titre. Après tout, en tant que client, vous souhaitez également avoir la possibilité de retourner des marchandises. Tirez donc le meilleur parti de vos retours à l'aide d'un portail dédié. Vous le savez bien : un retour d'information fondé est un cadeau ! Non seulement vous rendez vos clients heureux, mais vous améliorez également votre offre, réduisez les retours et préservez l'environnement. C'est vrai : tout le monde y gagne !
Sources : ¹ ntv, ² Sendcloud Lieferkompass (2021/2022), ³ NDR, ⁴ Sendcloud, ⁵ Sendcloud Lieferkompass (2021/2022)
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