Les 10 meilleures citations sur le thème de l'expérience client

Attentes des clients dans le commerce électronique

De nos jours, il n'est toutefois plus aussi simple de créer une expérience d'achat, car les attentes des clients sont de plus en plus élevées, notamment dans le domaine du commerce électronique. Alors qu'auparavant, une photo du produit suffisait, aujourd'hui, des vidéos complètes ou des images à 360° sont proposées. De nombreux clients s'attendent également à ce que les produits soient livrés dans un magasin physique. Et la boutique doit bien sûr être claire et facile à utiliser. De plus, en 2017, les clients veulent non seulement pouvoir acheter facilement depuis n'importe où et sur tous les canaux, mais aussi être compris individuellement grâce à la personnalisation. L'expérience client prend donc de plus en plus d'importance pour les spécialistes du marketing électronique et, selon Jerry Gregoires, directeur informatique chez Dell, elle deviendra le futur champ de bataille du commerce électronique.

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq : Inscrivez-vous dès maintenant !

Mettre les clients au centre de nos préoccupations

Mais qu'est-ce que l'expérience client exactement ? Dans le commerce en ligne, cela signifie créer des expériences positives tout au long du parcours client numérique, c'est-à-dire que chaque point d'interaction avec l'acheteur en ligne est conçu de manière à susciter une émotion positive. Le client est toujours au centre de l'attention, car il doit être émotionnellement attaché à la boutique en ligne. Les exploitants de boutiques en ligne doivent donc intérioriser la déclaration de Sam Walton (fondateur de Walmart) : « Il n'y a qu'un seul patron. Le client. » La gestion de l'expérience client ne doit en aucun cas être un processus ponctuel, mais plutôt, selon Leon Gorman, un entrepreneur américain, une tâche sans fin, incessante et persistante, car les attentes des clients changent constamment en fonction des tendances, de la concurrence et des expériences déjà vécues.

La CX concerne l'ensemble de l'entreprise

L'expérience d'achat est influencée à tous les points de contact avec le client, ce qui signifie que la gestion de l'expérience client doit être mise en œuvre dans pratiquement tous les services de l'entreprise. Cela commence bien sûr par les services clientèle, marketing et commercial. Mais la CX concerne également d'autres services, tels que l'informatique, car le développement et l'assistance ne doivent pas perdre de vue le client, ou le service financier, car les modes de paiement doivent être simples et adaptés aux attentes, et les factures doivent être conçues en fonction des besoins des clients.

L'expérience client porte ses fruits

Ce qui peut sembler fastidieux s'avère en réalité très efficace dans la pratique. Si les attentes des clients et, par conséquent, leur expérience d'achat ne sont pas satisfaites, cela peut entraîner :

• Insatisfaction et donc
• mauvaises évaluations, une
• taux d'abandon accru et
• Une baisse du chiffre d'affaires est à prévoir.

Cependant, si les visiteurs d'une boutique en ligne vivent une expérience client positive, cela conduit à

• des clients enthousiastes et fidèles qui, dans le meilleur des cas, peuvent même être récompensés par
• Recommander la boutique en ligne. Cela conduit dans un deuxième temps à une
• taux de conversion plus élevé,
• clients fidèles et
• plus de chiffre d'affaires,

c'est-à-dire pour améliorer les indicateurs clés de performance dans le commerce électronique.

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq : Inscrivez-vous dès maintenant !

Notre conclusion : l'expérience client prime avant tout !

En raison des nombreux avantages d'une excellente expérience client, les grands noms du secteur en ligne s'intéressent également à ce sujet et partagent des recommandations utiles. Avec les 10 meilleures citations sur l'expérience client, nous souhaitons vous encourager à dépasser les attentes de vos clients et ainsi accroître le succès de votre entreprise :