Parcours client numérique : comment rendre le parcours de vos clients inoubliable

Parcours client et points de contact

Le parcours client représente le cheminement des clients potentiels depuis l'idée d'achat, le premier contact avec un produit, une marque ou une entreprise jusqu'à une action cible définie (par exemple, la conclusion d'un achat). Cependant, le parcours client ne s'arrête pas à l'action cible, c'est pourquoi les mesures prises après la conclusion de l'achat (telles que les mesures de fidélisation de la clientèle) sont également importantes pour le parcours client. Le parcours client décrit le cheminement de ton client et comprend tous les points de contact qu'il rencontre au cours de son parcours.

Les points de contact sont tous les points de contact avec une marque, un produit ou une entreprise. En effet, avant de se décider pour un produit et de procéder à un achat, les clients entrent généralement plusieurs fois en contact avec un produit ou une marque. On entend par point de contact tout type de contact, tel que les supports publicitaires classiques sous forme d'annonces, de spots publicitaires, etc., les mesures de marketing en ligne telles que les bannières ou les forums d'opinion, mais aussi les recommandations d'amis et de connaissances.

Le parcours numérique de vos clients peut varier considérablement en termes de durée, de déroulement et de points de contact concernés.

Clients en magasin avec des exigences différentes

Lorsqu'il s'agit de concevoir le parcours client numérique, il est particulièrement important de tenir compte d'un élément : chaque client de votre boutique en ligne a des attentes, des idées, des souhaits et des intentions différents. De plus, le client a des exigences différentes à chaque étape du parcours client, c'est-à-dire qu'il effectue des recherches différentes, dispose d'informations différentes et a des besoins différents. Il est donc très important que vous alliez à la rencontre de vos clients, quelle que soit l'étape du parcours client à laquelle ils entrent dans votre boutique en ligne ou à laquelle ils se trouvent actuellement, et que vous répondiez à leurs souhaits et à leurs besoins.

Importance du parcours client numérique

Le parcours client numérique vous aide à déclencher les actions souhaitées chez vos acheteurs en ligne. Pour cela, il est essentiel d'apprendre à connaître et à comprendre vos clients, leurs besoins, leurs préférences et leur comportement afin de pouvoir les aborder de manière ciblée et orientée client (mot-clé : Customer Centricity) à l'aide de mesures spécifiques.

Les étapes du parcours client numérique

Le parcours client numérique peut être divisé en plusieurs phases. Chaque phase est importante en soi. En effet, chaque phase permet d'acquérir une expérience pertinente avec la boutique en ligne, qui déterminera en fin de compte si le client se convertit ou non. Selon le modèle, le nombre de phases possibles peut varier ou les différentes phases peuvent être désignées différemment. Nous présentons ci-dessous un modèle concret avec ses phases de manière plus détaillée.

Différents modèles de parcours client

Il existe déjà de nombreux modèles qui reproduisent le parcours client des acheteurs en magasin. Ceux-ci reposent sur différentes approches et divisent le parcours client en plusieurs phases. Mais ils ont tous un point commun : un client doit d'abord être sensibilisé à un produit. Si son intérêt est éveillé, il recueille davantage d'informations et son envie d'acheter augmente. La décision d'achat n'est donc généralement pas prise immédiatement, mais nécessite différentes étapes de préparation, de réflexion, etc. Dans le meilleur des cas, le parcours client numérique aboutit à une conversion. Selon l'objectif fixé, il peut s'agir par exemple d'un achat, d'une inscription à la newsletter ou du téléchargement d'un format de contenu.¹

De nombreux modèles de parcours client comprennent au moins cinq phases. Cependant, le parcours client peut également être divisé en étapes plus petites. Olaf Kopp présente par exemple une multitude de modèles dans son article « Le parcours client expliqué simplement : définition, modèles et FAQ ».

Modèle de parcours client axé sur les besoins pour le commerce électronique

Nous distinguons ci-après quatre phases du parcours client. Ce modèle de parcours client numérique s'inspire du parcours client dans le commerce stationnaire. En effet, les besoins des clients dans ce domaine, tels que l'orientation, le conseil, l'inspiration et la connexion, peuvent également s'appliquer au commerce en ligne. Nous allons examiner de plus près comment le modèle de parcours client axé sur les besoins distingue les différentes phases en détail.

Modèle de parcours client axé sur les besoins, en quatre phases

Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est un outil utile pour identifier les points de contact entre les clients en magasin et la boutique en ligne. Vous pouvez l'utiliser pour déterminer les points de contact et en déduire des mesures d'optimisation afin de concevoir des points de contact optimaux. Il s'agit donc ici de comprendre le client et de susciter des émotions positives à chaque point de contact avec la boutique ou la marque afin d'offrir une expérience client enthousiasmante.

Nous vous montrons comment utiliser cette méthode pour visualiser le parcours client en détail dans l'article de blog Cartographie du parcours client pour déterminer les points de contact dans le commerce électronique.

Recherche de produits : offrir une orientation

Un client a remarqué un produit ou une marque et s'est ensuite rendu dans une boutique en ligne. Afin d'accueillir le client directement sur la page d'accueil et de le convaincre de la qualité de votre boutique et de vos services en tant que commerçant, vous devez mettre en avant vos arguments de vente uniques et inspirer confiance et sécurité.

Au cours de la phase de recherche de produit, l'intérêt pour un produit spécifique a déjà été éveillé et le client entre dans un magasin avec une intention précise. Il recherche des produits susceptibles de correspondre à son souhait d'achat et souhaite s'informer sur les produits qui peuvent répondre à son souhait d'achat.

À ce stade, les clients ont donc besoin d'être guidés. Comme dans un magasin physique, ils sont accueillis dans la boutique en ligne par une grande quantité de produits et un large assortiment, et doivent d'abord s'y retrouver. Pour cela, une recherche intelligente et une structure de catégories logique jouent un rôle décisif. Une navigation à facettes permet en outre à vos clients de restreindre plus facilement leur recherche aux produits souhaités. Des résultats de recherche personnalisés sur les pages d'aperçu des produits aident également les clients à naviguer rapidement vers la page détaillée du produit souhaité. En aidant au mieux vos clients à s'orienter dans votre boutique en ligne, vous réduisez ainsi votre taux de rebond.

Exemple de navigation à facettes dans la boutique en ligne de Villeroy & Boch pour faciliter l'orientation (source : capture d'écran de villeroy-boch.de)

Sélection de produits : conseille tes clients

La phase suivante concerne le choix du produit. Le désir d'acheter un produit spécifique s'intensifie et le client souhaite obtenir davantage d'informations, comparer les produits ou demander conseil afin de pouvoir choisir le produit qui correspond le mieux à ses besoins et à ses exigences.

On constate donc ici un besoin de conseil. La page détaillée du produit revêt ici une grande importance. Vous devez y présenter clairement toutes les informations pertinentes et les compléter par des éléments qui inspirent confiance. De plus, un conseiller numérique sous la forme d'un assistant d'achat IA peut aider vos clients à déterminer leurs besoins et à choisir des produits, à l'instar d'un vendeur spécialisé dans un magasin physique. Celui-ci traite les entrées de texte et vocales naturelles dans le chat, enregistre les besoins de vos acheteurs en ligne et filtre les produits appropriés dans votre gamme en combinant les données actuelles sur les produits avec le comportement de clic et d'achat des acheteurs en ligne. Grâce à ces conseils professionnels, vous pouvez réduire au maximum votre taux de retour.

Exemple de présentation d'un conseiller produit dans un magasin de vins pour aider à choisir un produit (source : illustration propre)

Disposition à acheter : source d'inspiration

Une fois que le client a recueilli toutes les informations nécessaires, demandé conseil si nécessaire et comparé les produits, il peut enfin prendre une décision éclairée. Le client se trouve alors dans la phase de décision d'achat.

Si un client est prêt à acheter, il est également ouvert à l'inspiration. Vous pouvez répondre à ce besoin, par exemple, grâce à des recommandations personnalisées qui tiennent compte des préférences des clients. En complétant l'article sélectionné, les recommandations de produits offrent ainsi une grande valeur ajoutée aux clients de la boutique. Pour calculer les recommandations, il existe différents systèmes de recommandation qui utilisent différents types de personnalisation. Si un client a déjà choisi un produit, des recommandations de ventes croisées dans le panier ou dans la couche du panier sont par exemple possibles. Des recommandations pertinentes, placées à différents endroits de la boutique en ligne, sont source d'inspiration et augmentent la valeur de votre panier.

Exemple de recommandations de ventes croisées dans la couche panier de la boutique en ligne Ankerkraut

Dans notre article de blog « L'inspiration en toute simplicité : comment utiliser judicieusement les recommandations de produits dans le commerce électronique », nous vous dévoilons où placer judicieusement les recommandations dans le commerce électronique et ce à quoi vous devez faire attention.

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq. Inscrivez-vous dès maintenant !

De plus, il est essentiel à ce stade de garantir un processus de commande intuitif et techniquement irréprochable afin de s'assurer que le client ne se désiste pas à la dernière minute. Vous trouverez plus d'informations et de précieux conseils à ce sujet dans l'article de blog Stratégies efficaces pour l'optimisation du panier d'achat.

Confiance des clients : connectez-vous avec les clients de votre boutique

Tu as conquis des clients fidèles qui reviennent volontiers dans ta boutique ? Super ! Alors donne de tes nouvelles et continue à renforcer la confiance de tes clients. Car dans la dernière phase du parcours client numérique, tes clients souhaitent entrer en contact avec toi.

Tu peux répondre à ce besoin en envoyant des e-mails personnalisés à différentes occasions et en restant ainsi en contact avec tes clients. Si tes clients ont confiance en ta boutique, ils seront ravis de recevoir des nouvelles et des offres de ta part. Pour cela, tu peux notamment leur proposer des recommandations de produits pertinentes, que tu peux intégrer en temps réel dans tes e-mails. Tes clients reviendront ainsi volontiers dans ta boutique en ligne. Vous pouvez ainsi augmenter le trafic sur votre boutique en ligne.

Exemple d'e-mail personnalisé de excellent HEMD (source : capture d'écran d'un e-mail de excellent-hemd.de)

Nous avons rassemblé pour toi d'autres informations sur le thème des mesures après-vente dans le commerce électronique dans l'article de blog « Après l'achat, c'est avant l'achat : mesures après-vente efficaces dans le commerce électronique ».

Tu as maintenant acquis certaines connaissances et tu sais quels sont les besoins des clients tout au long de leur parcours client numérique et comment tu peux y répondre au mieux à l'aide de mesures de personnalisation. Si tu souhaites maintenant découvrir à quoi peut ressembler un exemple de parcours client dans le commerce électronique, nous te recommandons notre article de blog intitulé « Voici à quoi ressemble un parcours client dans le commerce électronique ».

Plus d'informations sur la personnalisation de la boutique en ligne >>