Les remises et les promotions sont de véritables moteurs qui augmentent considérablement la valeur du panier de vos clients. Cependant, leur effet n'est que temporaire. D'autres techniques, telles que la vente croisée, prennent certes plus de temps, mais elles apportent des avantages à long terme et entraînent une augmentation considérable du chiffre d'affaires. Cet article est votre guide des stratégies de vente croisée, depuis la définition de la vente croisée jusqu'à l'augmentation de la valeur du panier grâce à la vente ciblée de produits complémentaires.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Qu'est-ce que la vente croisée ?
Comment fonctionne la vente croisée ?
Vente croisée vs vente incitative
3 exemples de ventes croisées dont vous pouvez tirer des enseignements
1. Madewell
2. Lush
3. MeUndies
La personnalisation, cerise sur le gâteau de votre stratégie de vente croisée
Recommandations de produits pertinentes
Exemples de recommandations de ventes croisées personnalisées
5 conseils pratiques pour ta stratégie de vente croisée
1. Regrouper les produits
2. Proposer des prix réduits pour les produits groupés
3. Utiliser des aides visuelles
4. Intégrer des services complémentaires
5. Convaincre avec des arguments dans le panier
La stratégie de vente croisée consiste à inciter les clients à acheter un produit qui complète les articles qu'ils ont déjà achetés.
Les vendeurs en magasin ont traditionnellement recours à la vente croisée lors des entretiens commerciaux, lorsqu'ils informent les clients existants sur des articles complémentaires. Mais les exploitants de boutiques en ligne peuvent également proposer des produits adaptés aux clients à différentes étapes du processus d'achat. Pour cela, ils bénéficient des possibilités offertes par des outils de personnalisation innovants.
Dans le cadre de la vente croisée, un vendeur attire l'attention du client sur des services ou des marchandises qui complètent les services ou les produits que celui-ci souhaite déjà acheter. Comme ces articles sont souvent pertinents pour le client, les boutiques peuvent ainsi augmenter la valeur du panier. La mise en œuvre de cette technique varie en fonction de la motivation d'achat, des possibilités du vendeur et du groupe cible.
Grâce à la multitude de données disponibles, le commerce électronique est prédestiné à déterminer quels services et produits correspondent le mieux à un achat donné. Les commerçants en ligne peuvent également choisir le moment idéal, lorsque la réceptivité à une offre est la plus forte. La plupart des boutiques en ligne proposent par exemple d'autres produits qui complètent celui qui se trouve dans le panier de l'acheteur lorsque celui-ci paie ou continue à parcourir la boutique avant de passer à la caisse.
La vente croisée et la vente incitative ont le même résultat : elles augmentent le chiffre d'affaires du détaillant, mais de manière différente.
L'upselling consiste à augmenter le chiffre d'affaires en proposant un produit de qualité à un prix plus élevé, tandis que la stratégie de cross-selling consiste simplement à proposer à la vente d'autres articles d'une catégorie de prix similaire.
Une autre différence entre ces deux approches réside dans l'intention du client.
Lorsque des produits complémentaires sont proposés aux clients, ceux-ci n'avaient souvent pas l'intention de les acheter au départ. Ce n'est qu'après cette suggestion qu'ils envisagent de les acheter.
L'upselling, quant à lui, vise à répondre au désir du consommateur d'acheter un produit qui satisfait particulièrement bien ses besoins ou ses envies. Si le vendeur propose un produit de qualité supérieure et montre en quoi ce produit est encore mieux adapté, il peut ainsi augmenter la valeur du panier.
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Nous te présentons ci-dessous trois exemples illustrant chacun une stratégie de vente croisée spécifique.
Madewell est une marque de vêtements pour femmes qui se concentre principalement sur les robes, les chaussures, les jeans et les t-shirts. Parmi les articles proposés par l'entreprise, on trouve la « chemise Hilltop en lin mélangé ». Les clients peuvent obtenir plus d'informations sur cette chemise en cliquant en haut de la page, notamment des photos, les tailles disponibles, les couleurs proposées, etc.
Lorsque les clients descendent sur la page, ils tombent sur une section intitulée « Vous aimerez peut-être aussi... », qui renvoie vers d'autres articles proposant des produits complémentaires qui ont déjà été ajoutés au panier d'autres acheteurs. La marque de vêtements peut ainsi recommander sans difficulté des articles pertinents susceptibles de plaire à un client, sans risquer de perdre de la clientèle.
La société Lush est une marque de cosmétiques artisanaux. L'un de ses produits les plus connus est un savon appelé « Honey I Washed the Kids », qui a la forme d'un rayon de miel. Les clients peuvent obtenir des informations supplémentaires sur la page du produit, la page FAQ, la page des ingrédients et la page des avis.
Dans la partie inférieure de la page, sous « Contenu similaire », vous trouverez d'autres produits à base de miel qui pourraient également plaire au client, comme la lotion pour le corps « Scrubee ».
Ici aussi, l'entreprise tire parti des préférences des clients et de la tendance des produits à base de miel pour recommander d'autres articles pertinents. L'entreprise bénéficie quant à elle de coûts d'acquisition réduits.
La marque se vante d'avoir« les sous-vêtements pour hommes les plus confortables ».Sur le site Web, les clients trouveront de nombreux modèles originaux, tels que des sous-vêtements imprimés de motifs de Noël, avec du lait et des biscuits. Lorsque les clients souhaitent acheter un article, celui-ci est ajouté à leur panier. Ils sont ensuite redirigés vers une page récapitulative contenant les détails du produit avant de passer à la caisse.
Sous cette page d'aperçu se trouve la section «Complete the Look »(Complétez le look) avec des articles pertinents qui pourraient plaire aux clients et compléter le produit qu'ils ont acheté, notamment des chaussettes et des peignoirs.
Au lieu de se fier à un générique « Vous aimerez peut-être », MeUndies est conscient de la faiblesse typiquement masculine qui consiste à ne pas pouvoir replacer les produits individuels dans un contexte global. Le groupe cible masculin souhaite naturellement un look complet, et MeUndies l'aide à l'obtenir.
L'entreprise peut ainsi utiliser la vente croisée pour augmenter ses bénéfices et la valeur moyenne des commandes (AOV), tout en aidant les clients à trouver des articles auxquels ils n'auraient peut-être jamais pensé.
Cette fonctionnalité de commerce électronique permet d'afficher différentes recommandations de produits, qui varient en fonction du profil et du comportement de chaque acheteur.
Lorsque vous vendez des articles en ligne, vous devez constamment interagir avec vos clients afin de les fidéliser à votre boutique en ligne. Leur présenter des recommandations de produits via un système de recommandation et les personnaliser pour eux est une excellente solution pour vendre efficacement des produits complémentaires et supplémentaires.
De nombreux systèmes de boutique en ligne offrent déjà en standard la possibilité d'afficher des recommandations à différents endroits de la boutique. Cette fonctionnalité est donc souvent disponible, mais n'offre généralement que des possibilités limitées en termes de choix des articles affichés. Ainsi, ce sont souvent les meilleures ventes qui sont affichées. Il est toutefois préférable d'aller plus loin et de proposer à chaque client des recommandations de produits personnalisées. Des produits qui correspondent aux préférences personnelles et qui sont donc particulièrement pertinents. Vous obtenez également un haut niveau de pertinence lorsque les produits affichés sont réellement disponibles (dans la bonne taille) et complètent de manière judicieuse les articles consultés ou ajoutés au panier, par exemple en garantissant leur compatibilité technique.
Pour cela, tu peux utiliser des widgets de recommandation afin d'afficher sur différentes pages de ta boutique les produits que tes clients aimeraient acheter.
Toutes ces techniques permettent d'allonger la durée de séjour et augmentent ainsi les possibilités de vente.
La personnalisation est une stratégie particulièrement efficace pour diffuser des recommandations. Nous avons rassemblé pour toi quelques exemples de ventes croisées personnalisées :
Pour les pages détaillées des produits, il est judicieux d'utiliser des recommandations de produits basées sur une stratégie de vente croisée. Vous pouvez ainsi proposer des articles qui correspondent au produit sélectionné et que le client n'aurait peut-être pas découverts lui-même dans la gamme de produits. La pertinence des recommandations de produits affichées est particulièrement importante. Vous pouvez la garantir en tenant compte des préférences personnelles de vos clients, en vous assurant de la disponibilité des produits, en ne proposant que des produits de la bonne taille et en présentant des articles adaptés en termes de contenu (par exemple, un style assorti pour une tenue, des accessoires compatibles pour les articles techniques ou des saveurs harmonieuses pour les produits alimentaires).
Page détaillée du produit sur gepps.de avec recommandations de ventes croisées (source : capture d'écran de gepps.de)
De plus, il est possible d'offrir aux clients une fonction « J'aime/Je n'aime pas » sur la page détaillée du produit afin de leur permettre d'indiquer eux-mêmes quels produits supplémentaires proposés les intéressent. Les clients de la boutique peuvent ainsi « aimer » ou « ne pas aimer » les produits recommandés en un seul clic. Ces informations peuvent ensuite être utilisées et les produits « aimés » peuvent être recommandés dans le panier ou dans la couche du panier.
Page détaillée du produit sur mobilezone.ch avec offre de vente croisée sous forme de recommandations de produits que les clients peuvent aimer ou ne pas aimer (source : capture d'écran de mobilezone.ch)
En proposant des ensembles complets de produits, les clients peuvent, en quelques clics seulement, composer par exemple une tenue complète. Cela permet à vos clients de gagner du temps et à vous de générer des ventes supplémentaires. Les ensembles de produits sont également utiles dans d'autres domaines que la mode. Ainsi, un commerçant spécialisé dans l'électronique peut par exemple proposer avec un smartphone une coque adaptée, un film de protection ou des écouteurs compatibles. Là encore, il est essentiel de garantir la compatibilité des produits, de refléter les préférences des clients dans les recommandations et, comme dans l'exemple ci-dessus, de proposer des produits complémentaires adaptés à la taille du client.
Offre de vente croisée sous forme d'une tenue complète pour femmes sur outletcity.com (source : capture d'écran de outletcity.com)
En cliquant sur le bouton « Ajouter au panier », vous pouvez calculer en quelques millisecondes des recommandations personnalisées à l'aide d'un widget appelé « Cart Layer » et les afficher via un calque. Si, comme dans le cas présent, un client est sur le point de finaliser son achat, il est particulièrement judicieux d'utiliser une stratégie de vente croisée. En proposant de manière ciblée des produits adaptés, vous pouvez à ce stade susciter d'autres envies d'achat et compléter le panier de vos clients avec des articles pertinents. Là encore, il est important que les produits présentés soient disponibles dans la taille préférée du client, par exemple.
Vente croisée dans la couche panier de Zero (source : capture d'écran de zero.de)
Dans les sections suivantes, nous vous présentons cinq conseils utiles pour mettre en œuvre avec succès une stratégie de vente croisée dans votre boutique en ligne.
Vous pouvez regrouper différents services ou produits individuels et les vendre dans un pack commun. Les kits de shampooings et après-shampooings ou les kits de plage avec des produits de soin sont des exemples typiques de packs de produits judicieusement composés.
Certaines marques vendent certains produits haut de gamme uniquement sous forme d'ensembles (bundles) et non à l'unité. Elles incitent ainsi leurs clients à essayer des articles qui complètent leurs produits haut de gamme.
Cette approche présente deux avantages :
Sur la page détaillée du produit Ex Libris, les clients reçoivent des recommandations de ventes croisées sous forme d'offres groupées, composées par exemple de plusieurs livres (source : capture d'écran de exlibris.ch).
Les packs de produits peuvent être tout aussi avantageux pour vos clients que pour vous. En effet, lorsque vous accordez une remise par rapport au prix de vente à l'unité, le client en profite également financièrement.
Les consoles de jeux vendues avec des jeux constituent un exemple classique de ce type d'approche de vente croisée. Supposons qu'un client souhaite acheter la nouvelle console de jeux et la recherche sur Amazon : la console est disponible séparément ou dans le cadre de différents packs sur Amazon. Si un acheteur souhaite de toute façon acheter les jeux inclus dans un pack ou si ceux-ci semblent suffisamment intéressants au vu du prix total, le client préférera le pack à l'achat séparé.
Mais attention : tu dois surveiller de près les stocks afin de pouvoir vendre aussi bien des lots que des produits individuels sans difficulté.
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Lorsque des supports visuels sont utilisés, les consommateurs se voient présenter une présentation haut de gamme afin de vendre des produits supplémentaires.
Un exemple :
Si vous souhaitez acheter un nouveau pantalon, un site web vous montrera peut-être une photo d'un mannequin portant le même jean, accompagné des chaussures, des accessoires et d'un haut assortis. Si vous aimez l'ensemble de la tenue, vous achèterez peut-être l'ensemble complet.
Il en va de même pour les meubles : tu cherches peut-être un canapé, mais tu finis par acheter en plus une table basse assortie et un meuble TV.
Votre objectif est de présenter une image attrayante à l'acheteur potentiel et de lui faciliter la tâche pour qu'il puisse concrétiser cette image dans sa vie.
Vous pouvez mettre en œuvre cette approche de nombreuses façons. Par exemple, une entreprise de commerce électronique qui expédie des meubles à monter soi-même peut proposer un service d'assemblage.
Cela permet à l'acheteur de gagner beaucoup de temps. Et cela minimise le risque qu'il endommage l'article ou s'énerve parce qu'il essaie de le monter sans avoir l'habitude. Ce service est également très utile pour les acheteurs handicapés physiques et les personnes âgées qui ne peuvent pas monter les meubles eux-mêmes.
Cette stratégie de vente croisée vous permet également de proposer des services tels qu'une extension de garantie ou une assurance.
La vente croisée d'autres articles ne se limite pas à la page produit. Proposer un choix sur la page du panier peut également être avantageux. Cela vaut en particulier si vous encouragez l'ajout d'autres articles au panier à l'aide d'arguments convaincants.
Fackelmann a perfectionné cette technique. Lorsque vous cliquez sur le panier, vous constatez généralement que des frais d'expédition vous sont facturés. Cependant, une indication du montant restant à atteindre pour bénéficier de la livraison gratuite vous est fournie, ainsi que des recommandations de produits pour atteindre ce montant.
Vente croisée dans le panier d'achat de Fackelmann pour bénéficier de la livraison gratuite (source : capture d'écran de fackelmann.de)
La stratégie de vente croisée est particulièrement efficace à la fin d'un cycle de vente, lorsque le client est déjà intéressé par l'achat d'un produit. Dans le cas de processus de vente complexes, il serait toutefois préférable de combiner la vente croisée et la vente incitative avec l'expérience d'achat globale.
Une vente croisée réussie commence par une bonne compréhension des besoins des consommateurs. Formez vos commerciaux à poser les questions qui leur permettront de mieux cerner les besoins des clients et exploitez les données issues de vos ventes précédentes.
As-tu déjà réussi à mettre en œuvre des stratégies de vente croisée ? Quelles sont tes expériences ? N'hésite pas à laisser un commentaire!
N'hésitez pas à vous pencher de manière approfondie sur les stratégies de vente croisée et à développer des scénarios adaptés à votre boutique. Utilisée à bon escient, la vente croisée vous permet non seulement d'augmenter vos revenus, mais aussi d'offrir un service utile à vos clients.
La vente croisée reste l'une des meilleures stratégies pour les boutiques en ligne qui souhaitent augmenter leurs ventes. Vous souhaitez découvrir comment augmenter votre chiffre d'affaires de 5,04 % par session ?
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