Le commerce électronique ne cesse d'évoluer. Il en va de même pour les attentes des clients en matière de conseil compétent et personnalisé dans le commerce en ligne. Ces dernières années, les logiciels classiques de vente guidée ont prouvé qu'une aide structurée dans le choix des produits augmente le taux de conversion et réduit les retours. Mais les arbres de décision rigides et les filtres visuels ne suffisent pas toujours. Une nouvelle forme d'assistance numérique est nécessaire : interactive, axée sur le dialogue et intuitive. C'est exactement ce qu'offrent le concept de commerce conversationnel basé sur l'IA et les assistants d'achat basés sur l'IA : les clients discutent avec l'intelligence artificielle par la voix ou par le texte, au lieu de naviguer à travers des chemins de clics prédéfinis. Découvrez dans cet article ce qui se cache derrière le terme « logiciel de vente guidée » et comment la nouvelle génération d'assistants intelligents exploite ses atouts et les développe de manière ciblée.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Qu'est-ce qu'un logiciel de vente guidée ?
Comment fonctionne le logiciel de vente guidée ?
Quels sont les avantages d'un logiciel de vente guidée ?
2 cas d'utilisation réussie du logiciel Guided Selling
Sélection ciblée des bagages : le taux de conversion de Miles & More augmente grâce à la vente guidée
Des idées cadeaux pertinentes : Ex Libris utilise Guided Selling pour plus de pertinence
Du logiciel de vente guidée à l'assistant d'achat IA : la nouvelle génération du conseil numérique
Qu'est-ce que le nouvel assistant d'achat IA ?
Comment fonctionne un assistant d'achat IA ?
Quels sont les avantages de l'assistant d'achat IA ?
Un système, trois niveaux de maturité : voici comment évolue l'assistance numérique
Un logiciel de vente guidée est un programme logiciel qui, dans le domaine du commerce électronique, vous offre la possibilité d'aider vos clients à choisir des articles et de les guider vers le produit qui leur convient. Cela facilite le choix du produit souhaité. Au final, cela conduit à une décision d'achat judicieuse, qui se traduit par une réduction des coûts liés aux retours pour votre entreprise.
Un outil de conseil en ligne aide ainsi vos clients à déterminer leurs besoins lorsqu'ils ne connaissent pas précisément les caractéristiques d'un produit. Le logiciel de vente guidée pose des questions ciblées et propose des réponses possibles à l'aide de filtres visuels. Le client peut facilement répondre à ces questions et indiquer ainsi au conseiller quel produit correspond à ses attentes.
Le logiciel Guided Selling affiche alors en premier lieu dans la liste des résultats les produits les mieux adaptés à ton client. Grâce à la fonction Instant Result, la liste des résultats change immédiatement dès que le client répond à une autre question. Comme les produits présentés sont adaptés à ses indications, il se sent plus en confiance et plus enclin à acheter.
La vente guidée classique repose sur un arbre décisionnel fixe: les clients répondent à une série de questions prédéfinies et sont guidés pas à pas vers le choix du produit adapté.
Les variantes modernes basées sur l'IA vont encore plus loin. Elles prennent en compte non seulement les réponses de l'utilisateur, mais aussi son comportement en matière de clics et d'achats, qui est intégré dans une base de connaissances propre à la boutique et disponible pour le conseil. Sur cette base, la liste des résultats est adaptée en temps réel aux préférences personnelles. Par exemple en ce qui concerne les marques, les modèles ou les types de produits.
Sa particularité : le modèle d'IA apprend à chaque interaction. Les recommandations s'améliorent ainsi en permanence, ce qui rend les conseils toujours plus précis et pertinents.
Il arrive souvent qu'un client ait un besoin, mais ne puisse pas le définir précisément. C'est le cas, par exemple , pour les produits complexes qui nécessitent des explications. Il peut alors être difficile de choisir le produit adapté, car les exigences varient en fonction de l'utilisation.
Plus le client est indécis, moins il est susceptible d'effectuer l'achat. S'il achète malgré son indécision, il est fort probable qu'il ne soit pas satisfait du produit et qu'il le renvoie. C'est là qu'un logiciel de vente guidée peut s'avérer efficace, car il :
Pour en savoir plus sur la manière d'éviter efficacement les retours, consultez notre article de blog « Éviter les retours : le rôle de la personnalisation dans le conseil en commerce électronique ».
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Lufthansa et Ex Libris ont mis en place différents conseillers d'achat. Malgré leurs différences, ils ont tous deux obtenu le même résultat : l'expérience d'achat est désormais plus agréable et plus simple, ce qui permet aux clients d'acheter les produits qui leur conviennent.
Pour les voyageurs, il est essentiel d'avoir une valise adaptée. Si elle est plus grande que nécessaire, vous transportez un volume inutile. Si elle est trop petite, vous aurez du mal à emporter tout ce dont vous avez besoin pour votre voyage. Pour éviter ces problèmes, Miles & More, la filiale de Lufthansa, a intégré le conseiller bagages. Avec la grande variété de bagages vendus par Miles & More, il est facile de s'y perdre. Mais grâce au conseiller bagages, aucun client ne devrait avoir de difficulté à trouver la valise qui correspond à ses souhaits et à ses besoins.
Extrait du guide bagages de Lufthansa pour le choix des caractéristiques extérieures (source : capture d'écran du guide bagages sur worldshop.eu)
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Miles & More a tenu à ce qu'aucune page sans résultat ne s'affiche pour le client. L'entreprise a préféré doter les offres présentées d'une fonction de raisonnement. Cette fonction indique pour chaque produit les caractéristiques recherchées qui s'appliquent ou non au produit. Le client peut ainsi voir en un coup d'œil quels produits répondent à ses souhaits et à ses exigences.
« Grâce au logiciel Guided Selling d'Epoq, nous avons pu augmenter considérablement le taux de conversion dans le domaine des bagages. Associé au moteur de recommandation, il est désormais devenu un élément indispensable de worldshop.eu. »
– Thomas Hilus | Responsable du marketing numérique | Miles & More GmbH
Ex Libris mise sur le « Gift Finder »(outil de recherche de cadeaux) comme exemple parfait de produit intuitif. Il s'agit d'un outil interactif qui, au lieu de fournir des conseils nécessitant de longues explications, mise sur la sélection de mots-clés. Les utilisateurs sélectionnent simplement des thèmes ou des centres d'intérêt, tels que leurs auteurs préférés, leurs genres musicaux ou leurs types de produits (livres, films, jeux). Le système combine ces mots-clés pour proposer des recommandations adaptées et présente les résultats en temps réel.
Extrait du moteur de recherche de cadeaux d'Ex Libris permettant de sélectionner des idées de cadeaux appropriées à l'aide de balises (source : capture d'écran de exlibris.ch)
Ces exemples montrent tout le potentiel que recèle le conseil en ligne structuré. Mais avec la technologie actuelle, les possibilités sont encore plus vastes.
La vente guidée est une réussite dans le domaine du conseil numérique. Cependant, avec des attentes croissantes en matière de temps réel, de capacité de dialogue et de contexte, un nouveau niveau s'impose : aujourd'hui, les clients attendent plus qu'un conseil structuré mais rigide. Au lieu de suivre des chemins prédéfinis, ils souhaitent dialoguer, obtenir des explications sur certains termes, discuter, poser des questions ciblées et pouvoir réagir immédiatement.
Les logiciels classiques de vente guidée atteignent ici leurs limites. L'assistant d'achat IA s'appuie sur leurs points forts et fait entrer le conseil numérique dans une nouvelle génération : plus flexible, plus personnalisé et axé sur le dialogue.
Un assistant d'achat IA est un conseiller d'achat numérique qui aide les clients à choisir leurs produits. Il répond aux questions dans un langage naturel, donne des recommandations personnalisées et accompagne les clients tout au long du processus d'achat, de manière individuelle, simple et 24 heures sur 24. Contrairement aux solutions classiques de vente guidée, l'assistant d'achat IA permet un conseil interactif et dialogique, similaire à une conversation personnelle en magasin. Il en résulte une expérience d'achat particulièrement centrée sur l'utilisateur dans la boutique en ligne.
Exemple : dans un magasin de vins, un client demande « Je recherche un vin rouge d'Europe du Sud entre 20 et 30 euros ». L'assistant d'achat IA comprend la demande, filtre les vins méditerranéens correspondants dans la catégorie de prix souhaitée et les présente dans une liste de résultats personnalisée. La solution va ainsi bien au-delà des fonctions de filtrage visuel classiques et offre des conseils adaptés aux souhaits individuels des utilisateurs.
L'assistant d'achat IA offre aux clients des conseils personnalisés et basés sur le dialogue dans la boutique en ligne (source : représentation propre).
L'AI Shopping Assistant repose sur des technologies d'IA modernes telles que le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique et les modèles linguistiques à grande échelle (LLM). Celles-ci permettent au système de comprendre le langage naturel, d'interpréter des requêtes complexes et d'adapter les recommandations en temps réel à chaque utilisateur. Contrairement aux outils traditionnels, l'AI Shopping Assistant réagit de manière dialogique et identifie précisément les intentions des utilisateurs.
Son fonctionnement s'intègre parfaitement dans les processus existants et apporte une réelle valeur ajoutée aux acheteurs en ligne. Parallèlement, la recherche de produits habituelle est conservée : les utilisateurs peuvent à tout moment décider s'ils souhaitent utiliser l'assistant d'achat IA ou opter pour la navigation classique. La recherche de produits est particulièrement utile lorsque les clients savent déjà exactement ce qu'ils recherchent et quelles caractéristiques le produit doit avoir. Cependant , en cas d'incertitude quant au produit le mieux adapté et aux articles répondant aux exigences individuelles, l'assistant d'achat IA peut apporter une aide ciblée.
Important : les solutions classiques de vente guidée peuvent également être basées sur l'IA et utiliser des algorithmes capables d'apprendre, par exemple pour analyser le comportement des utilisateurs en matière de clics et d'achats, afin d'adapter la liste des résultats aux préférences individuelles des utilisateurs. La différence décisive réside dans l'interaction. L'assistant d'achat IA permet une expérience dialogique, comparable à un chat en direct ou à une application de chatbot, ou encore à un chatbot basé sur GPT, qui répond de manière personnalisée aux demandes.
L'AI Shopping Assistant montre comment fonctionne le conseil d'achat basé sur l'IA, avec des avantages qui profitent aussi bien aux clients qu'aux commerçants.
Pour vos clients :
Pour vous, en tant que commerçant :
Un autre avantage réside dans la flexibilité: alors que la vente guidée fonctionne généralement par catégorie de produits et doit être conçue et mise en œuvre techniquement pour chaque catégorie individuellement, un assistant d'achat IA peut être intégré une seule fois, puis utilisé pour toutes les catégories. Cela réduit considérablement les efforts de conception et de développement et rend la solution particulièrement efficace dans son application.
Des études de marché approfondies montrent également que ces avantages sont rentables : selon des analyses récentes, le marché des assistants d'achat IA devrait atteindre 41,9 milliards de dollars d'ici 2034, avec un taux de croissance annuel de 26,1 %.¹ Les logiciels de personnalisation sont donc déjà en passe de devenir la nouvelle norme dans le commerce électronique.
Avec l'avènement des assistants d'achat basés sur l'IA, un nouveau chapitre s'ouvre dans le domaine du commerce électronique: le passage des outils classiques de vente guidée basés sur des règles et dotés de filtres visuels à de véritables assistants capables de dialoguer.
Alors que les systèmes classiques reposent sur des clics et des choix prédéfinis, les solutions basées sur l'IA permettent une communication naturelle et flexible, similaire à celle d'un véritable entretien de conseil.
Le tableau suivant présente les trois étapes centrales du développement du conseil d'achat numérique.
Des questionnaires structurés aux systèmes de dialogue intelligents : le conseil numérique dans le commerce électronique a considérablement évolué ces dernières années. Ce qui a commencé avec la vente guidée atteint aujourd'hui un nouveau niveau grâce aux assistants d'achat basés sur l'IA.
La clé réside dans la combinaison de la pertinence, de la personnalisation individuelle et de l'interaction. Ainsi, dans votre boutique en ligne, vous parvenez non seulement à guider les clients vers le bon produit, mais aussi à leur offrir une véritable expérience de conseil. Et c'est précisément cela qui fera la différence dans le commerce numérique de demain. Car aujourd'hui, offrir une expérience de conseil convaincante permet non seulement d'augmenter le taux de conversion, mais aussi la satisfaction et la fidélité des clients. Les boutiques en ligne qui anticipent les attentes des clients se positionnent à long terme comme des marques dignes de confiance et se créent en même temps un avantage concurrentiel.
Source : ¹ InsightAce Analytic
Le logiciel Guided Selling aide vos clients à choisir les produits adaptés grâce à des questions structurées et des filtres visuels. Il fonctionne comme un conseiller de vente numérique et est particulièrement utile pour les gammes de produits complexes ou nécessitant des explications.
En particulier pour les articles complexes nécessitant beaucoup de conseils, tels que les équipements techniques, les chaussures de course ou les poussettes. Mais un logiciel de vente guidée peut également être utile pour les produits intuitifs et basés sur les préférences, tels que les livres ou les articles de mode.
La vente guidée suit un parcours de clics fixe (par exemple via des champs de sélection ou des balises), tandis qu'un assistant d'achat IA interagit en langage naturel, comprend les questions et réagit de manière dynamique aux nouvelles entrées. Grâce à l'utilisation de la technologie LLM et à la personnalisation 1:1, il devient ainsi beaucoup plus flexible et personnel.
Oui, les solutions modernes de vente guidée reposent déjà sur des algorithmes d'IA. Elles analysent par exemple le comportement de clic et adaptent la liste des produits en fonction des apprentissages. À la différence de celles-ci, l'assistant d'achat IA ouvre la voie à une nouvelle forme d'interaction : basée sur le dialogue plutôt que sur les clics.
L'intégration s'effectue en deux étapes simples : tout d'abord, une base de connaissances est créée à partir du catalogue de produits et des données comportementales, puis l'élément div fourni est intégré dans le système de boutique – l'assistant d'achat IA est alors prêt à l'emploi.
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