L'e-mail de cycle de vie est une forme particulière d'e-mail personnalisé. Il contient des informations pertinentes pour vos clients, car il s'adapte à leur situation et à leurs besoins actuels. Les e-mails de cycle de vie sont envoyés à des occasions particulières ou à des étapes spécifiques. Une fois que vous les avez pensés, planifiés et créés, vous pouvez les envoyer automatiquement à votre groupe cible à tout moment. Les e-mails de cycle de vie favorisent la fidélisation des clients à long terme et vous aident à accroître votre succès en générant davantage de conversions. Découvrez dans cet article comment mettre cela en œuvre concrètement.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
L'e-mail lifecycle : le compagnon idéal de vos clients
Le cycle de vie de la relation client
Types d'e-mails pour le cycle de vie de la relation client
Exemples d'e-mails liés au cycle de vie dans le cycle de vie de la relation client
Le cycle de vie du client
Exemple : cycle de vie d'un enfant
Exemple : cycle de vie d'un animal domestique
Conclusion : augmentation du taux de conversion grâce aux e-mails liés au cycle de vie
Le terme « e-mail de cycle de vie » désigne des e-mails personnalisés dont le contenu et le moment d'envoi sont adaptés aux besoins actuels de vos clients. Les informations pertinentes et intéressantes varient selon les phases dans lesquelles se trouvent les clients. Les e-mails lifecycle tiennent précisément compte de ces différentes étapes du cycle de vie de vos clients. Les destinataires de vos e-mails sont segmentés en fonction de la phase dans laquelle ils se trouvent actuellement, puis abordés de manière appropriée et individuelle à l'aide de contenus sur mesure.
On distingue deux formes différentes en matière d'e-mails liés au cycle de vie :
Ces deux formes sont présentées plus en détail ci-dessous.
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En ce qui concerne le cycle de vie de la relation client (Costumer Lifecycle), on distingue fondamentalement quatre étapes différentes :
À chaque étape, la personne concernée est liée à l'entreprise à des degrés divers et la relation revêt une intensité différente. Les exigences en matière d'information diffèrent également en fonction de la position dans le cycle de vie. Le cycle de vie de la relation client commence par la communication avec les prospects, qui deviennent ainsi de nouveaux clients, puis finalement des clients fidèles. Dans le meilleur des cas, l'inactivité des clients doit être évitée, ou du moins repoussée autant que possible.
Vous devez d'abord présenter votre entreprise et vos produits aux personnes intéressées et les inciter de manière ciblée à effectuer leur premier achat.
Vous souhaitez fidéliser de nouveaux clients à votre entreprise en les convainquant durablement des qualités de votre produit.
Pour les clients existants, votre objectif est plutôt de les inciter à effectuer des achats supplémentaires ou répétés. Vos e-mails aux clients au cours de cette phase sont basés sur leurs achats passés et leurs centres d'intérêt connus.
Tu devrais essayer de réanimer les clients inactifs, par exemple en leur proposant des offres attrayantes, afin de les ramener vers ta boutique en ligne.
Avec l'e-mail Lifecycle, votre destinataire est pris en charge tout au long du cycle de vie de la relation client, c'est-à-dire dans toutes les phases mentionnées. Cela conduit à une interaction vivante avec vos clients, qui génère un trafic plus important et davantage de conversions dans votre boutique en ligne. La durée de la relation client peut varier considérablement d'un client à l'autre.
On peut distinguer différents types d'e-mails liés au cycle de vie :
Il existe notamment les e-mails événementiels, qui prévoient certains événements ou étapes temporelles comme déclencheurs pour l'envoi d'e-mails personnalisés. Il peut s'agir, par exemple, d'un e-mail de félicitations pour l'anniversaire de votre client ou vous pouvez profiter d'un anniversaire client ou d'entreprise pour envoyer des offres spéciales à vos clients. Les e-mails de bienvenue après l'inscription de vos clients font également partie du type « basé sur un événement ».
Tu peux donc profiter de ces occasions pour entrer en contact avec de nouveaux clients ou renouer le contact avec des clients existants et les fidéliser à long terme à ton entreprise.
Il existe également des e-mails transactionnels. Il s'agit de tous les e-mails liés au processus d'achat de vos clients, tels que les e-mails personnalisés de confirmation de commande, de livraison ou de retour. Vous pouvez ainsi envoyer à vos clients des recommandations complémentaires par e-mail après un achat ou les inciter à évaluer vos produits.
Vous pouvez donc utiliser les e-mails transactionnels pour fidéliser vos nouveaux clients.
Vous souhaitez obtenir davantage de conseils et d'informations sur le cadre juridique et sur la manière dont vous pouvez utiliser les e-mails transactionnels pour augmenter le trafic sur votre boutique en ligne ? Nous vous recommandons alors notre article de blog « Augmenter le trafic et l'engagement grâce aux e-mails transactionnels ».
Si vos clients sont inactifs depuis longtemps, vous pouvez essayer de les ramener vers votre boutique en ligne à l'aide d'e-mails de réactivation. Vous pouvez leur montrer que leur avis vous importe en leur envoyant un e-mail du type « Vous nous manquez » ou en leur demandant leur avis sur leur dernière commande, ce qui vous permettra de maintenir, voire de renforcer, la relation avec vos clients.
Tu trouveras plus d'informations sur les e-mails de feedback ainsi que d'autres exemples d'e-mails déclenchés dans notre article « 5 variantes populaires d'e-mails déclenchés ».
En règle générale, il est essentiel de disposer d'informations sur vos clients et leur comportement d'utilisation afin de répondre de manière ciblée à leurs besoins.
Nous allons maintenant te montrer les possibilités concrètes qui s'offrent à toi pour entrer en contact avec tes clients à chaque étape.
Après s'être inscrits à ta boutique en ligne ou à ta newsletter, tes clients s'attendent à avoir rapidement de tes nouvelles. Tu peux en profiter pour accueillir les nouveaux clients et faire en sorte que le premier contact laisse une impression positive. Comme l'intérêt de vos clients est généralement très élevé à ce stade, il est judicieux de leur présenter votre entreprise et de les remercier de s'être inscrits à votre boutique en ligne, à votre newsletter ou d'avoir effectué leur premier achat. Vous pouvez également les accueillir avec des présentations de produits intéressantes. Dans l'ensemble, il est important de faire bonne impression dès le premier contact.
Exemple d'e-mail de bienvenue après une inscription réussie
L'anniversaire est un jour très spécial dans l'année, y compris pour vos clients. Montrez-leur qu'ils comptent pour vous et que vous pensez à eux le jour de leur anniversaire. Surprenez-les lors de cette journée spéciale avec des vœux et des contenus personnalisés, tels que des recommandations sur mesure, ou invitez-les à revenir visiter votre boutique en ligne avec un bon d'achat ou un code de réduction.
Si vous souhaitez savoir comment concevoir un e-mail d'anniversaire qui plaira à vos clients et vous aidera à fidéliser votre clientèle, n'hésitez pas à lire notre article de blog « Fidéliser vos clients et augmenter votre trafic grâce aux e-mails d'anniversaire dans le commerce électronique ».
Exemple d'e-mail d'anniversaire avec contenu personnalisé
L'avantage des e-mails transactionnels réside dans le fait que vos clients les attendent et les ouvrent et les lisent donc plus souvent. Parmi les exemples typiques, on peut citer la confirmation de commande après un achat effectué par vos clients dans votre boutique en ligne. Vous pouvez personnaliser vos e-mails transactionnels et proposer à vos clients des recommandations de produits pertinentes grâce au cross-selling ou à l'upselling. Inspirez vos clients en leur proposant des produits similaires ou complémentaires à leur achat. Vous pouvez également leur offrir des avantages tels qu'une réduction ou la livraison gratuite pour leur prochaine commande.
Exemple d'e-mail de confirmation de commande avec des recommandations complémentaires sur le produit commandé
Si votre client a récemment retourné un article, vous pouvez également en profiter pour lui envoyer un e-mail transactionnel faisant référence à ce retour. Vous avez ici à nouveau la possibilité de faire des recommandations à vos clients et de leur proposer des produits similaires qui pourraient mieux correspondre à leurs intérêts.
Exemple d'e-mail de retour avec recommandations personnalisées
Tu trouveras des conseils pour éviter les retours à l'avance dans notre article de blog « Éviter les retours : quel rôle joue la personnalisation dans le conseil en matière de commerce électronique? ».
Tes clients n'ont pas visité ta boutique en ligne depuis longtemps ? Pour ne pas tomber dans l'oubli, tu peux attirer à nouveau leur attention grâce à un e-mail de réactivation du type« Tu nous manques ». Afin que ces e-mails aient l'effet escompté, à savoir le retour de tes clients dans ta boutique en ligne, ils doivent se démarquer des autres e-mails. Vous pouvez par exemple proposer des remises personnalisées afin d'inciter les clients inactifs à revenir sur votre boutique en ligne. Ces e-mails personnalisés sont également l'occasion de découvrir, à l'aide de sondages par exemple, quels contenus sont pertinents pour chaque client et ce qu'ils attendent de vous en tant que fournisseur.
Exemple d'e-mail de réactivation avec incitations et recommandations personnalisées
Si un client est dérangé ou distrait pendant son processus d'achat, ou s'il n'arrive tout simplement pas à se décider, il peut arriver qu'il ait déjà ajouté des produits à son panier, mais qu'il l'abandonne sans finaliser sa commande. À ce stade, vous pouvez également intervenir et rappeler à vos clients les produits qui se trouvent dans leur panier en leur envoyant un e-mail de panier abandonné. Vous pouvez également y intégrer d'autres contenus tels que des recommandations ou des bons d'achat afin de faciliter au maximum le retour de vos clients sur votre boutique en ligne.
Tu trouveras davantage d'informations utiles sur le thème des e-mails d'abandon de panier dans notre article de blog « Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à des e-mails d'abandon de panier personnalisés ».
Exemple d'e-mail d'abandon de panier avec des recommandations inspirantes
Vous pouvez toucher vos clients de manière encore plus personnalisée grâce à des e-mails qui reprennent leur histoire personnelle. Cette approche peut être utilisée dans des secteurs très variés :
Une boutique de mode comme Zalando met par exemple en avant différents traits de personnalité et préférences qui peuvent être déduits à partir des données clients et de l'historique des achats. Il s'agit notamment de la couleur préférée et des produits préférés. L'e-mail correspondant montre enfin comment ces caractéristiques ont évolué au cours de la relation client.
En tant que voyagiste, tu peux par exemple présenter les dernières destinations de tes clients sous forme d'histoire personnelle en compilant un aperçu des lieux visités par tes clients ou en calculant la distance totale parcourue par tes clients au cours de leur cycle de vie client.
Cela vous permet d'adresser vos clients de manière très personnalisée, de leur rappeler des événements passés ou des expériences d'achat et ainsi de les faire revenir sur votre boutique en ligne.
Si vous souhaitez découvrir d'autres exemples concrets, nous vous recommandons notre article Exemples d'e-mail marketing avec contenu personnalisé.
Outre la segmentation par phases du cycle de vie de la relation client, vous pouvez également segmenter en fonction des phases de vie de vos clients. Il s'agit par exemple des phases telles que la scolarité, l'entrée dans la vie active, le mariage ou la grossesse. Cela est judicieux, car les exigences et les besoins en matière de produits et de services évoluent constamment au cours de la vie de vos clients. Afin de ne pas perdre vos clients lorsqu'ils atteignent une nouvelle phase, vous devez adapter vos offres et le contenu de vos e-mails aux phases de la vie de vos clients. Vous pouvez également tenir compte des phases de la vie des enfants ou des animaux domestiques de vos clients.
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Tu peux par exemple faireévoluerles offres de vêtements pour enfants dans tes e-mails de cycle de vie en fonction dela croissancede l'enfant de ton client. À mesure que l'enfant grandit, les parents reçoivent des offres adaptées à son âge et à sa taille pour des vêtements ou d'autres produits. Il est également possible de fournir aux parents des informations utiles adaptées à l'âge et au développement de l'enfant au fil du temps.
Si vos e-mails sont bien adaptés, ils auront une grande pertinence pour vos clients. Vous pouvez ainsi créer une proximité avec eux et faire en sorte que votre marque reste dans leur mémoire comme un partenaire compétent.
Exemple d'e-mail de cycle de vie avec recommandations personnalisées tenant compte de l'âge
Un autre exemple serait d'accompagner le cycle de vie de l'animal domestique de votre client. Il est ici possible, par exemple, de fournir au propriétaire du chien des conseils utiles dès la phase de chiot et de l'accompagner ainsi comme partenaire de confiance tout au long des autres phases de la vie de l'animal.
Accompagnes-tu tes bénéficiaires tout au long des différentes phases de leur vie ? Comment mets-tu cela en œuvre et quelles expériences as-tu faites jusqu'à présent ? Raconte-nous tout!
L'e-mail de cycle de vie est un outil marketing utile pour fidéliser ou renforcer la fidélité des clients. L'avantage de ces e-mails est que vos lecteurs reçoivent les informations et les offres au moment où ils en ont réellement besoin, ce qui leur apporte une valeur ajoutée pertinente. Les e-mails lifecycle affichent ainsi des taux de réponse élevés et vous aident à augmenter vos conversions. En accompagnant vos clients tout au long du cycle de vie (relationnel) et en adaptant vos e-mails à la situation et aux besoins actuels de vos clients, vous pouvez considérablement augmenter votre succès.
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