Une chambre supérieure dans un hôtel de vacances, une meilleure carte graphique pour un ordinateur portable ou la version exclusive d'un sac à main : autant d'opportunités pour réaliser des ventes incitatives. Si vous parvenez à vendre à vos clients un produit de meilleure qualité que celui qu'ils souhaitaient initialement, vous augmentez le chiffre d'affaires de votre boutique en ligne. Pour y parvenir, vous avez besoin d'une stratégie. Dans cet article, vous découvrirez en détail comment fonctionne la vente incitative et quelles sont les cinq techniques qui vous permettront de mettre en place une stratégie de vente incitative efficace.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Qu'entend-on par « upselling » ?
Quelle est la différence entre la stratégie de vente incitative et la stratégie de vente croisée ?
Exemples d'upselling dans le commerce électronique
Sacs à dos
Montres
Surclassements de chambre
Avantages d'une stratégie de vente incitative dans une boutique en ligne
Inconvénients d'une stratégie de vente incitative dans une boutique en ligne
Les meilleures techniques pour ta stratégie de vente incitative
Vendre au bon moment
Proposer des mises à niveau de produits
Proposer des prix transparents et raisonnables
Utiliser la preuve sociale
Personnaliser les recommandations de vente incitative
Questions fréquentes sur les stratégies de vente incitative dans le commerce électronique
L'upselling consiste à vendre au client un produit de meilleure qualité ou le même produit avec une mise à niveau. Si le client accepte, cela augmente la valeur du panier et donc votre chiffre d'affaires.
Les termes « upselling » et « cross selling » sont souvent utilisés comme synonymes. Il s'agit toutefois de deux tactiques différentes visant à augmenter le chiffre d'affaires : dans le cas du cross selling, vous proposez à vos clients des produits complémentaires, par exemple un éclairage LED adapté ou un kit d'outils pour leur nouveau vélo. Une rubrique sur la page détaillée du produit, telle que « Les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté » ou « Cela va bien avec », affiche souvent aux visiteurs de la boutique des suggestions de ventes croisées appropriées.
Alors que la vente croisée consiste à recommander des produits complémentaires sous forme d'accessoires adaptés, tels que des écouteurs ou une coque de smartphone,
la vente incitative consiste à proposer un produit de gamme supérieure, comme la version « Pro Max » d'un smartphone.
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Pour en savoir plus sur le cross-selling, consulte notre article de blog Stratégie de cross-selling : comment augmenter facilement la valeur du panier d'achat.
À l'aide de quelques exemples, nous t'expliquons comment fonctionne la vente incitative dans une boutique en ligne.
Votre cliente a choisi un sac à dos de randonnée d'une capacité de 30 litres. À l'aide d'un moteur de recommandation, vous lui conseillez un produit haut de gamme qui offre des compartiments de rangement supplémentaires et une meilleure ventilation au niveau du dos. Ces avantages convainquent la cliente, qui modifie alors sa décision d'achat initiale.
Une de vos clientes recherche une montre haut de gamme pour son mari. Elle a trouvé le modèle qui lui convient et peut désormais choisir entre deux bracelets : un simple bracelet en cuir noir ou un bracelet fabriqué dans un matériau particulièrement haut de gamme et disponible dans une couleur exclusive. Afin de faire plaisir à son mari, la cliente est prête à dépenser un peu plus.
Les clients peuvent réserver un voyage dans votre boutique en ligne. Le forfait « 14 jours de vacances d'été en Istrie » comprend une chambre standard. Moyennant un supplément raisonnable, les clients peuvent obtenir une chambre de catégorie supérieure, équipée d'un lit plus grand et d'un balcon.
Le upselling n'est rentable pour votre boutique en ligne que si vous vous y prenez correctement. Les clients qui ont déjà choisi un produit sont plus faciles à convaincre d'acheter une version haut de gamme que les prospects qui en sont à un stade moins avancé de leur parcours client. Vous exploitez ainsi de manière optimale le potentiel de chiffre d'affaires de vos clients existants et potentiels. Cela vous revient moins cher que d'acquérir de nouveaux clients.
Avec des produits ou des services plus chers, tu réponds également à d'autres motivations d'achat de tes clients. Ils achètent beaucoup de choses pour attirer davantage l'attention de leur entourage. Un exemple : la qualité des chaussures de sport de marques connues n'est pas nécessairement meilleure que celle des marques inconnues, mais le logo apposé sur le produit répond à un besoin de reconnaissance.
De plus , une stratégie de vente incitative vous permet d'augmenter vos marges et vos revenus. Les modèles d'entrée de gamme sont beaucoup plus sensibles au prix que les produits haut de gamme, dont les marges bénéficiaires sont souvent calculées au plus juste. Les biens ou services de plus grande valeur permettent donc non seulement d'augmenter le chiffre d'affaires, mais aussi les bénéfices.
Enfin , l'upselling vous permet d'augmenter la satisfaction de vos clients. Le prix plus élevé doit d'abord être surmonté comme un obstacle, mais ensuite, vos clients apprécieront davantage leur produit plus cher ou leur service exclusif. Ils reviendront volontiers faire leurs achats dans votre boutique en ligne.
Avec l'upselling, vous mettez en œuvre une stratégie complexe dans votre boutique : les données doivent être analysées, une stratégie de recommandation appropriée doit être développée et les recommandations de produits doivent être intégrées aux endroits souhaités dans la boutique en ligne. Cependant, cet effort supplémentaire en vaut la peine et se traduira par une augmentation du chiffre d'affaires.
Si vous proposez à vos visiteurs des produits dont ils n'ont pas besoin ou qui dépassent largement leur budget, cela peut avoir un effet négatif. En effet, vous risquez d'être perçu comme trop insistant. Conséquence : vos visiteurs interrompent le processus d'achat et cherchent le produit souhaité ailleurs.
L'upselling fonctionne particulièrement bien lorsque vous connaissez bien vos clients. Cela est possible grâce aux données que vous collectez sur leur comportement en matière de clics et d'achats, par exemple l'historique des commandes, les produits préférés et le budget moyen. Cela vous permet de déduire leurs préférences personnelles, ce qui vous aide à leur présenter des offres sur mesure. Ces données clients constituent la base de toutes les tactiques de vente incitative que vous pouvez mettre en œuvre dans votre boutique en ligne. De plus, des données produits bien entretenues jouent un rôle essentiel pour pouvoir suivre la stratégie de recommandation souhaitée.
Vos clients se trouvent à différents stades de leur parcours client. Dans le processus de vente, vous pouvez donc pratiquer la vente incitative avant l'achat, sur la page détaillée du produit et, dans certains cas, après l'achat.
Une stratégie de vente incitative peut être mise en œuvre à différents moments du parcours client.
Elle est particulièrement adaptée à la phase de décision d'achat.
Si vos clients ont par exemple utilisé la navigation à facettes pour affiner leur recherche de produits, affichez-leur en premier lieu une ou plusieurs recommandations de produits haut de gamme. Il peut s'agir par exemple de best-sellers ou de produits ayant reçu de nombreuses évaluations positives. Vous pouvez également tenir compte des préférences personnelles et afficher des produits haut de gamme qui correspondent aux préférences individuelles et qui sont donc particulièrement pertinents pour les clients de votre boutique. Ces suggestions au début serviront de référence aux visiteurs de la boutique pour tous les résultats suivants, qui sembleront alors moins intéressants ou moins avantageux en comparaison.
Une fois que les visiteurs de la boutique ont choisi un produit spécifique, vous pouvez leur proposer des options supplémentaires sur la page détaillée du produit. Les clients peuvent par exemple acheter l'album bébé à personnaliser séparément ou choisir un ensemble comprenant l'album et les autocollants assortis. La deuxième option leur offre une valeur ajoutée, car les autocollants ne sont pas disponibles séparément. Un autre exemple serait l'achat d'un smartphone : ici, les clients de la boutique peuvent souvent choisir entre différentes options en matière de capacité de stockage sur la page détaillée du produit.
Dans la boutique en ligne de mobilezone, les clients ont parfois différentes options
concernant la mémoire interne sur la page détaillée d'un smartphone. (Source : capture d'écran de mobilezone.ch)
Dans certains cas, la vente incitative est également possible après l'achat, par exemple pour un voyage réservé. Par e-mail, tu proposes à tes clients de réserver un surclassement pour leur vol ou leur chambre d'hôtel.
Pour les articles de consommation courante tels que les céréales, les produits d'hygiène ou les lentilles de contact, l'envoi d'e-mails de rappel est également une bonne idée. Si vos clients commandent régulièrement les mêmes produits dans votre boutique, vous pouvez calculer la fréquence d'utilisation de ce type de produits en fonction de la taille des emballages à partir de l'historique des commandes individuelles. Peu avant que le produit ne soit épuisé selon vos calculs, vous envoyez à vos clients un e-mail personnalisé pour leur proposer à nouveau ce produit. En un clic, le produit souhaité est ajouté au panier. Cela permet à vos clients de gagner du temps et à vous de réaliser du chiffre d'affaires.
Les mises à niveau de produits constituent une autre technique prometteuse pour ta stratégie de vente incitative. Tes produits peuvent éventuellement être configurés individuellement. Tes clients peuvent alors choisir la version qui correspond le mieux à leurs besoins. Tu peux également proposer le produit dans un emballage exclusif, par exemple leur café préféré dans une boîte métallique de style vintage.
Si vous vendez des services dans votre boutique en ligne, vous pouvez convaincre vos clients grâce à différents packs de prestations: les visiteurs de votre boutique s'intéressent à un forfait Internet de base avec un débit de 16 Mbit/s et vous leur proposez un forfait premium avec un débit de 100 Mbit/s.
Dans la boutique en ligne de mobilezone, les clients peuvent choisir entre différents forfaits proposant des prestations variées. (Source : capture d'écran de mobilezone.ch)
Les abonnements payants constituent également une possibilité pour les mises à niveau de produits. Les clients peuvent acheter un produit au prix normal ou souscrire en plus un abonnement. Avec la deuxième option, ils bénéficient d'une réduction sur le prix du produit ou de la livraison gratuite, ce qui s'applique également aux achats futurs dans la même boutique.
Avec les abonnements, par exemple pour le café, le vin ou les fleurs, les clients reçoivent régulièrement le produit de leur choix à domicile. Il s'agit là aussi d'une forme de vente incitative, car les clients n'achètent pas seulement un seul produit. Ils gagnent ainsi du temps et vous générez un chiffre d'affaires régulier.
Pour que vos clients optent pour un produit haut de gamme, son prix ne doit pas dépasser de plus de 20 à 30 % le prix du produit d'origine.¹ Il est inutile de proposer à un client disposant d'un budget limité pour l'achat d'un lave-linge un modèle haut de gamme trois fois plus cher. Les clients doivent bénéficier d'une réelle valeur ajoutée avec le produit plus cher.
Si vous proposez à vos clients des produits haut de gamme, il est très important que ceux-cicorrespondent non seulement à leur souhait d'achat initial, mais aussi aux préférences individuelles de chacun (par exemple, marque préférée, style personnel, matière préférée).
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Ne leur présentez donc que des alternatives qui leur correspondent réellement et qui sont à la bonne taille. Pour ce faire, calculez et affichez des recommandations personnalisées en fonction du comportement de vos clients en matière de clics et d'achats, comme décrit au début. Si les clients de votre boutique reconnaissent la valeur ajoutée offerte, ils seront plus enclins à acheter le produit le plus cher.
Avec des taux de conversion moyens de 5 %, chaque client qui achète est précieux.² Grâce à différentes stratégies de vente incitative, vous pouvez augmenter la valeur du panier de ces clients et ainsi générer plus de chiffre d'affaires. En utilisant des recommandations personnalisées, vous créez une valeur ajoutée pour vos clients et augmentez leur satisfaction. Ils reviendront ainsi volontiers faire leurs achats dans votre boutique.
Sources : ¹ Daniel Peters, ² HubSpot
L'upselling est une stratégie commerciale visant à augmenter le chiffre d'affaires. Vous recommandez à vos clients des produits de meilleure qualité que ceux qu'ils avaient initialement choisis. S'ils acceptent votre recommandation, la valeur du panier augmente, et donc votre chiffre d'affaires.
Une stratégie de vente incitative vous permet d'exploiter pleinement le potentiel de chiffre d'affaires de vos clients existants. Vous répondez à d'autres motivations d'achat de vos clients, augmentez leur satisfaction et vos bénéfices.
Si vous êtes trop agressif dans vos techniques de vente incitative, cela peut rapidement paraître intrusif. Vous risquez alors que les visiteurs de votre boutique abandonnent le processus d'achat et se tournent vers une autre boutique en ligne.
Choisissez le bon moment pour recommander des produits au cours du parcours client. Utilisez également les données client que vous avez collectées pour présenter des recommandations personnalisées. Utilisez des commentaires et des évaluations honnêtes sur vos produits pour convaincre les clients. Proposez également des prix transparents et raisonnables pour les produits ou services haut de gamme.
Pour afficher des recommandations de vente incitative dans votre boutique, l'utilisation d'un moteur de recommandation est tout à fait indiquée. Afin de personnaliser vos recommandations, le moteur IA vous aide à relier les données entre elles pour en tirer des connaissances et ainsi calculer et afficher des recommandations pertinentes pour les clients de votre boutique. Vous pouvez également combiner le tout avec d'autres outils tels que les e-mails personnalisés ou le ciblage client.
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Utiliser la preuve sociale
Les clients font davantage confiance à d'autres clients qu'à la boutique elle-même. C'est pourquoi les avis et commentaires honnêtes sur les produits sont si précieux dans le commerce électronique. En effet, ils aident considérablement les visiteurs de votre boutique à prendre leur décision d'achat. S'ils ont par exemple le choix entre un réfrigérateur sans avis et un autre avec 1 245 avis majoritairement positifs, ils achèteront très probablement le second modèle.