Tout acheteur en ligne souhaite trouver rapidement et efficacement un produit qui corresponde le mieux possible à ses attentes. De préférence dans votre boutique en ligne. Pour y parvenir, vous pouvez proposer à vos clients potentiels un service de conseil à l'achat numérique. Cet article vous présente les différents types de logiciels de conseil en ligne disponibles dans le domaine du commerce électronique et leurs avantages pour vous et vos clients.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Qu'est-ce qu'une consultation en ligne ?
En quoi le conseil d'achat numérique diffère-t-il de la recherche par facettes ?
Quels sont les logiciels de conseil en ligne disponibles ?
Logiciel de conseil en ligne avec communication interpersonnelle
Logiciels de conseil en ligne avec outils basés sur l'IA
Pourquoi un bon service de conseil en ligne est-il important dans le commerce électronique ?
Une expérience d'achat en ligne personnalisée
Transformer les « acheteurs » en clients
Une meilleure expérience utilisateur
Conversion plus élevée
Une satisfaction client accrue
Moins de retours
Conclusion : les logiciels de conseil en ligne humanisent le commerce électronique
Grâce à un service de conseil d'achat numérique, vous permettez à vos clients de boutique en ligne de bénéficier d'une aide ciblée dans le choix des produits grâce à un échange interactif et personnalisé. Grâce à des questions précises, vos clients trouvent plus rapidement le produit qui correspond à leurs souhaits et à leurs besoins.
L'approche s'inspire des conseils d'achat prodigués dans les magasins physiques. Elle permet de pallier le caractère impersonnel des boutiques en ligne et améliore ainsi l'expérience utilisateur individuelle.
La recherche par facettes permet à vos clients de filtrer leurs résultats de recherche dans la boutique en ligne afin d'afficher les produits qui les intéressent. Dans une boutique de mode, ils peuvent facilement sélectionner les caractéristiques souhaitées à l'aide de la navigation par facettes, par exemple des pantalons capri pour femmes en bleu, taille 40. Cet outil garantit donc également une expérience conviviale.
Cependant, le client doit déjà savoir assez précisément ce qu'il souhaite acheter afin de pouvoir filtrer ses recherches de manière ciblée. Il doit donc déjà avoir une idée des caractéristiques importantes du produit, telles que la couleur, le matériau, la coupe ou autres. Si un client ne sait pas encore exactement ce qu'il souhaite acheter ou quelles doivent être les caractéristiques du produit de ses rêves, il a besoin d'aide sous la forme d'un conseil numérique.
Il existe toute une série de formats utiles que vous pouvez utiliser dans le conseil d'achat numérique dans le commerce électronique. Ils peuvent être intégrés à différents moments du parcours client. Nous allons examiner deux catégories de plus près : d'une part, les logiciels de conseil en ligne pour la communication interpersonnelle, et d'autre part, les outils automatisés capables de répondre en temps réel à des centaines de demandes de clients.
Ci-dessous, nous te présentons deux exemples de logiciels de conseil en ligne qui utilisent la communication interpersonnelle.
Le chat en direct est un outil de messagerie qui permet à tes clients de contacter directement un collaborateur de ta boutique en ligne. Il est généralement intégré au site web de l'entreprise sous la forme d'une fenêtre contextuelle et permet une communication individuelle, presque comme dans un magasin physique.
L'avantage : vos clients obtiennent immédiatement des réponses personnalisées à leurs questions sur les produits et les processus pendant qu'ils visitent votre boutique. Un chat en direct orienté client peut influencer positivement la décision d'achat, en particulier pour les produits complexes qui nécessitent des explications. Il est également possible de proposer des rendez-vous pour un conseil d'achat personnalisé.
Les clients de mobilezone peuvent prendre rendez-vous via un formulaire en ligne pour obtenir des conseils sur les contrats Internet, TV et de téléphonie mobile.
(Source : capture d'écran de mobilezone.ch)
Lorsque des clients potentiels visitent votre boutique en ligne, certains d'entre eux souhaitent d'abord parcourir les produits. Leurs besoins ne sont pas encore clairement définis, de sorte qu'un conseil par téléphone, chat ou e-mail peut s'avérer insuffisant.
Le conseil par vidéo fait partie des dernières tendances dans le secteur du commerce électronique.¹ Tes clients peuvent discuter en face à face avec un employé de ta boutique en ligne, poser leurs questions et obtenir des conseils personnalisés sur tes produits et processus. Ils peuvent par exemple partager leur écran et montrer leurs idées et inspirations au conseiller commercial. Cela permet de mener un entretien de vente encore plus ciblé. Tu combines ainsi les avantages du shopping en ligne avec l'attention particulière dont bénéficient les clients lorsqu'ils font leurs achats dans une boutique.
En mettant en place correctement un service de conseil vidéo dans votre boutique en ligne, vous pouvez offrir une expérience fluide qui, au final, fidélise vos clients et augmente leur satisfaction. La coopérative suisse Migros Aare a très bien réussi dans ce domaine.
Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq. Inscrivez-vous dès maintenant!
Nous allons maintenant vous présenter deux exemples de logiciels de conseil en ligne dotés d'outils basés sur l'IA.
Avec la vente guidée, vous accompagnez vos clients de manière optimale tout au long du processus de sélection des produits afin qu'ils puissent prendre une décision d'achat en toute confiance. Cela est particulièrement intéressant pour les acheteurs potentiels qui ne disposent pas de connaissances suffisantes sur les produits concernés pour faire un choix fiable.
Exemple des poussettes : les (futurs) parents peuvent se sentir dépassés par le nombre incalculable de modèles disponibles sur le marché. Faut-il opter pour une poussette combinée ? Avec des roues adaptées à la ville ou aux chemins caillouteux ? Quelle taille doit-elle avoir pour rentrer dans la voiture ? Etc. Un service de conseil en ligne peut alors s'avérer utile, car il permet de restreindre progressivement le choix grâce à des questions ciblées, jusqu'à trouver la poussette idéale.
Vente guidée pour poussettes : le conseiller produit en ligne de babymarkt.de guide les visiteurs de la boutique tout au long du processus de sélection.
(Source : capture d'écran de babymarkt.de)
Cette forme de conseil, qui consiste à guider pas à pas le client d'une boutique à travers le processus de conseil à l'aide de questions spécifiques, est particulièrement adaptée aux produits nécessitant des explications et s'apparente à un entretien de vente dans un magasin physique. Mais la vente guidée peut également être utilisée pour des produits qui se passent d'explications, en permettant aux clients d'accéder à la sélection de produits appropriée en choisissant certaines balises.
Conseils d'achat numériques pour les livres : les visiteurs de la boutique peuvent sélectionner différents tags dans le moteur de recherche de cadeaux Ex Libris. (Source : capture d'écran de exlibris.ch)
La particularité de la vente guidée : vous pouvez personnaliser les résultats sous forme de produits adaptés que votre client obtient en cliquant tout au long du processus de conseil, c'est-à-dire en fonction du comportement individuel de votre client en matière de clics et d'achats. Ainsi, celui-ci obtient non seulement des produits qui correspondent à ses caractéristiques et exigences souhaitées, mais aussi à ses préférences individuelles.
Avec le développement des solutions de conseil numériques, on utilise de plus en plus des solutions conversationnelles qui permettent une approche client encore plus personnalisée et basée sur le dialogue.
Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq. Inscrivez-vous dès maintenant!
Grâce aux chatbots qui utilisent l'intelligence artificielle, vous pouvez répondre à des centaines de demandes clients simultanément et en temps réel. Selon la façon dont l'outil est programmé,
L'assistant d'achat IA sous forme de chatbot conversationnel est un exemple particulièrement innovant. Contrairement à la vente guidée classique, dans laquelle le client clique sur des arbres de décision fixes, cette solution va encore plus loin : l'assistant permet un véritable dialogue et aide activement les clients dans le choix des produits. Basé sur les technologies LLM (Large Language Models) modernes, il offre des conseils sous forme de dialogue, dans lequel les utilisateurs interagissent en langage naturel, et comprend également les demandes abstraites ou complexes. Le système reconnaît les corrélations, prend en compte les besoins des utilisateurs et fournit des recommandations de produits adaptées, pour une expérience de recherche flexible et hybride qui répond à la diversité des souhaits des clients d'aujourd'hui.
Conseil assisté par dialogue : l'assistant d'achat basé sur LLM aide les clients à choisir le bon produit.
(Source : représentation propre)
Les clients qui se sentent bien conseillés reviennent volontiers. Cela vaut aussi bien pour le commerce stationnaire que pour le commerce électronique. D'autres raisons plaident également en faveur de l'utilisation d'un logiciel de conseil en ligne.
Lorsque des acheteurs potentiels entrent dans un magasin physique, ils peuvent s'adresser personnellement aux conseillers de vente sur place afin de trouver le produit qui leur convient. En intégrant ce service à ta boutique en ligne sous forme de chats en direct, de conseils vidéo ou de vente guidée, tu offres à tes clients une expérience d'achat interactive et personnalisée.
Les logiciels de conseil en ligne vous aident à convertir les acheteurs potentiels en clients. En contact direct avec votre équipe, ils obtiennent des réponses à leurs questions qui peuvent influencer positivement leur décision d'achat. Pour les produits très personnalisés tels que les matelas, un conseiller en ligne aide les visiteurs de la boutique à trouver parmi la multitude de modèles celui qui correspond exactement à leurs besoins. Cela inclut notamment le degré de fermeté, l'aptitude pour les personnes allergiques, la taille et le prix.
Les visiteurs de votre boutique apprécient les expériences positives tout au long de leur parcours client. L'assistance professionnelle fournie par les conseils d'achat numériques leur donne un sentiment de sécurité dans le choix des produits et les incite beaucoup plus souvent à acheter. De plus, les logiciels de conseil en ligne facilitent les achats : vous présentez à vos clients des solutions adaptées, ils se sentent compris et gardent en mémoire cette expérience utilisateur positive.
Un logiciel de conseil en ligne vous permet de réduire les opportunités de vente perdues et d'augmenter ainsi vos conversions. Il arrive parfois que des acheteurs potentiels quittent une boutique parce qu'ils n'ont pas trouvé un produit qui y est pourtant disponible. S'ils peuvent simplement demander le produit à un conseiller commercial via le chat en direct, cela améliorera leur expérience d'achat.
D'autres clients potentiels ont déjà ajouté des produits à leur panier, mais abandonnent le processus d'achat. Une raison possible : ils avaient une question sur un processus et n'ont pas obtenu de réponse assez rapidement. Un chatbot basé sur l'IA lors du paiement permet de répondre rapidement et efficacement à ces questions.
Le service personnalisé d'un conseil d'achat numérique crée une atmosphère intime, un échange individuel tel que le connaissent les clients dans les magasins physiques. Cela renforce non seulement la confiance des acheteurs potentiels dans votre entreprise, mais aussi leur satisfaction. Et les clients satisfaits reviennent volontiers.
Enfin, un service de conseil d'achat en ligne dans votre boutique réduit le risque de retours. Les deux raisons les plus fréquentes des retours sont : le produit ne convenait pas ou ne plaisait pas. Grâce à un conseil personnalisé et ciblé, vous pouvez aider vos clients à choisir les bons produits. Des produits qui correspondent le mieux possible à leurs souhaits et à leurs besoins. Cela réduit vos coûts et facilite la gestion des retours.
Le conseil d'achat numérique est indispensable dans le commerce électronique. Il offre des avantages tant pour vous, en tant que gérant de boutique, que pour vos clients. Les chats en direct, les conseils vidéo, la vente guidée et les solutions modernes telles que l'assistant d'achat IA facilitent le choix des produits pour les acheteurs potentiels et améliorent leur expérience utilisateur. Dans le cadre d'un échange individuel, ils obtiennent des réponses personnalisées à leurs questions, ce qui rend la boutique en ligne plus humaine. Vous bénéficiez à la fois d'une plus grande fidélisation de la clientèle et d'une diminution des retours, ce qui vous permet d'augmenter votre chiffre d'affaires.
Source : ¹ imm cologne
Tu souhaites en savoir plus sur le conseil numérique dans le domaine du commerce électronique ?
Consultez notre publication sur le sujet !
