E-book – Personnalisation dans le commerce électronique
Dans cet e-book, tu découvriras pourquoi la personnalisation est importante dans le commerce électronique et ce que recouvre réellement ce terme.
- Augmenter le taux de conversion
Comment fonctionne la gestion de l'expérience client dans le commerce électronique
D'un côté, de nombreux concurrents et des produits interchangeables, de l'autre, des clients prêts à changer et à la recherche de contenus personnalisés et d'une expérience d'achat unique. Tu te demandes comment, face à ces défis, tu peux susciter l'enthousiasme des clients pour ta boutique en ligne ? Grâce à la gestion de l'expérience client ! Car ici, tes clients sont au centre de toutes les activités. Découvrez pourquoi cela est si important dans le commerce électronique et comment mettre en place une stratégie optimale en matière d'expérience client.
Voicice quevous trouverez dans cet article de blog :
Gestion de l'expérience client – une brève définition
Importance du CXM dans le commerce électronique
Tâches de la gestion de l'expérience client
CRM et CXM – orientation interne et externe vers les besoins des clients
Deux exemples de gestion réussie de l'expérience client
ABOUT YOU : site web personnalisé automatisé
Ralph Lauren : l'avatar Snapchat comme mannequin
Conseils pour une stratégie d'expérience client réussie
Créez des profils d'acheteurs spécifiques à chaque groupe cible
Définissez une vision claire de l'expérience client
Constituez une équipe solide pour améliorer l'expérience client
Investissez dans le système et les outils adaptés
Utilisez l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'expérience client
Collectez des indicateurs clés de performance relatifs à l'expérience client
Intégrez les commentaires des clients dans le processus d'amélioration continue
Conclusion : la gestion de l'expérience client fait toute la différence
Gestion de l'expérience client – une brève définition
La gestion de l'expérience client (CXM ou CEM) peut être traduite par « gestion de l'expérience client ». Il s'agit d'une approche systématique et holistique qui place les clients au centre de tous les processus commerciaux. Elle vise à offrir une expérience client parfaite afin d'atteindre une satisfaction client plus élevée et une fidélisation à long terme.
La combinaison de technologies et de stratégies marketing permet de surveiller, d'accompagner et d'organiser les interactions avec les clients. L'ensemble du parcours client est contrôlé et personnalisé en temps réel à travers tous les points de contact.
Grâce à la gestion de l'expérience client, le client peut être placé au centre de chaque étape du parcours client.
(Source : représentation propre)
Tâches de la gestion de l'expérience client
Une gestion réussie de l'expérience client améliore la génération de prospects, le taux de conversion et la fidélité à la marque. Pour y parvenir, vous devez mieux comprendre vos clients. Il ne s'agit pas seulement de répondre à leurs attentes et à leurs besoins, mais aussi de les dépasser.
À chaque point de contact et sur tous les canaux, vous offrez une expérience utilisateur optimale et donc une expérience orientée client, que ce soit dans la boutique en ligne, sur les réseaux sociaux, par e-mail, par notification push ou lors d'un contact avec le service clientèle. Ces expériences individuelles reflètent les clients et, dans l'idéal, créent une expérience client positive.
Grâce à des expériences positives, tu favorises la fidélité de tes clients et les fidélises davantage à ta marque. En effet, les clients fidèles ne génèrent pas seulement des ventes régulières. Ils recommandent également ta boutique à d'autres personnes et font ainsi de la publicité gratuite pour toi.
Pour garantir un succès à long terme, la gestion de l'expérience client implique également l'analyse et la mesure régulières de vos initiatives en matière d'expérience client. Avez-vous atteint vos objectifs ? Si oui, quelle est la prochaine étape ? Si non, pourquoi ? Que pouvez-vous encore améliorer ? Dans ce contexte, les commentaires de vos clients revêtent une grande importance, car ils doivent toujours être pris en compte dans les stratégies visant à améliorer l'expérience client.
Importance du CXM dans le commerce électronique
Dans un marché très concurrentiel comme celui du commerce électronique, la gestion de l'expérience client revêt une importance croissante. En effet, les produits et les services sont devenus interchangeables. Le CXM vous offre la possibilité de vous démarquer durablement de vos concurrents. Si vous parvenez à créer un lien émotionnel entre vos produits et vos clients, cela sera difficile à imiter.
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Le CXM répond également à l'orientation expérientielle de la société, qui se reflète dans le comportement des consommateurs. Aujourd'hui, les clients attendent une approche émotionnelle et vivante. Ils souhaitent recevoir des offres personnalisées et pouvoir contacter une entreprise de manière flexible, sans contrainte de temps ni de lieu.
CRM et CXM – orientation interne et externe vers les besoins des clients
La gestion de la relation client, ou CRM, met l'accent sur l'optimisation des processus internes: l'objectif est d'améliorer le service client et la relation client. La gestion de l'expérience client, en revanche, est davantage orientée vers l'extérieur, vers les clients. Elle se concentre sur leurs attentes et sur une expérience client exceptionnelle.
La gestion traditionnelle de la relation client fournit des informations quantitatives telles que des données anonymisées, des statistiques et des tendances. Avec le CXM, en revanche, vous travaillez avec des données qualitatives sur l'ensemble du cycle de vie de chaque client. Grâce à l'intelligence artificielle et aux données CRM collectées, vous pouvez réagir plus rapidement aux demandes des clients et ainsi adapter l'expérience client en temps réel.
Deux exemples de gestion réussie de l'expérience client
Nous te présentons ci-dessous deux exemples où la gestion de l'expérience client est déjà utilisée avec succès.
ABOUT YOU : site web personnalisé automatisé
Lorsque les clients se connectent à la boutique en ligne ABOUT YOU, ils accèdent à un site web personnalisé. Celui-ci est créé automatiquement à partir de leurs commandes précédentes et de leur comportement de recherche. Parmi les fonctionnalités proposées, on trouve un logo personnel (par exemple ABOUT MARIA), des recommandations de produits personnalisées et des liens vers des articles de blog pertinents.
Ralph Lauren : l'avatar Snapchat comme mannequin
Les utilisateurs de Snapchat peuvent essayer les dernières tenues de Ralph Lauren sur leur avatar et les acheter directement via l'application. L'entreprise de mode parvient ainsi à relier deux mondes opposés. Ce concept innovant attire à lui seul de nouveaux utilisateurs de Snapchat, ce qui augmente la notoriété de la marque et conduit finalement à davantage de conversions.
Conseils pour une stratégie d'expérience client réussie
Les conseils suivants vous aideront à élaborer votre propre stratégie en matière d'expérience client.
Créez des profils d'acheteurs spécifiques à chaque groupe cible
Chaque groupe cible de votre boutique en ligne a des attentes différentes. Afin d'optimiser leur parcours client respectif, il est utile de créer des profils d'acheteurs. Pour ce faire , vous créez des personnalités fictives qui caractérisent vos meilleurs clients au sein d'un groupe cible spécifique. Vous vous basez pour cela sur toutes les informations dont vous disposez à leur sujet, ainsi que sur la manière dont ils utilisent vos produits. Mieux vous connaissez vos clients, plus vous êtes en mesure de créer une expérience client qui dépasse leurs attentes. Pour en savoir plus sur les personas d'acheteurs et sur la manière de les créer, consultez l'article HubSpot « Quelle est la différence entre les personas d'acheteurs et les groupes cibles ? ».
Définissez une vision claire de l'expérience client
Une vision concrète de l'expérience client est une déclaration ambitieuse sur la manière dont votre entreprise souhaite aborder, accompagner et traiter ses clients. Elle fournit à tous les collaborateurs une ligne directrice qui guide leurs actions, en particulier lorsqu'il s'agit de prendre des décisions importantes pour les clients. Cette vision doit être formulée de manière simple et claire, connue de l'ensemble de l'entreprise et soutenue par les dirigeants. Elle doit également être associée à des objectifs concrets, un calendrier et des étapes importantes.¹ Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez l'article « Building a customer experience vision » (Construire une vision de l'expérience client) de Qualtrics.
Constituez une équipe solide pour améliorer l'expérience client
Dans de nombreuses entreprises, la gestion de l'expérience client (CXM) relève principalement du marketing. Or, cette approche holistique nécessite une coopération interdépartementale. Les auteurs de l'étude Gartner Customer Experience Management Study 2019 écrivent à ce sujet : «La collaboration autour des actifs et des efforts CX améliore la qualité des résultats CX. Elle favorise une orientation client plus forte et augmente les chances de réussite de la mise en œuvre CX interdépartementale. »²
Grâce aux différentes perspectives, par exemple dans le développement de produits, le service, la distribution et le marketing, il est possible de développer ensemble de nouvelles idées et stratégies afin de créer des expériences exceptionnelles pour les clients de votre boutique en ligne.
Investissez dans le bon système et les bons outils
La gestion de l'expérience client étant une approche systématique, il existe des plateformes CXM spécialisées sur lesquelles les données de tous les services peuvent être regroupées, stockées de manière centralisée et utilisées. Parmi la multitude de fournisseurs, choisis celui qui dispose de toutes les fonctionnalités et de tous les outils dont tu as besoin pour mettre en œuvre avec succès ta stratégie CXM.
Utilisez l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'expérience client
Les contenus personnalisés jouent également un rôle important dans l'expérience client exceptionnelle. Et l'intelligence artificielle est la base d'une personnalisation réussie. À l'aide d'un assistant d'achat IA, vous pouvez conseiller de manière optimale les visiteurs de votre boutique. Les chatbots offrent également la possibilité de contacter votre boutique en dehors des heures d'ouverture de votre service clientèle. Un moteur de recommandation peut également proposer automatiquement des recommandations de produits personnalisées, parfaitement adaptées aux besoins de vos clients. De plus, le ciblage client vous permet de vous adresser individuellement à vos clients.
Grâce à l'intelligence artificielle, il est possible, comme ici dans la boutique en ligne de Gepp's, de proposer des recommandations de produits personnalisées.
(Source : capture d'écran de gepps.de)
Saisissez les indicateurs clés de l'expérience client
En tant qu'approche holistique, la gestion de l'expérience client s'inscrit dans le long terme. Cela doit également se refléter dans les indicateurs que vous définissez pour votre CXM. Réfléchissez à vos KPI du point de vue du client : comment définissent-ils le succès ?
Les objectifs à court terme tels que la notoriété, l'augmentation du trafic et les conversions ne sont qu'un aspect de la question. À long terme, il s'agit plutôt de :
- une plus grande satisfaction des clients,
- un taux de désabonnement plus faible,
- une augmentation de la valeur vie client ainsi que
- De nombreuses références/recommandations.
Ces indicateurs vous permettent d'étayer concrètement la valeur d'une gestion réussie de l'expérience client pour votre entreprise et de justifier les budgets nécessaires.
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Intégrez les commentaires des clients dans le processus d'amélioration continue
La boucle est bouclée : les clients sont donc au cœur de la gestion de l'expérience client. C'est pourquoi leurs commentaires sont essentiels pour améliorer en permanence leur expérience. Demandez régulièrement à vos clients quelle a été leur expérience avec votre marque aux différents points de contact. Cela peut se faire, par exemple, par le biais d'enquêtes en ligne, d'entretiens personnels ou de commentaires sur les réseaux sociaux. Réjouissez-vous des compliments et travaillez sur les éventuelles critiques afin d'optimiser encore davantage l'expérience client pour vos clients.
Conclusion : la gestion de l'expérience client fait toute la différence
À une époque où les consommateurs sont prêts à changer rapidement de boutique en ligne et où leur fidélité diminue, vous avez besoin d'une stratégie pour vous démarquer de la masse. C'est la seule façon de survivre à long terme dans le secteur très concurrentiel du commerce électronique, de fidéliser vos clients et d'augmenter votre chiffre d'affaires. Prenez le temps, avec votre équipe, de définir une stratégie globale d'expérience client avec des objectifs clairs et d'apporter des ajustements réguliers afin que vos clients bénéficient d'une expérience exceptionnelle.
Questions fréquentes sur la gestion de l'expérience client
La gestion de l'expérience client est une approche holistique qui place les clients au centre de toutes les activités commerciales. L'objectif est de leur offrir une expérience exceptionnelle qui augmente leur satisfaction à l'égard des produits et services ainsi que leur fidélité à l'entreprise.
La gestion traditionnelle de la relation client (CRM) se concentre sur les processus d'amélioration internes. Elle concerne principalement la relation client. La gestion de l'expérience client (CXM), en revanche, s'intéresse aux attentes des clients et cherche non seulement à les satisfaire, mais aussi à les dépasser.
En mettant en œuvre une stratégie CXM efficace dans votre boutique en ligne, vous augmentez non seulement la notoriété, le trafic et les conversions, mais vous fidélisez également vos clients à long terme à votre marque. Les clients fidèles génèrent des ventes régulières et recommandent gratuitement votre boutique à leur famille et à leurs amis. Le CXM vous permet donc de vous démarquer clairement de vos concurrents.
Le CXM étant un concept global, vous avez besoin d'une vision concrète et d'une stratégie avec des objectifs et des étapes clairement définis. Essayez également d'impliquer autant que possible tous les services internes dans la gestion de l'expérience client afin d'optimiser l'expérience client à tous les points de contact.
Il existe des plateformes CXM spécialisées sur lesquelles tu peux centraliser et exploiter toutes les informations relatives à tes clients. Des outils spécifiques, tels que les chatbots ou les assistants virtuels, accompagnent également les clients à chaque point de contact et garantissent ainsi une expérience client exceptionnelle.
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Daniela Ilincic
Responsable marketing Daniela Ilincic est responsable marketing chez Epoq. Elle vient du marketing numérique, avec une spécialisation en référencement et en marketing de contenu. Elle a mis en place le canal de distribution numérique chez Epoq, qu'elle continue d'optimiser avec son équipe. En plus de son travail, elle aime partager des informations pertinentes sur le marché concernant les thèmes numériques.