L'expérience utilisateur dans le commerce électronique pour une expérience client positive et de nombreuses ventes conclues

L'expérience utilisateur dans une boutique en ligne détermine si votre visiteur effectuera un achat ou s'il abandonnera et quittera la boutique. L'expérience utilisateur doit donc être une priorité absolue si vous souhaitez augmenter votre taux de conversion et réaliser de bons chiffres d'affaires. Découvrez les aspects essentiels d'une bonne expérience utilisateur et comment vous pouvez facilement l'optimiser.

1ère étape : accès à la boutique en ligne

Des temps de chargement rapides devraient être une évidence. Et lorsque les visiteurs se rendent sur ton site web, ce sont quelques fractions de seconde qui déterminent s'ils restent ou s'ils repartent rapidement.

Convaincre les visiteurs de la boutique de l'intérêt de l'offre

La première impression est décisive et l'utilisateur se demande : suis-je au bon endroit pour résoudre mon problème ? Vais-je trouver ici ce que je cherche ? La réponse doit être évidente dès le premier coup d'œil : oui, je vais trouver ici ce que je cherche. Sinon, vous perdrez votre visiteur en un clin d'œil. Pour cela, vous devez bien connaître votre groupe cible et ses attentes vis-à-vis de votre offre. Comment convaincre d'emblée les visiteurs de votre boutique que vous êtes exactement le bon fournisseur ? Une combinaison parfaite entre communication, design et technologie leur montrera immédiatement la pertinence de votre offre.

Attirer l'attention sur des domaines importants

Il ne faut pas non plus sous-estimer l'importance des espaces blancs. Les espaces blancs désignent les zones d'un site web qui ne contiennent aucune information. Ces zones ne doivent pas nécessairement être blanches, il s'agit simplement de les distinguer clairement du reste du contenu afin de faciliter le traitement des impressions visuelles sur la page.

Le client actuel du commerce électronique est submergé par une multitude de stimuli, sa patience et sa capacité d'attention sont donc limitées. En laissant suffisamment d'espace blanc, vous évitez que votre boutique ne semble surchargée et que vos visiteurs ne se sentent dépassés. Les espaces libres attirent également l'attention des utilisateurs sur les zones importantes du site web et lui confèrent une touche de générosité et de professionnalisme.

Optimiser la page pour les appareils mobiles

Et enfin, même si tout le monde devrait le savoir désormais, de nombreuses boutiques en ligne présentent encore des lacunes en matière d'utilisation sur smartphone. Vérifiez comment votre portail e-commerce s'affiche sur les appareils mobiles et si les CTA sont bien visibles. Évitez que le client ait à faire défiler horizontalement et limitez-vous à l'essentiel.

2e étape : recherche d'un produit

Tu as désormais convaincu le prospect, qui commence à rechercher le produit souhaité. Les tests d'utilisabilité montrent que c'est précisément à cette étape que les utilisateurs se heurtent régulièrement à des obstacles. Veille à ce que tes prospects trouvent rapidement et de manière quasi intuitive les produits qu'ils recherchent.

Cela commence par la structure de navigation. Elle doit être suffisamment simple et bien pensée pour que vos visiteurs puissent atteindre leur objectif en un minimum de clics et ne se perdent pas dans les profondeurs de votre boutique en ligne. Une classification judicieuse en catégories est un bon point de départ.

Ce qui est la boussole pour un navire, c'est la fonction de recherche pour une boutique en ligne. En effet, une recherche intelligente permet à vos clients de s'orienter et réduit le taux de rebond. Veillez à ce que, lorsque le produit est saisi dans le masque de recherche, les synonymes et les fautes d'orthographe courantes mènent également aux résultats souhaités. Pour les boutiques en ligne proposant un large assortiment, les filtres ou la navigation à facettes sont également indispensables. Pour mettre en place des fonctions de filtrage et de recherche intelligentes, vous devez également savoir ce qui est important pour vos clients et selon quels critères ils effectuent leurs achats.

La navigation par facettes dans la boutique en ligne de Gartenhaus GmbH permet de filtrer facilement les produits en fonction des caractéristiques souhaitées.
(Source : capture d'écran de gartenhaus-gmbh.de)

Il faut également savoir que les informations situées à gauche sont mieux et plus rapidement perçues et que les éléments cliquables doivent toujours être mis en évidence afin d'être immédiatement identifiés comme tels.

3e étape : sélection du produit adapté

Ensuite, vous devez accompagner votre client afin de l'aider à prendre sa décision d'achat finale. Comment y parvenir grâce à l'UX dans le commerce électronique ? Commencez par vérifier la présentation textuelle et visuelle de vos produits :

1. Veille à utiliser des photos en haute résolution et intègre une fonction zoom permettant de voir les détails.
2. Intégrez des vidéos et des animations à 360 degrés. Elles sont de plus en plus utilisées pour rendre un produit plus vivant et plus attrayant.
3. Intériorisez le principe « Le contenu est roi ! ». Dans vos textes descriptifs, soyez concis tout en présentant tous les arguments clés de vente importants de l'article. La description du produit doit susciter l'enthousiasme du client potentiel et le convaincre de la qualité de votre offre. Vous ne devez en aucun cas reprendre mot pour mot les textes du fabricant, car cela aurait un impact négatif sur le classement de vos pages produits. Il vaut donc la peine d'y consacrer un peu de temps.

Susciter le désir

Lors de la présentation d'un produit, il est de plus en plus important que celle-ci soit aussi vivante que la présentation des marchandises en magasin. Ici , le désir est éveillé lorsque le client peut examiner un article de très près, le tourner, le regarder sous tous les angles et saisir rapidement les informations les plus importantes grâce aux indications figurant sur l'emballage. Dans le commerce électronique également, l'utilisateur a besoin d'incitations fortes pour ressentir le désir d'acheter un produit particulier parmi la multitude d'offres disponibles. Tu peux également aider tes clients à choisir le produit qui leur convient grâce à un assistant d'achat IA. Celui-ci guide les visiteurs de la boutique vers la recommandation de produit appropriée dans le cadre d'un dialogue naturel.

L'assistant d'achat IA aide les clients à choisir le produit qui leur convient grâce à un dialogue.
(Source : représentation propre)

Instaurer la confiance

Outre le désir, la confiance joue un rôle primordial dans la phase de sélection des produits. Un visiteur de boutique ne se décidera à acheter que si vous avez gagné sa confiance. Les éléments UX les plus importants pour instaurer la confiance sont les suivants :

• Avis et évaluations des clients: il ne fait aucun doute que les acheteurs en ligne font davantage confiance aux expériences d'autres utilisateurs qu'aux promesses et descriptions de produits des professionnels du commerce électronique. Les avis clients deviennent donc de plus en plus importants pour le succès d'une entreprise en ligne.
• Labels de qualité et certificats: les certifications TÜV ou autres labels de qualité connus des consommateurs sont d'une valeur inestimable pour gagner leur confiance.
• Transparence totale: des informations clairement visibles sur les conditions d'expédition et les délais de livraison du produit sont déterminantes pour conclure une vente. Ta boutique propose-t-elle une livraison express et quels sont les frais d'expédition ? Les pages détaillées des produits doivent déjà apporter des réponses à ces questions pertinentes. Formule tes réponses de manière claire et compréhensible, de préférence à proximité du bouton « Ajouter au panier ». Un lien bien visible vers des informations complémentaires permet de répondre aux besoins d'informations supplémentaires.

Görtz fournit par exemple des informations importantes sur l'expédition, les retours et le paiement sur la page détaillée du produit.
(Source : capture d'écran de goertz.de)

4e étape : achat du produit souhaité

Nous arrivons maintenant à la partie la plus délicate du processus d'achat. Attention, c'est là que se trouve le plus grand obstacle ! De nombreux utilisateurs naviguent dans la boutique en ligne, ajoutent des articles à leur panier, puis abandonnent avant de passer à la caisse. Les raisons peuvent être multiples.

Comme nous l'avons déjà mentionné, rien n'est plus agaçant que de voir apparaître les frais de port seulement au moment du paiement. De plus, de nombreux utilisateurs abandonnent leur panier lorsqu'ils doivent créer un compte avant de pouvoir cliquer sur le bouton « Acheter ». Un accès invité pour les commandes peut permettre de compenser certaines pertes.

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Le processus de paiement comporte également un élément de confiance incontournable : les informations relatives à la sécurité des données indiquent à vos clients que vous traitez leurs données avec prudence et responsabilité. Une mention relative aux mesures de sécurité doit donc être placée de manière bien visible.

Une autre règle fondamentale : simplifiez au maximum les formulaires destinés à vos acheteurs. À cette étape décisive du parcours client, le moindre obstacle peut réduire à néant l'expérience utilisateur parfaite offerte lors des étapes précédentes. Le paiement doit être rapide et facile.

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