Grâce à un conseiller produit en ligne, vous aidez vos clients à choisir l'article qui correspond à leurs besoins. Vous réduisez ainsi les taux élevés de retours et d'abandons de panier et augmentez le chiffre d'affaires de votre boutique en ligne. En effet, le conseiller produit en ligne vous permet de transposer le conseil spécialisé du commerce stationnaire vers le commerce numérique. Mais comment procéder au mieux pour mettre en place le conseiller produit en ligne idéal dans votre boutique en ligne ? C'est le sujet de cet article.
Voici ce que vous trouverez dans cet article de blog :
Pourquoi un conseiller produit en ligne est utile
Conseiller produit en ligne vs fonction de recherche
Comment choisir la bonne catégorie de produits
Mesures préparatoires pour l'utilisation d'un conseiller produit en ligne
Préparation du catalogue de produits
Enregistrement du comportement en matière de clics et d'achats
Conception du conseiller produit en ligne
1. Formulez les bonnes questions
2. Vérifiez la clarté des questions
3. Définissez les critères pour la liste des résultats
Visualisation du conseiller produit en ligne
Intégration dans la boutique en ligne
Conclusion : il est possible d'obtenir des conseils spécialisés comme dans un magasin physique.
Un conseiller produit en ligne mène un processus de conseil ciblé, également appelé « vente guidée », afin de déterminer le produit adapté au client et de l'aider ainsi dans son choix. L'objectif est de guider les clients vers le produit idéal en quelques clics et d'éviter les retours et les abandons de panier. Souvent utilisé pour les produits fonctionnels nécessitant des explications, tels que les valises et les chaussures de course. La vente guidée peut également être utilisée pour des produits intuitifs et axés sur les préférences, tels que les livres et les vêtements.
Une question légitime pourrait être posée à ce stade : pourquoi ma boutique en ligne a-t-elle besoin d'un conseiller produit en ligne si j'ai intégré un bon moteur de recherche ? La réponse est en fait très simple : lorsqu'un acheteur en ligne utilise la fonction de recherche, il dispose déjà de certaines connaissances qu'il peut utiliser pour trouver le bon produit via la fonction de recherche, par exemple « ordinateur portable, 15 pouces, Toshiba ». Une fois sur la page des catégories, les ordinateurs portables sont encore filtrés en fonction des spécifications requises, par exemple la couleur, le processeur, la mémoire vive, etc., jusqu'à ce que le produit adéquat soit trouvé.
Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq. Inscrivez-vous dès maintenant !
Un acheteur en ligne qui n'a aucune connaissance préalable a besoin d'un conseiller produit en ligne. Celui-ci le guide à travers des questions pertinentes sur l'ordinateur portable Toshiba, 15 pouces, noir, avec un processeur Core i7, etc. En fait, c'est comme dans un magasin physique : si je sais déjà quel produit je veux, je me dirige directement vers lui et je le mets dans mon panier. Si je ne suis pas sûr du produit qui me convient, je cherche un vendeur. C'est ainsi que cela fonctionne également dans la boutique en ligne.
Avant de lancer un conseiller produit en ligne, tu dois te poser certaines questions générales, telles que :
Cela vous permet de déterminer pour quelles catégories de produits un conseiller en ligne présente le plus grand besoin de conseil. Vous pouvez obtenir des informations sur vos retours et vos abandons de panier via votre système de boutique ou Google Analytics, par exemple. Si votre :
Après avoir soigneusement analysé tes résultats, tu devrais savoir pour quelles catégories de produits tes acheteurs en ligne ont davantage besoin de conseils. Choisis maintenant une catégorie de produits pour laquelle tu souhaites utiliser la vente guidée.
Avant de commencer à concevoir le conseiller produit en ligne, il est important de créer une base de connaissances pour votre boutique en ligne qui, grâce à un moteur d'IA, conseillera vos clients. En effet, le conseiller produit ne doit pas seulement évaluer les clics sur les filtres, mais également prendre en compte l'ensemble du comportement de clic et d'achat de votre client en ligne. Cela lui permet d'afficher les produits pendant le processus de conseil en fonction des préférences individuelles de chaque client en ligne.
Base de connaissances pour le conseil assisté par IA dans la boutique en ligne
Pour constituer la base de connaissances, nous avons tout d'abord besoin de ton catalogue de produits. Avant de nous transmettre ton catalogue, tu dois toutefois le vérifier et, le cas échéant, le mettre en forme. En effet, une base de données de haute qualité est essentielle pour pouvoir déterminer le produit adapté au besoin.
Exemple : un conseiller numérique en matière de vélos pose par exemple la question de savoir où le client a l'habitude de faire du vélo. Si la réponse du client est « en ville », le catalogue de produits doit contenir une catégorie de vélos pour la ville afin que le conseiller puisse recommander un vélo adapté. La valeur « en ville » peut également être composée d'attributs, par exemple le type de pneus, etc.
Ensuite, les données relatives aux clics et aux achats effectués dans votre boutique en ligne sont nécessaires. En intégrant un code de suivi dans votre boutique en ligne, les données sont transférées (conformément à la protection des données) dans votre base de connaissances. Vient ensuite la phase d'apprentissage des algorithmes intelligents. En effet, les données relatives aux produits et aux clics et achats effectués permettent de constituer les connaissances nécessaires au conseil.
La phase de conception consiste à planifier l'évaluation des besoins. Il s'agit principalement des questions posées à l'acheteur en ligne afin de déterminer ses besoins. Ces questions constituent l'élément de base du conseiller produit en ligne. Remarque à ce stade : pour les produits intuitifs et axés sur les préférences, des balises que l'acheteur en ligne peut sélectionner sont intégrées à la place des questions. C'est pourquoi la conception suivante traite principalement des produits fonctionnels qui nécessitent des explications.
Réfléchis par exemple à la manière dont se déroule l'évaluation des besoins dans le commerce stationnaire. Quelles questions un bon vendeur pose-t-il pour déterminer les besoins de ses clients et leur proposer le produit adapté ?
Exemple : lorsqu'un client entre dans le magasin et souhaite acheter des chaussures de course, le vendeur lui demande généralement sur quel type de terrain il court : « Où courez-vous, en forêt ou en ville ? ».
En fonction de la réponse, le vendeur recommande des chaussures de course avec une semelle adaptée à la forêt ou à la ville. C'est pourquoi tu dois simuler le processus de vente pour la catégorie de produits sélectionnée et noter les questions appropriées dans l'ordre. Le nombre de questions et le niveau de détail des conseils dépendent de votre catégorie de produits. Une fois que vous avez déterminé toutes les questions, vous devez comparer les réponses possibles avec votre gamme de produits afin de vous assurer que vous disposez des produits adaptés aux réponses.
Une fois toutes les questions et réponses définies, tu dois vérifier leur clarté. Y a-t-il des termes techniques qui doivent être expliqués avant que le client puisse faire son choix ? Si ton produit et les questions et réponses qui s'y rapportent sont très complexes, il est recommandé d'ajouter des icônes d'information. Elles fournissent à tes clients des informations supplémentaires pour une meilleure compréhension. Ainsi, vos acheteurs en ligne n'auront aucune difficulté à sélectionner la bonne réponse qui les mènera à la liste de produits appropriée.
Exemple : si un client a la possibilité de choisir un soufflet auprès d'un conseiller en valises, celui-ci doit être défini, car tout le monde ne sait pas immédiatement ce que cela signifie.
Icône d'information du guide des bagages dans la boutique Lufthansa Worldshop expliquant le terme « soufflet » (source : capture d'écran de worldshop.eu)¹
Les produits qui se distinguent déjà fortement par des caractéristiques mineures doivent être immédiatement visibles pour les clients de la boutique. À cette fin, un conseiller produit en ligne propose une fonction de raisonnement. La fonction de raisonnement aide les clients de la boutique à distinguer immédiatement les caractéristiques pertinentes des caractéristiques non pertinentes d'un produit. Les caractéristiques pertinentes et non pertinentes du produit sont présentées de manière claire et visuelle. Le visiteur de la boutique sait rapidement quelles sont les caractéristiques présentes ou absentes de chaque produit.
Fonction de raisonnement du conseiller bagages dans la boutique Lufthansa WorldShop (source : capture d'écran de worldshop.eu) ¹
Cette fonction est importante pour éviter les pages sans résultat. Elle permet également d'afficher des produits qui ne correspondent pas à 100 % aux réponses. C'est pourquoi tu dois définir dans quelle mesure les critères doivent être remplis pour apparaître dans la liste des résultats. En effet, il peut arriver que ton catalogue de produits ne contienne aucun produit correspondant à 100 % aux besoins de ton client.
Tu peux afficher la satisfaction des besoins dans la liste des résultats, par exemple sous forme de pourcentages ou en répertoriant les composants inclus et non inclus. Ainsi, ton client voit immédiatement quels critères les produits de la liste des résultats remplissent et n'aura pas de mauvaise surprise après l'achat si un critère n'est pas satisfait. Vous devez également tenir compte des critères indispensables et souhaitables de manière globale pour la vente guidée. En effet, il se peut que la réponse à une question influence les questions suivantes.
Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq.Inscrivez-vous dès maintenant !
Exemple : il s'agit de déterminer la combinaison en néoprène adaptée à l'aide de la vente guidée. Si, par exemple, la réponse à la première question indique que le client est un homme, il convient d'exclure d'emblée la combinaison de plongée lors de l'étape suivante, qui porte sur la forme, car ce modèle n'est disponible que pour les femmes.
La visualisation représente la forme graphique sous laquelle ton conseiller interagit avec les clients et leur est présentée. On l'appelle également interface utilisateur graphique (GUI). À cette étape, vous devez réfléchir à la manière dont vous pouvez utiliser des graphiques pour visualiser vos questions et les réponses possibles afin de faciliter la réponse de vos clients. Vous transformez ainsi le clic sur une réponse visualisée en un filtre intuitif. Cela rend l'ensemble du processus de conseil plus agréable pour vos clients et l'accélère.
Conseiller en chemises d'Eterna avec visualisation des 4 étapes du processus (source : capture d'écran de eterna.de)²
Pendant la vente guidée, vous devez indiquer à votre client les étapes à venir. Ainsi, votre client sait qu'il ne va pas devoir subir une longue consultation. Au contraire, vous lui faites comprendre qu'il s'agit d'un processus rapide visant à déterminer ses besoins.
Au cours de la phase de développement, vous réalisez votre concept sur le plan technique. Vous écrivez ici le code source qui permet au conseiller produit de fonctionner et d'apparaître tel que vous l'avez imaginé dans votre concept. Vous intégrez ensuite le code développé dans le système de test de votre boutique en ligne et l'optimisez. La base de connaissances générée dans le cadre de vos mesures préparatoires est reliée au conseiller produit en ligne. Afin que vos acheteurs en ligne obtiennent après chaque clic une liste de résultats adaptée à leurs préférences et critères de filtrage, une fonction de résultat instantané est utilisée, qui s'occupe précisément de cela. Il s'agit d'une liste de résultats qui s'adapte immédiatement à l'activation ou la désactivation des filtres et des préférences individuelles. Ce n'est que lorsque tout vous satisfait que vous devez le transférer dans votre boutique en ligne.
Pour lancer ton conseiller produit, intègre-le dès maintenant dans ton système en direct. Après l'intégration, tu devrais vérifier l'ensemble du processus de conseil afin d'exclure tout bug éventuel.
Pour que ton conseiller produit numérique attire l'attention des acheteurs en ligne, il est recommandé d'utiliser une bannière. Cependant, celle-ci ne doit pas être cachée dans la navigation, mais placée bien en évidence dans la catégorie correspondante avant la liste des résultats et affichée via la fonction de recherche dans la liste des résultats.
Bannière publicitaire pour le conseiller en chemises chez ETERNA (source : capture d'écran du site eterna.de)²
Un conseiller produit en ligne peut transposer les conseils spécialisés prodigués dans les magasins physiques à la boutique en ligne. Les points importants à cet égard sont les suivants :
Cela permet de déterminer le produit adapté aux besoins de chaque client et de réduire le risque de retour. Ton client bénéficie également de la sécurité nécessaire pour choisir un produit et ne pas annuler son achat. Un conseiller produit en ligne t'aide ainsi activement à augmenter le chiffre d'affaires de ta boutique en ligne.
Sources : ¹ Lufthansa WorldShop, ² Eterna
Tu souhaites en savoir plus sur la manière de réduire le taux de retour dans ta boutique en ligne ?
Demandez dès maintenant une démonstration en ligne sur ce thème !
