Personnalisation en temps réel pour une expérience d'achat unique

Comment fonctionne techniquement la personnalisation en temps réel ?

Pour permettre la personnalisation, il faut une technologie qui fonctionne sur la base de l'intelligence artificielle. Ce moteur IA comprend un réseau d'algorithmes intelligents et utilise des procédés d'intelligence artificielle tels que l'apprentissage automatique et l'apprentissage par renforcement.

L'apprentissage automatique, moteur de l'IA

Le machine learning est un processus qui génère des connaissances à partir de l'expérience. À partir d'une base de données appropriée, le moteur d'IA peut reconnaître des modèles et des régularités et ainsi faire des prévisions pour la diffusion personnalisée de produits et de contenus. La base de données nécessaire comprend le catalogue de produits de la boutique, le comportement des clients en matière de clics et d'achats, ainsi que les connaissances spécialisées du gérant de la boutique et du fournisseur de services de personnalisation. Ces données sont regroupées dans une base de connaissances. Le système d'IA les transforme en connaissances et les utilise ensuite pour faire des prévisions sur le comportement d'achat des clients de la boutique.

La personnalisation en temps réel nécessite une base de connaissances composée de quatre catégories de données : données produit, clics et achats, données ouvertes et expertise.

L'apprentissage par renforcement comme entraîneur du moteur d'IA

L'apprentissage par renforcement est un procédé d'intelligence artificielle dans lequel un agent apprend à interagir au mieux avec son environnement. Pour que tout cela se passe en temps réel, il faut recourir à l'analyse en temps réel. Les données entrantes sont alors directement analysées et traitées.

Les décisions automatisées peuvent ainsi être prises en quelques secondes ou millisecondes grâce à l'analyse en temps réel. Il peut s'agir, par exemple, de décider quel contenu ou quels produits doivent être proposés à un client qui visite actuellement une boutique. L'agent prenant des décisions automatisées en temps réel, le client de la boutique reçoit en quelques millisecondes des recommandations adaptées.

Lorsque la page est consultée, une requête est envoyée au serveur, qui interprète la requête et crée un vecteur numérique contenant des informations sur la consultation pour l'agent. À l'aide de ce vecteur, l'agent peut décider d'une ou plusieurs actions. Ces décisions influencent la chaîne de règles qui détermine les produits à recommander. Ces produits sont ensuite renvoyés au navigateur de l'utilisateur.

Le moteur d'IA s'auto-apprend à chaque clic et à chaque achat, ce qui permet d'affiner en permanence la communication personnalisée en temps réel. Grâce à la personnalisation en temps réel, vous pouvez donc proposer à chaque client de votre boutique des contenus personnalisés à différents points de contact tout au long du parcours client.

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Pour en savoir plus sur le temps réel et sur la manière de collecter, d'enrichir et d'interpréter un maximum de données afin d'extraire les informations vraiment pertinentes de la masse d'informations disponibles, consultez notre article de blog Processus d'apprentissage par renforcement : comment augmenter la probabilité d'achat grâce à l'analyse en temps réel (partie 2).

Quel rôle joue l'IA dans ce contexte ?

La personnalisation en temps réel va donc de pair avec l'IA. En effet, seuls les systèmes dotés d'une intelligence artificielle sont capables d'analyser en temps réel de grandes quantités de données clients, de créer un profil parallèlement à la navigation du visiteur dans la boutique et, sur cette base, de lui proposer du contenu et des produits personnalisés.

Le profil ainsi généré peut être pris en compte, par exemple, lors de recherches grâce à une fonction de recherche intelligente. Si ton client saisit « parka » dans le champ de recherche, l'IA adapte automatiquement l'ordre d'affichage des vestes à ses goûts. L'utilisateur privilégie-t-il l'élégance et la qualité plutôt que le prix ? Dans ce cas, les produits de marque haut de gamme s'affichent en premier sur son écran, suivis des parkas moins chères.

Ce qui est génial, c'est qu'à chaque clic, de nouvelles données sont générées et peuvent être utilisées immédiatement. À chaque interaction, le système d'IA apprend mieux ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les visiteurs de votre boutique et adapte les produits ou le contenu en conséquence.

Vous pouvez ainsi créer une expérience client personnalisée qui améliore considérablement la fidélisation de vos clients et votre taux de conversion. L'IA est donc le « moteur » de la personnalisation en temps réel : sans elle, rien ne fonctionne.

Le lien entre personnalisation en temps réel et parcours client

Pour exploiter pleinement les possibilités offertes par la personnalisation en temps réel et créer des expériences d'achat sur mesure, vous devez connaître le parcours client de vos clients. Vous suivez et analysez tous les points de contact ou touchpoints d'un utilisateur jusqu'à ce qu'il effectue une action spécifique, par exemple acheter un produit ou s'inscrire à une newsletter. Cela vous offre ainsi une vue à 360 degrés de l'engagement du client dans votre boutique.

Les exploitants de boutiques en ligne peuvent optimiser l'ensemble du parcours client grâce à la personnalisation en temps réel.

Vous analysez le parcours client de vos clients à l'aide d'un suivi Web détaillé et en évaluant le comportement individuel de chaque client en matière de clics. Vous obtenez ainsi des informations fiables sur son comportement d'achat. Idéalement, le système apprend à connaître le client à partir des données à tel point qu'il peut même prédire ce qu'il attend de certains points de contact. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour optimiser le parcours client en affichant des interactions positives et personnalisées en temps réel à chacun de ses points de contact.

Il s'agit par exemple

• Résultats de recherche personnalisés grâce à l'utilisation d'une recherche intelligente
• Conseil basé sur le LLM avec un assistant d'achat IA
• Recommandations personnalisées de produits sur différentes pages de la boutique
• E-mails personnalisés avec des recommandations de produits individuelles

Grâce à des e-mails personnalisés, jeans-direct.de offre à chaque client une expérience d'achat individuelle grâce à une personnalisation en temps réel.
(Source : capture d'écran d'un e-mail de jeans-direct.de)

Si vous coordonnez efficacement la personnalisation en temps réel et le parcours client, celui-ci aura l'impression, lorsqu'il visitera votre boutique en ligne, que vous connaissez ses souhaits, que vous l'appréciez et que vous prenez soin de lui. Nous parions que ce ne sera pas la dernière fois qu'il achètera chez vous !

1. « D'autres ont également acheté »

En réalité, nous, les êtres humains, sommes assez simples : nous voulons toujours avoir ce que les autres ont. Ou du moins, nous nous intéressons à ce que « les autres » trouvent génial. Les recommandations de produits « D'autres ont également acheté » tirent parti de cette habitude. Pour rendre le tout encore plus efficace, il est important d'adapter ces recommandations aux intérêts individuels de chaque client et de ne recommander que des produits susceptibles de plaire au client et disponibles dans sa taille, par exemple.

2. « Cela pourrait bien convenir à ton produit »

Votre client a ajouté un lot de clous à son panier. Vous avez désormais la possibilité de lui proposer des articles complémentaires, par exemple sous la forme d'un panier contenant des produits qui s'accordent bien avec son achat: marteau, cadres photo, kits de bricolage. Quelle est la probabilité que votre client se souvienne soudainement qu'il a encore besoin de ceci ou cela ? Exactement, elle est assez élevée. Là encore, la pertinence des produits affichés est déterminante. Les recommandations de produits doivent être cohérentes, c'est-à-dire correspondre les unes aux autres en termes de contenu ou être techniquement compatibles. Si vous tenez également compte des préférences personnelles de chaque client de la boutique, vous pouvez faire des recommandations encore plus ciblées, qui correspondent aux goûts individuels.

3. « Maintenant à prix réduit »

Votre client flâne dans son magasin préféré, sans chercher quoi que ce soit en particulier. Lors d'une de ses dernières visites, il a toutefois regardé de plus près de superbes vêtements, mais ne les a finalement pas achetés, peut-être parce que leur prix était trop élevé. Si certains de ces articles de votre gamme sont actuellement en promotion, vous pouvez lui proposer des recommandations personnalisées du type « Maintenant en promotion ». Si un client a déjà repéré certains produits qui l'intéressent, il se laissera peut-être tenter par un prix plus avantageux.

4. « Vous aimerez peut-être aussi »

En fonction du comportement d'achat et de clic des clients de ta boutique, tu peux, en tant que« vendeur spécialisé numérique », proposer des recommandations de produits personnalisées qui plairont à tes clients. En adaptant les suggestions de produits à chaque acheteur en ligne (marque préférée, couleur préférée, taille adéquate, etc.), tu peux attirer son attention sur des produits qui pourraient également correspondre à ses goûts. Vous offrez ainsi un service de qualité et, dans le meilleur des cas, vous profitez en même temps d'une augmentation de la valeur du panier.

Dans la boutique en ligne de Görtz, les clients reçoivent des suggestions de produits sous forme d'articles similaires qui pourraient également leur plaire.
(Source : capture d'écran de goertz.de)

Alors, avez-vous eu une impression de déjà-vu ? Ce n'est qu'en apprenant davantage sur la personnalisation en temps réel dans le commerce électronique que l'on se rend compte à quel point ses mécanismes sont ingénieux et à quel point on est soi-même influencé par eux. Découvrez comment des boutiques en ligne renommées utilisent efficacement la personnalisation de différentes manières dans notre article de blog « 5 exemples de personnalisation réussie ».

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Il est grand temps d'utiliser la personnalisation en temps réel pour vos clients ! Car ses résultats sont encore meilleurs que ses mécanismes : une fidélisation étroite de la clientèle, des taux de conversion élevés et des expériences d'achat uniques.