Malgré tous vos efforts pour maintenir la satisfaction de vos clients et fidéliser les nouveaux clients, il arrive que certains clients vous quittent. Dans ce cas, tout n'est pas perdu, car avec la bonne stratégie, vous pouvez également regagner ces clients. Nous vous donnons un aperçu des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients quittent une entreprise et vous montrons comment regagner les clients perdus grâce à une stratégie d'email marketing efficace et à des emails de reconquête bien pensés.
Voicice quevous trouverez dans cet article de blog :
L'importance de la reconquête des clients
Identifier les clients qui ont quitté l'entreprise et ceux qui ont été perdus
Connaître et comprendre les raisons de la perte de clients
Tirer parti des avantages de la reconquête des clients
Le marketing par e-mail, une stratégie efficace pour reconquérir vos clients
Exemples de différents e-mails de reconquête
Votre chemin vers une reconquête réussie de vos clients
Conclusion : exploitez la puissance du marketing par e-mail pour reconquérir vos clients
La reconquête de clients désigne une stratégie composée de mesures visant à faire revenir les clients perdus vers votre entreprise.
Pour pouvoir reconquérir des clients, il est toutefois important que ta stratégie tienne compte des raisons de leur départ. C'est la seule façon de définir des mesures et de les mettre en œuvre avec succès. Cela te permet non seulement de reconquérir des clients, mais aussi d'obtenir des informations précieuses pour l'avenir ; tu analyses et corriges les raisons du départ, ce qui te permet de réduire le taux de désabonnement de manière générale.
Avant de prendre des mesures pour récupérer des clients, il est important d'identifier les clients perdus. Il est rare que la perte de clients se produise du jour au lendemain. La plupart du temps, l'attrition s'annonce déjà depuis un certain temps.
Différents facteurs vous permettent de reconnaître la perte imminente de vos clients. Si vos clients réguliers passaient régulièrement ou fréquemment des commandes et qu'ils en passent désormais moins, voire plus du tout, vous pouvez supposer qu'ils sont sur le point de vous quitter. Si vous interrogez vos clients de manière ciblée sur leur satisfaction et qu'ils ne réagissent pas, c'est un signe certain qu'ils ne font actuellement pas partie de vos clients actifs. Les réclamations et plaintes fréquentes sont un autre signe indiquant que vous risquez de perdre vos clients. Si vous remarquez ce type de comportement chez vos clients, vous devez mettre en place des mesures ciblées pour les reconquérir. Vous pouvez déjà prendre des mesures pour éviter leur départ tout au long du processus d'achat par e-mail.
Outre la question de savoir lesquels de vos clients sont sur le point de vous quitter, il est tout aussi important de comprendre pourquoi. La perte de vos clients peut avoir différentes causes. Il est toutefois essentiel de les connaître pour mettre en place des mesures de reconquête. En effet, seul celui qui comprend pourquoi un client n'est plus intéressé peut développer des solutions adaptées pour raviver son intérêt. Nous avons résumé pour vous tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation des clients dans le commerce électronique dans un autre article.
En général, les raisons de départ peuvent être liées aux clients, à l'entreprise ou à la concurrence. Les circonstances personnelles suivantes peuvent amener les clients à quitter l'entreprise :
Parmi les raisons liées à l'entreprise qui poussent à quitter son emploi, on peut citer les suivantes :
Mais la concurrence peut également être une raison pour laquelle vous perdez vos clients. Les facteurs suivants ont une influence à cet égard :
Si vous mettez en place des mesures pour récupérer vos clients, vous ne bénéficierez pas seulement d'une augmentation du nombre de vos clients. Le principal avantage réside dans le fait que l'acquisition de nouveaux clients est, dans la plupart des cas, beaucoup plus complexe et coûteuse que la reconquête de clients existants. Vous économisez ainsi des ressources et des coûts. Mais leur valeur dépasse également celle des nouveaux clients. Les clients existants ou anciens ont déjà fait l'expérience de votre entreprise et ont ainsi développé une relation de confiance et de loyauté. Vous devez absolument tirer parti de ces avantages.
Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter Epoq. Inscrivez-vous dès maintenant!
Pour réactiver les clients perdus, vous devez élaborer une stratégie appropriée de reconquête de la clientèle. Afin de choisir la bonne méthode, il est important que vous connaissiez la raison de leur départ. Un marketing par e-mail efficace dans le domaine du commerce électronique, et en particulier des e-mails de reconquête bien pensés, jouent un rôle important dans le domaine de la reconquête. Vous pouvez suivre les approches suivantes :
Görtz fidélise ses clients grâce à des e-mails personnalisés, par exemple sur différentes catégories, et les convainc en leur proposant des recommandations de produits adaptées à leurs besoins. (Source : capture d'écran d'un e-mail de goertz.de)
Les e-mails de reconquête sont une méthode efficace pour regagner les clients perdus. Ces e-mails ont pour but d'inciter les clients qui ont quitté votre entreprise à revenir vers vous. Ils sont envoyés de manière automatisée et personnalisée aux clients qui n'ont plus effectué d'achats pendant une période que vous avez définie. Les e-mails de reconquête peuvent être mis en œuvre sous différents formats. Nous avons rassemblé quelques exemples pour vous :
Notre conseil : tu peux aussi utiliser l'humour, à condition qu'il corresponde à ton image de marque. Si tu utilises cette forme de communication à travers des textes bien rédigés, tu regagneras l'attention et le sourire sincère de ton client.
Babymarkt.de envoie également des e-mails « Tu nous manques » afin de montrer son estime à ses clients et de les inciter à revenir sur son site grâce à un bon d'achat « Welcome Back ». (Source : capture d'écran de l'e-mail babymarkt.de)
Pour que vous puissiez vous aussi reconquérir vos clients avec succès, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :
Ces quatre étapes vous aideront à reconquérir vos clients avec succès. (Source : représentation propre)
Il y aura toujours quelques clients pour lesquels toutes les mesures de récupération ne donneront pas le résultat souhaité. C'est pourquoi tu dois leur offrir la possibilité de se désabonner de ta liste de diffusion afin de ne plus les contacter inutilement lors de futures tentatives de récupération et d'éviter ainsi des coûts inutiles.
Il est important de récupérer les clients perdus, d'autant plus que cela coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Les clients qui vous ont quitté ont déjà manifesté leur intérêt pour votre entreprise et vos produits par le passé ; il est donc plus facile et moins coûteux de les convaincre de refaire un achat que de convaincre de nouveaux clients potentiels qui ne connaissent pas encore votre entreprise. Le marketing par e-mail, et en particulier les e-mails de reconquête utilisés à bon escient, offrent aux commerçants en ligne de nombreuses possibilités qui peuvent être utilisées efficacement pour reconquérir vos clients.
Sources : ¹ getresponse.com, ², ³, ⁴, ⁵ drip.com, ⁶ smartrmail.com
La reconquête de clients consiste à convaincre les clients perdus de revenir en achetant à nouveau grâce à des mesures ciblées.
La reconquête de clients présente l'avantage d'être généralement moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients.
Il existe des raisons liées aux clients, à l'entreprise et à la concurrence qui expliquent pourquoi les clients partent.
Dans la plupart des cas, la reconquête de clients est rentable. Il convient toutefois de toujours mettre en balance les coûts liés à la reconquête et au service client avec le chiffre d'affaires annuel potentiel afin de déterminer si une reconquête est rentable.
Les e-mails de reconquête peuvent par exemple prendre la forme de messages « Tu nous manques », d'e-mails incitatifs, d'e-mails de feedback et d'e-mails de preuve sociale, et peuvent contenir des remises et des recommandations de produits.
Tu souhaites découvrir comment personnaliser ton marketing par e-mail ?
Notre courte vidéo sur les e-mails personnalisés vous offre un aperçu passionnant !
