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Die 10 besten Zitate zum Thema Customer Experience

04. Jul 2017 | Janina Küpferle | Conversion Rate steigern

Das Thema Customer Experience (CX) ist weit verbreitet. Nicht zuletzt weil sich auch E-Commerce-Giganten wie Amazon damit beschäftigen. Jeff Bezos (CEO bei Amazon) sieht seine Kunden dabei als eingeladene Gäste auf seiner Party. Das Ziel eines guten Gastgebers ist es, den Gästen einen unvergesslichen Abend zu bereiten. Und genau das sollte auch das Ziel von E-Marketern sein, also ihren Kunden und Besuchern ein Online Shoppen mit Erlebnischarakter zu bieten. Noch mehr Insights zum Thema Customer Experience, gibt es in diesem Blogbeitrag.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Kundenerwartungen im E-Commerce
Kunden in den Mittelpunkt stellen
CX betrifft das ganze Unternehmen
Customer Experience bringt Ergebnisse
Unser Fazit: Customer Experience rules!

 

Kundenerwartungen im E-Commerce

Heutzutage ist es aber nicht mehr so einfach ein Einkaufserlebnis zu generieren, da die Kundenerwartungen vor allem im E-Commerce zunehmend steigen. War früher ein Produktbild ausreichend, werden heute bereits ganze Produktvideos oder 360°-Bilder angeboten. Auch eine Lieferung in einen stationären Handel wird mittlerweile von vielen Kunden erwartet. Und übersichtlich sowie einfach bedienbar sollte der Shop sowieso sein. Zudem möchten Kunden 2017 nicht nur bequem von jedem Ort aus und über alle Kanäle hinweg einkaufen können, sondern dabei auch mit Hilfe von Personalisierung individuell verstanden werden. Die Customer Experience gewinnt daher für E-Marketer immer mehr an Bedeutung und wird laut Jerry Gregoires, CIO bei Dell, zum zukünftigen Schlachtfeld im E-Commerce.


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Kunden in den Mittelpunkt stellen

Doch was ist eigentlich genau die Customer Experience? Im Online-Handel versteht man darunter, positive Erfahrungen entlang der Digitalen Customer Journey zu schaffen, d. h. jeder Interaktionspunkt mit dem Online Shopper wird so gestaltet, dass eine positive Emotion entsteht. Im Mittelpunkt steht dabei immer der Kunde, der emotionalisiert und positiv an den Online Shop gebunden werden soll. Shopbetreiber müssen daher Sam Waltons Aussage (Gründer von Walmart) verinnerlichen: “There is only one boss. The customer.” Dabei darf das Customer-Experience-Management keineswegs ein einmaliger Prozess sein, sondern laut Leon Gorman, einem amerikanischem Unternehmer, zu einer nie endenden, unaufhörlichen und ausdauernden Aufgabe werden, da sich Kundenerwartungen durch Trends, Mitbewerber und bereits gemachte Erfahrungen ständig ändern.

 

CX betrifft das ganze Unternehmen

Das Shoppingerlebnis wird dabei an allen Customer Touchpoints beeinflusst, wodurch das Customer-Experience-Management in quasi allen Abteilungen des Unternehmens gelebt werden muss. Das fängt natürlich bei den Abteilungen Customer Service, Marketing und Sales an. CX betrifft aber auch Abteilungen, wie die IT, da bei Entwicklung und Support der Kundenbezug nicht verloren gehen darf oder die Finanzabteilung, da z. B. Bezahlverfahren einfach und den Erwartungen entsprechend ausgewählt und Rechnungen kundenorientiert gestaltet werden sollen.

 

Customer Experience bringt Ergebnisse

Was sich nach viel Aufwand anhört, ist in der Praxis jedoch sehr erfolgreich. Werden Kundenerwartungen und dadurch das Einkaufserlebnis nämlich nicht erfüllt, kann es zu:

  • Unzufriedenheit und damit zu
  • schlechten Bewertungen, einer
  • erhöhten Abbruchrate und
  • Umsatzeinbußen kommen.

Erfahren Besucher in einem Online Shop jedoch eine positive Customer Experience, führt das zu

  • begeisterten und loyalen Kunden, die im besten Fall sogar zusätzlich mit
  • Weiterempfehlungen für den Online-Shop werben. Dies führt im zweiten Schritt zu einer
  • höheren Conversion Rate,
  • wiederkehrenden Kunden und
  • mehr Umsatz,

also zur Steigerung der KPIs im E-Commerce.


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Wie schaffst du es deinen Shop-Besuchern besonders positive Shoppingerlebnisse zu bieten? Welche Erfahrungen hast du in deinem Unternehmen mit dem Thema Customer Experience bisher gemacht? Teile uns diese gerne mit!

 

Unser Fazit: Customer Experience rules!

Aufgrund der vielen Vorteile einer ausgezeichneten Customer Experience, beschäftigen sich auch die Großen der Online-Branche mit diesem Thema und teilen hilfreiche Handlungsempfehlungen. Mit den 10 besten Zitaten zur Customer Experience möchten wir auch dich dazu motivieren, die Erwartungen deiner Kunden zu übertreffen und so den Unternehmenserfolg zu steigern:

 

 

Die 10 besten Zitate zur Customer Experience

Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Jeff Bezos, dem CEO bei Amazon.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Jerry Gregoire, CIO bei Dell.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Donald Porter, dem Vice President bei British Airways.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Leon Gorman, einem amerikanischen Unternehmer.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Steve Jobs, dem Mitgründer und CEO von Apple.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience, das von Bill Gates, dem Gründer von Microsoft, stammt.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Richard Branson, einem britischen Unternehmer.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Sam Walton, dem Gründer von Walmart.
Dargestellt wird ein Zitat zum Thema Customer Experience von Jeff Bezos, dem CEO bei Amazon.

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Info Sheet – 6 Phasen einer Online Customer Journey

Du erfährst, welche Phasen Online Shopper in ihrer Customer Journey durchlaufen und erhältst Tipps dazu.

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Janina Küpferle

Janina bloggt mit Leidenschaft. Dies spiegelt sich auch in ihren Artikeln, rund um die Themen epoq und Online-Shop-Optimierung wieder. Ihre Erfahrungen dazu sammelte sie zuvor als Junior Consultant & Partner Manager bei uns.

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