Wiederkehrende Kunden sind äußerst wertvoll für jedes Unternehmen. Eine starke Kundenbindung ist daher ein wichtiger Faktor für deinen Erfolg im E-Commerce. Da die Digitalisierung auch in diesem Bereich immer weiter voranschreitet, ist es für Shopbetreiber essenziell, über Neuigkeiten und Aktionen auf dem Laufenden zu sein. Erfahre, wie du digitale Kundenbindungsprogramme sinnvoll nutzt, um die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen und die Bindung damit zu stärken.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
So funktionieren Kundenbindungsprogramme
Digitale Kundenbindungsprogramme bieten Online-Händlern viele Vorteile
Unterschiedliche Arten von digitalen Kundenbindungsprogrammen
1. Kundenbindungsprogramme basierend auf Punkten
2. Loyalty-Programme mit mehreren Stufen
3. Gamification-Modelle
4. Digitale Club-Programme
Die Nutzung von Daten für Kundenbindungsprogramme
Der Shopping Stream als personalisiertes Kundenbindungsprogramm
Fazit: Stärke die Kundenbeziehung mit digitalen Kundenbindungsprogrammen
Häufige Fragen zu digitalen Kundenbindungsprogrammen
So funktionieren Kundenbindungsprogramme
Kundenbindung im E-Commerce ist ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg deines Online-Handels. Sind deine Kunden zufrieden und fühlen sich bei dir gut aufgehoben, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie regelmäßig in deinem Online Shop einkaufen.
Als Kundenbindungsprogramm bezeichnet man eine Geschäftsstrategie, mit der du das Ziel verfolgst, Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden. Diese langfristige Bindung erreichst du nur, indem du die Beziehung zu deinen Kunden stärkst. Zu den Strategien der Kundenbindung zählen alle Maßnahmen, die du ergreifst, um diese Beziehung zu fördern.
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Um die Bindung zu deinen Kunden zu stärken, kannst du ihnen beispielsweise personalisierte Angebote zukommen lassen oder Rabatte anbieten. Aber auch die regelmäßige Kommunikation mit deinen Kunden zählt zur Kundenbindungsstrategie. Mit den digitalen Customer-Loyalty-Programmen sorgst du für Zufriedenheit bei deinen Kunden, baust Vertrauen zu ihnen auf und steigerst außerdem die Wiederkaufrate. Erfahre in einem weiteren Artikel alles über die wichtigsten Einflussfaktoren der Kundenbindung im E-Commerce.
Digitale Kundenbindungsprogramme bieten Online-Händlern viele Vorteile
Nicht nur die Kunden selbst profitieren von deiner Kundenbindungsstrategie, sondern auch dein E-Commerce. Wir haben die wichtigsten Vorteile, die digitale Kundenbindung für dich als Shopbetreiber mit sich bringt, zusammengetragen:
- Unterscheide dich von der Konkurrenz: Indem du individuelle Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung ergreifst, hast du die Möglichkeit, dich von der Konkurrenz abzuheben und herauszustechen.
- Baue eine emotionale Bindung auf: Durch den Einsatz digitaler Kundenbindung kannst du Emotionen bei deinen Kunden hervorrufen und damit die emotionale Bindung stärken.
- Stärke das Vertrauen: Dank regelmäßiger und personalisierter Kommunikation schaffst du Vertrauen bei deinen Kunden und stärkst dieses nachhaltig.
- Gewinne wiederkehrende Kunden: Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens sind Wiederverkäufe unerlässlich. Mit einer Strategie zur Kundenbindung förderst du die Wiederkaufrate.
- Steigere den Umsatz deines E-Commerce: Wiederkehrende Kunden generieren neuen Umsatz und haben meist einen höheren Wert als Neukunden. Warum das so ist und was du über den Customer Lifetime Value (den Wert deiner Kunden) wissen musst, haben wir dir in einem separaten Beitrag zusammengefasst. Indem du die Beziehung zu deinen bestehenden Kunden förderst, steigerst du gleichzeitig den Umsatz deines Online-Handels.
- Setze dein Marketing erfolgreich ein: Digitale Customer-Loyalty-Programme ermöglichen dir die Ausspielung von personalisierten und passgenauen After-Sales-Marketingmaßnahmen, durch die du den Erfolg deines E-Commerce maßgeblich steigerst.
Unterschiedliche Arten von digitalen Kundenbindungsprogrammen
Kundenbindungsprogramme können in unterschiedlicher Form eingesetzt werden. Im Folgenden stellen wir dir vier der gängigsten Programme zur digitalen Kundenbindung vor.
1. Kundenbindungsprogramme basierend auf Punkten
Eine Art der Kundenbindungsstrategie ist das sogenannte Punkteprogramm. Dabei sammeln Kunden mit jedem Einkauf Punkte. Diese können im Anschluss gegen Prämien oder Gutschriften eingetauscht werden. Ein bekanntes Beispiel für ein solches punktebasiertes Kundenbindungsprogramm ist PAYBACK. Bei diesem Bonusprogramm können Kunden in unterschiedlichen Läden und Online Shops sogenannte PAYBACK-Punkte sammeln. Wurden genügend Punkte gesammelt, kann sich der Kunde eine Prämie im Prämienkatalog aussuchen und komplett oder teilweise eintauschen; die Prämie erhält er dann vergünstigt oder sogar ohne eine Zuzahlung. Anstelle von Prämien können Kunden ihr gesammeltes Punkteguthaben auch bei einem Einkauf einlösen und so sparen.
(Quelle: Screenshot von babymarkt.de)
2. Loyalty-Programme mit mehreren Stufen
Einige Kundenbindungsprogramme funktionieren nach dem Prinzip: je höher die Stufe eines Mitglieds des Programms, desto größer der Benefit. Ein Beispiel für solch ein Programm zur Kundenbindung liefert die Modemarke Adler. Mit der Kundenkarte, die der Modehersteller kostenfrei zur Verfügung stellt, können Kunden ähnlich wie bei dem vorher genannten Programm mit jedem Einkauf Punkte sammeln. Zusätzlich erhalten Kundenkarteninhaber eine bestimmte Punktzahl als Startguthaben. Zu besonderen Anlässen wie z. B. Geburtstagen erhält der Kunde besondere Geschenke und profitiert das gesamte Jahr über von Sonderrabatten und Events. Je nach Wert der Einkäufe, die ein Kunde innerhalb eines Jahres tätigt, steigt er in die nächste Stufe auf. Im Falle von Adler erhält ein Kunde mit einem höheren Jahresumsatz eine Goldkarte und profitiert von noch mehr Rabatten und Angeboten.
3. Gamification-Modelle
Ebenfalls ein beliebtes Tool zur Stärkung der Kundenbindung ist die Gamification. Der weltweit bekannte Kaffee-Retailer Starbucks liefert hier ein gutes Beispiel für ein Kundenbindungsprogramm. Mit einer App ermöglicht das Unternehmen seinen Kunden durch Spielen Sterne zu sammeln. Diese Sterne können dann gegen Kaffee oder Non-Food-Artikel eingetauscht werden. Kunden werden durch dieses Gamification-Element zum Wiederkauf bei Starbucks animiert.
4. Digitale Club-Programme
Eine weitere Möglichkeit, um die Bindung zu deinen Kunden zu stärken, sind sogenannte Shopping-Clubs. Ein gutes Beispiel hierfür liefert der Online Shop für Mode, Zalando. In der Zalando-Lounge können sich Mitglieder kostenfrei registrieren und somit von täglichen Angeboten, zusätzlichen Rabatten und Aktionen profitieren. Durch die zusätzlich zum Online Shop bestehende Lounge, die von Zalando selbst als Outlet bezeichnet wird, werden Kunden zu weiteren Käufen animiert und profitieren von exklusiven Vorteilen.
(Quelle: Screenshot von fackelmann.de)
Die Nutzung von Daten für Kundenbindungsprogramme
Wie bei fast allen Maßnahmen, die der Förderung der Beziehung zu deinen Kunden dienen, spielen auch für Kundenbindungsprogramme Daten eine wichtige Rolle. Kundendaten wie der generierte Umsatz, die Bedürfnisse oder das Kaufverhalten können zur erfolgreichen Nutzung deines Customer-Loyalty-Programms beitragen.
Bevor dein Kundenbindungsprogramm zum Einsatz kommt, solltest du die vorhandenen Kundendaten analysieren und aufbereiten. Definiere, welche Daten du zur individuellen Ansprache deiner Kunden benötigst und ob dir diese vorliegen. Dabei können z. B. auch Daten aus stationären Stores gesammelt und online berücksichtigt werden.
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Wichtig ist zudem, dass du festlegst, welche Ziele du anstrebst. Möchtest du den Umsatz deiner Kunden erhöhen oder ist eine Absatzsteigerung dein Ziel? Hast du die wichtigsten Daten ausgewertet und dein Ziel definiert, kannst du dich für ein geeignetes Kundenbindungsprogramm entscheiden.
Der Shopping Stream als personalisiertes Kundenbindungsprogramm
Dein Kundenbindungsprogramm kannst du auch in Kombination mit dem Shopping Stream nutzen. So können mitunter die vom Kunden gesammelten Punkte im Stream berücksichtigt und noch personalisierter ausgespielt werden. Auch die Integration von Gamification-Modellen ist hier denkbar.
Darüber hinaus stellt der Shopping Stream an sich bereits eine besondere Form eines Kundenbindungsprogramms dar. Denn er ermöglicht es, schnell und einfach Wiederkäufe zu erledigen. So bekommt ein Katzenbesitzer beispielsweise direkt das gewünschte Katzenstreu angezeigt und kann mit wenigen Klicks erneut im Online Shop einkaufen. Auch weitere Services, wie z. B. die Info, dass ein Lieblingsprodukt aktuell reduziert ist, bietet Shopkunden hier einen großen Mehrwert. Indem Kunden auf all die für sie relevanten Produkte, Inhalte und Informationen gesammelt in einem Bereich zugreifen können, werden Wiederkäufe leicht gemacht. Kunden kehren von sich aus gerne in den Shop zurück und ein natürlicher Kundenbindungseffekt entsteht, was sich letztendlich positiv auf die Wiederkaufrate auswirkt.
Wenn du tiefer in dieses Thema einsteigen möchtest, können wir dir unseren Artikel rund um personalisierte Landingpages ans Herz legen.
(Quelle: Screenshot von outletcity.com)
Fazit: Stärke die Kundenbeziehung mit digitalen Kundenbindungsprogrammen
Langfristige Kundenbindung und zufriedene Kunden zählen zu den wichtigsten Punkten, um im E-Commerce erfolgreich zu sein. Digitale Kundenbindungsprogramme bieten dir als Online-Händler die Möglichkeit, die Zufriedenheit deiner Kunden zu steigern und deine Umsätze zu erhöhen. Indem du Kunden einen Anreiz für weitere Einkäufe in deinem Online Shop bietest, profitieren nicht nur sie davon, sondern auch der Erfolg deines Unternehmens.
Was ist das Ziel eines Kundenbindungsprogramms?
Das Ziel eines Kundenbindungsprogramms besteht darin, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken, ihre Zufriedenheit zu steigern und wiederkehrende Kunden zu generieren.
Welche Vorteile bieten Loyalty-Programme für Händler?
Mit Customer-Loyalty-Programmen kannst du dich von der Konkurrenz abheben, indem du das Vertrauen deiner Kunden stärkst und wiederkehrende Kunden gewinnst. Du steigerst damit nicht nur den Umsatz deines E-Commerce, sondern betreibst auch erfolgreiches Marketing.
Welche Arten digitaler Kundenbindungsprogramme gibt es?
Es gibt viele Arten von digitalen Kundenbindungsprogrammen wie Programme, die auf Punkten oder Ausgaben basieren sowie Gamification-Modelle und Club-Programme.
Wieso ist Kundenbindung im E-Commerce so wichtig?
Ein wiederkehrender Kunde ist meist mehr wert als ein Neukunde, da die Kosten zur Neukundengewinnung in der Regel höher sind und die Wahrscheinlichkeit, einen bestehenden Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, größer ist. Daher ist es bedeutend, die Bindung zu bestehenden Kunden zu halten und zu fördern.
Was ist eine Kundenbindungsstrategie?
Eine Kundenbindungsstrategie schließt alle Maßnahmen ein, die das Ziel verfolgen, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken.
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