Online Produktberater: Wie Miles & More seinen Kunden das passende Gepäck verkauft

23. Januar 2017

Jasmina Hrustanovic

Guided Selling

Kann ein Online Produktberater im Shop tatsächlich für den nötigen Mehrwert sorgen? Ein Blick auf das Analyse-Tool des Online Shops liefert zwar Erkenntnisse zu den wichtigen Metriken, wie z.B. Conversion Rate, jedoch keine KPIs für den Mehrwert.

Viele aufeinandergestapelte Vintagekoffer in unterschiedlichen Größen, Formen und Farben. Sie stehen für die große Auswahl in Onlineshops, bei der ein Produktberater dem Kunden in der Entscheidung unterstützt.

Es handelt sich dabei um keinen messbaren Wert. Was aber klar ist: eine gute Usability schafft in jedem Fall einen Mehrwert für die Kunden im Online Shop. Mit einem Online Produktberater führen Online Shops ihre Kunden zum richtigen Produkt. Die Ansatzpunkte für den Einsatz des Online Gepäckberaters im Lufthansa WorldShop im Fokus:

 

„Mit der Unterstützung von epoqs Guided Selling Lösung, konnten wir die Conversion im Luggage Bereich erheblich steigern. In Verbindung mit der Recommendation Engine, für uns inzwischen ein unverzichtbarer Bestandteil der worldshop.eu.“

Thomas Hilus | Manager Digital Marketing | Miles & More GmbH

 

Die angebotenen Produkte weisen eine hohe Produktvielfalt auf

„Hier sind Sie genau richtig, um das für Sie passende Gepäckstück zu finden.“ Mit diesen einleitenden Worten führt der WorldShop von Miles & More seine Besucher zum Gepäckberater. Dabei handelt es sich, wie der Name bereits verrät, um einen Verkaufsberater, der seine Kunden durch die Vielfalt an Koffern, Taschen und Rucksäcken führt. Zielsetzung dabei ist es, die Kunden in wenigen Schritten zum idealen Wegbegleiter zu führen.

Eine berechtigte Frage an dieser Stelle könnte sein: Wozu braucht mein Shop einen Produktberater, wenn ich eine gute Suche eingebunden habe? Die Antwort: Shopbesucher benötigen oftmals visuelle Elemente, die Sie dabei unterstützen, zum richtigen Produkt zu gelangen. Dazu zählen sowohl visualisierte Filterkriterien, als auch eine überschaubare und priorisierte Liste mit relevanten Produkten.

 

Welche Fragen stellt sich ein Shopbetreiber beim Einsatz von Guided Selling?

Vor der Einführung des Gepäckberaters, stellten wir uns mit dem Team von Lufthansa WorldShop einige generelle Fragen, wie z.B.:

  • Welche Produktkategorie ist am relevantesten für den Einsatz eines Online Produktberaters?
  • Zählen die Produkte zu jenen, die im stationären Handel per se eine Beratung erfordern?
  • Weisen einzelne Produkte eine hohe Vielfalt auf, die es Kunden erschwert, die richtige Wahl zu treffen?

Die Antworten dazu lagen auf der Hand: Reisegepäck zählt zu den Produkten, die eine hohe Vielfalt vorweisen. Aus diesem Grund muss Käufern, auf schnellstem Wege geholfen werden, das passende Produkt zu finden, welches den unterschiedlichen Anforderungen gerecht wird.

Auf worldshop.eu erfolgt der Einsatz von epoq’s Guided Selling innerhalb der Kategorie „Travel & Luggage„.

 

Produktmerkmale, die für den Gepäckberater von Miles & More von Relevanz waren

 

Welche Art von Gepäck soll es sein?

 

Der WorldShop Gepäckberater bietet Shopbesuchern eine Produkberatung für das passende Gepäck an
Produktberatung im Online Shop von Lufthansa WorldShop.

Im ersten Schritt trifft der Shopbesucher die Wahl nach der Art des Gepäcks: Koffer & Reisetasche, Tasche oder Rucksack. Diese Merkmale sind im Produktkatalog als “Kategorie” hinterlegt.

 

Welche Gepäckgröße ist erforderlich?

 

Das Gepäckstück weist unterschieldliche Größen auf, die wesentlich sind, für eine angemessene Produkberatung
Die Größe des Gepäckstücks spielt eine wesentliche Rolle.

 

Ausschlaggebend für die richtige Wahl des Koffers ist die Größe. Diese ist im Produktkatalog, in abgewandelter Form, hinterlegt. Damit das Produktmerkmal auf die vier wesentlichen Attribute Handgepäck, Mittel, Groß und Kindergepäck vertaggt werden konnte, wurde durch epoq eine entsprechende Regel hinterlegt, die für das korrekte Auslesen und Visualisieren der Daten notwendig war.

 

Welche Marke wird präferiert und für welchen Zweck ist das Gepäck gedacht?

 

Der Gepäck-Typ ist wichtiges Kriterium für manche Shopbesucher
Für markenaffine Shopbesucher, ist die Wahl der Marke von großer Bedeutung.

 

Die Angabe der Marke zählt zu den Basics eines Produktkatalogs. Dieses Merkmal macht für jene Käufertypen Sinn, die spezielle Marken präferieren. Schwieriger wird es bei der Wahl des Verwendungszwecks, da es sich um ein Merkmal handelt, welches so in dieser Form nicht in jedem Produktkatalog vorzufinden ist. In solchen Fällen, wird der Produktkatalog um die notwendigen Produktattribute ergänzt.

 

Welche Features sind besonders wichtig?

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Abstrakte Produktmerkmale werden aus dem Produktkatalog gelesen und als verständliche Filterkriterien dargestellt.

 

Detailreiche Produktfeatures, wie „Rollen“ oder „Verschluss“ sind ebenso ausschlaggebend für den Kauf eines passenden Gepäckstücks.

Die Besonderheit am Guided Selling von epoq ist die Instant Result Funktion.  Dabei handelt es sich um eine Ergebnisliste, die sich mit dem Aktivieren bzw. Deaktivieren von Filtern unmittelbar anpasst. Usability-technisch betrachtet, eine sehr hilfreiche Funktion für Shopbesucher.

 

Abstrakte Produktfeatures lassen sich einfach darstellen

Produkte, die sich bereits durch kleinere Features stark unterscheiden, sollten für den Shopkunden sofort ersichtlich sein. Dafür steht im Guided Selling die oben beschriebene Reasoning Funktion bereit. Hierin werden in übersichtlicher Form, die passenden und nicht passenden Produktmerkmale visuell dargestellt. Der Shopbesucher erfährt schnell, welche Features bei welchem Produkt vorhanden sind und welche nicht.

Die Reasoning Funktion unterstützt den Shsopkunden dabei auf Anhieb die zutreffende Produktmerkmale von nicht zutreffenden zu unterscheiden
Die Reasoning Funktion unterstützt den Shopkunden dabei, auf Anhieb die zutreffenden Produktmerkmale von nicht zutreffenden zu unterscheiden.

 

Sollte der Kunde derartige Filterkriterien gewählt haben, dass kein Produkt im Sortiment 100%ig passt, wird im WorldShop keine Null-Treffer-Seite angezeigt. Stattdessen werden alternative Produkte aufgezeigt, die eine entsprechende Kennzeichnung für zutreffende Features enthalten. Hierdurch sieht der Kunde auf Anhieb, welches alternative Produkt für ihn dennoch passend sein könnte. Ein netter Nebeneffekt – ganz im Sinne der Inspiration.

Ergebnisliste vom Guided Selling Service bei Lufthansa Worldshop, mit den passenden Produktmerkmalen (durch einen Haken gekennzeichnet) und nicht passenden Merkmalen (durch ein X gekennzeichnet)
Ergebnisliste von Guided Selling im Lufthansa WorldShop, führt den Kunden auch bei Null-Treffern zu einer alternativen Ergebnisliste.

 

Fazit

Mit richtigen Fragestellungen zur Produktkategorie und dem Einsatz von intuitiven Filtern, leistet ein Online Shop einen großen Beitrag für eine optimale Beratung. Durch die stark vereinfachte Visualisierung von teils abstrakten Produktfeatures bietet ein Online Shop seinen Kunden einen echten Mehrwert. Ein Online Produktberater sollte daher bald auf jeder Agenda stehen.

 

Mehr Infos zum intuitiven Produktberater >>

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Jasmina Hrustanovic

Marketing Manager

Eine von 80 Millionen oder anders gesagt: eine von 30 positiv verrückten Software Geeks bei epoq. Als Marketing Manager verfasst Jasmina Artikel rund um das Thema Shop Personalisierung.

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