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Wertvolle Impulse für deinen Online Shop

Online-Produktberater: Wie Miles & More seinen Kunden das passende Gepäck verkauft

23. Januar 2017   |   Aktualisiert am 27. September 2018

Jasmina Hrustanovic

Retourenquote verringern

Kann ein Online-Produktberater die Conversion eines Online-Shops steigern? Ja, das kann er. Denn gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten kommt es oft vor, dass man sich bezüglich des ausgewählten Produkts nicht sicher ist und den Kauf schnell mal abbricht. An dieser Stelle kommt ein Online-Produktberater ins Spiel, der wie im stationären Handel, für Fachberatung sorgt. Genau das hat Miles & More im Online-Shop umgesetzt und die Conversion gesteigert. Mehr dazu in diesem Blogartikel.

Viele aufeinandergestapelte Vintagekoffer in unterschiedlichen Größen, Formen und Farben. Sie stehen für die große Auswahl in Onlineshops, bei der ein Produktberater dem Kunden in der Entscheidung unterstützt.

Wieso einen Online-Produktberater einsetzen?

„Hier sind Sie genau richtig, um das für Sie passende Gepäckstück zu finden. Mit diesen einleitenden Worten führt der WorldShop von Miles & More seine Besucher zum Gepäckberater. Dabei handelt es sich, wie der Name schon sagt, um einen Online-Produktberater, auch Guided Selling genannt, für die Vielfalt an Koffern, Taschen und Rucksäcken. Zielsetzung dabei ist es, die Kunden in wenigen Schritten zum idealen Reisebegleiter zu führen und den Kaufabbruch zu vermeiden.

Eine berechtigte Frage an dieser Stelle könnte sein: Wozu braucht mein Online-Shop einen Online-Produktberater, wenn ich eine gute Suche eingebunden habe? Die Antwort darauf ist eigentlich ganz simpel: Wenn ein Online-Shopper die Shop-Suche verwendet, hat er bereits einiges an Vorwissen, welches er anwenden kann, um das richtige Produkt über die Suche zu finden z. B. Laptop 15 Zoll Toshiba. Sobald er auf der Kategorieseite ist, werden die Laptops noch nach der benötigten Spezifikation eingegrenzt, z. B. Farbe, Prozessor, Arbeitsspeicher etc.

Ein Online-Shopper, der noch keine Ahnung hat, welches Produkt zu ihm passt, benötigt einen Online-Produktberater. Dieser führt ihn über passende Fragen zum Toshiba Laptop 15 Zoll in Schwarz mit einem Core i7 Prozessor etc. Eigentlich wie im stationären Handel. Wenn ich bereits weiß, welches Produkt ich benötige, laufe ich im stationären Handel direkt darauf zu und lege es in meinen Einkaufswagen. Bin ich mir nicht sicher, welches Produkt zu mir passt, halte ich nach einen Verkäufer Ausschau. So funktioniert das auch im Online-Shop.

Zudem sind visuelle Elemente vorhanden, die deine Online-Shopper dabei unterstützen, die richtige Antwort zu geben. Dazu zählen sowohl visualisierte Filterkriterien, als auch eine überschaubare und personalisierte Ergebnisliste mit relevanten Produkten.

 


„Mit der Unterstützung von epoqs Guided Selling Lösung, konnten wir die Conversion im Luggage Bereich erheblich steigern. In Verbindung mit der Recommendation Engine, für uns inzwischen ein unverzichtbarer Bestandteil der worldshop.eu.“

Thomas Hilus | Manager Digital Marketing | Miles & More GmbH


 

Welche Fragen sollten vor der Einführung beantwortet werden?

Vor der Einführung des Online-Produktberaters, gibt es einige generellen Fragen, die du dir stellen solltest, wie z. B.:

  • Welche Produktkategorie ist am relevantesten für den Einsatz eines Online-Produktberaters?
  • Zählen die Produkte zu jenen, die im stationären Handel per se eine Beratung erfordern?
  • Weisen einzelne Produkte eine hohe Vielfalt auf, die es Kunden erschwert, die richtige Wahl zu treffen?

Die Antworten dazu lagen auf der Hand: Reisegepäck zählt zu den Produkten, die eine hohe Vielfalt vorweisen. Aus diesem Grund muss Käufern, auf schnellstem Wege geholfen werden, das passende Produkt zu finden, welches den unterschiedlichen Anforderungen gerecht wird.

Auf worldshop.eu erfolgt der Einsatz des Online-Produktberaters im Online-Shop innerhalb der Kategorie „Travel & Luggage„.

 

Aufbereitung des Produktkatalogs für die Bedarfsermittlung

 

Art von Gepäck

 

Der Einstieg in den Online-Produktberater von Miles & More.
Produkberatung im Online Shop von Lufthansa WorldShop

 

Im ersten Schritt trifft der Shopbesucher die Wahl nach der Art des Gepäcks: Koffer & Reisetasche, Tasche oder Rucksack. Diese Merkmale sind im Produktkatalog als “Kategorie” hinterlegt.

 

Größe des Gepäcks

 

Die Darstellung der Größen-Auswahl im Online-Produktberater von Miles & More.
Die Größe des Gepäckstücks spielt eine wesentliche Rolle

 

Ausschlaggebend für die richtige Wahl des Koffers ist die Größe. Diese ist im Produktkatalog, in abgewandelter Form, hinterlegt. Damit das Produktmerkmal auf die vier wesentlichen Attribute Handgepäck, Mittel, Groß und Kindergepäck vertaggt werden konnte, wurde durch epoq eine entsprechende Regel hinterlegt, die für das korrekte Auslesen und Visualisieren der Daten notwendig war.

 

Marke und Zweck des Gepäcks

 

Die Gepäck-Typ-Auswahl beim Online-Produktberater von Miles & More.
Für markenaffine Shopbesucher, ist die Wahl der Marke von großer Bedeutung

 

Die Angabe der Marke zählt zu den Basics eines Produktkatalogs. Dieses Merkmal macht für jene Käufertypen Sinn, die spezielle Marken präferieren. Schwieriger wird es bei der Wahl des Verwendungszwecks, da es sich um ein Merkmal handelt, welches so in dieser Form nicht in jedem Produktkatalog vorzufinden ist. In solchen Fällen, wird der Produktkatalog um die notwendigen Produktattribute ergänzt.

 

Detailreiche Produkt-Features

 

Die Auswahl der Außen-Features beim Online-Produktberater von Miles & More.
Abstrakte Produktmerkmale werden aus dem Produktkatalog gelesen und als verständliche Filterkriterien dargestellt.

 

Detailreiche Produktfeatures, wie „Rollen“ oder „Verschluss“ sind ebenso ausschlaggebend für den Kauf eines passenden Gepäckstücks. Hier wurden Info-Icon eingesetzt, um die Begriffe zu erklären und sich dafür oder dagegen zu entscheiden.

 

Besondere Funktionen des Online-Produktberaters

Produkte, die sich bereits durch kleinere Features stark unterscheiden, sollten für den Shopkunden sofort ersichtlich sein. Dafür steht im Online-Produktberater die oben beschriebene Reasoning-Funktion bereit. Hierin werden in übersichtlicher Form, die passenden und nicht passenden Produktmerkmale visuell dargestellt. Der Shopbesucher erfährt schnell, welche Features bei welchem Produkt vorhanden sind und welche nicht.

 

Die Reasoning-Funktion beim Online-Produktberater von Miles & More.
Die Reasoning-Funktion unterstützt den Shopkunden dabei, auf Anhieb die zutreffenden Produktmerkmale von nicht zutreffenden zu unterscheiden.

 

Sollte der Kunde derartige Filterkriterien gewählt haben, dass kein Produkt im Sortiment 100% passt, wird im WorldShop keine Null-Treffer-Seite angezeigt. Stattdessen werden alternative Produkte aufgezeigt, die eine entsprechende Kennzeichnung für zutreffende Features enthalten. Hierdurch sieht der Kunde auf Anhieb, welches alternative Produkt für ihn dennoch passend sein könnte. Ein netter Nebeneffekt – ganz im Sinne der Inspiration.

Die Besonderheit des Online-Produktberaters ist die Instant-Result-Funktion. Dabei handelt es sich um eine Ergebnisliste, die sich mit dem Aktivieren bzw. Deaktivieren von Filtern unmittelbar anpasst. Das wird auch als dynamisches Ranking bezeichnet.

 

Kennzeichnung alternativer Produkte durch den Online-Produktberater von Miles & More.
Ergebnisliste von Guided Selling im Lufthansa WorldShop, führt den Kunden auch bei Null-Treffern zu einer alternativen Ergebnisliste.

 

Interessieren dich weitere Beispiele zum Online-Produktberater? Dann empfehlen wir dir unseren Artikel: „3 Beispiele einer Guided Selling Software„.

 

Fazit

Mit richtigen Fragestellungen zur Produktkategorie und dem Einsatz von intuitiven Filtern und einer personalisierten Ergebnisliste, leistet ein Online-Shop einen großen Beitrag für eine optimale Beratung. Durch die stark vereinfachte Visualisierung von teils abstrakten Produktfeatures bietet ein Online-Shop seinen Kunden die benötigte Sicherheit, um sich für ein Produkt zu entscheiden und den Kauf nicht abzubrechen.

 




Video Clip Guided Selling

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Mehr Infos zum intuitiven Produktberater >>

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Jasmina Hrustanovic

Eine von 80 Millionen oder anders gesagt: sie war eine von 30 positiv verrückten Software Geeks bei epoq. Als Marketing Manager verfasste Jasmina Artikel rund um das Thema Online-Shop-Personalisierung.

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