Retouren sind häufig ein leidiges Thema – sowohl für den Shopbetreiber als auch den Kunden und letztendlich auch für die Umwelt. Drehst du jedoch an den richtigen Stellschrauben, kannst du Retouren zu deinen Gunsten verwenden und die Retourenquote gezielt verringern. Wie also trotz scheinbar aussichtsloser Lose-Lose-Lose-Situation am Ende alle gewinnen können, verrät dir Vinzenz von unserem Partner Sendcloud in diesem Gastbeitrag.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Verwandle Retouren zu deinen Gunsten
Retourenquote durch ein Retourenportal verringern
Präzise und hilfreiche Produktbeschreibungen und -fotos
Besseres Online-Angebot
Individuelle Gestaltung
Retourenrichtlinien – ganz einfach
Zuverlässige Versanddienstleister
Retouren. Ein Problem, das jeden Shopbetreiber beschäftigt. Denn Retouren kosten Geld, Zeit und die Sympathie des Kunden. Alien Mulyk, Expertin für Retouren beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel, kennt sich aus: “Jede Retoure kostet die Händler durchschnittlich zehn Euro.”¹ Dabei leiden besonders kleinere Unternehmen durch Retouren, da diese nicht auf skalierbare Prozesse zurückgreifen können wie die Big Player.
Die Verbraucherstudie „E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022“ der Versandplattform Sendcloud kam dabei zu dem Ergebnis, dass mehr als 84 % der Verbraucher zumindest gelegentlich bis regelmäßig ihre Bestellungen retournieren, wenn sie mit der Ware nicht zufrieden sind.²
Der E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 von Sendcloud enthält die neusten Einblicke
zum aktuellen Verbraucherverhalten im E-Commerce (Quelle: Sendcloud)
Dies hat auch Folgen für die Umwelt: Der zusätzliche Transport sorgt für einen erhöhten CO₂-Ausstoß. Allein in Deutschland wurden 315 Millionen Pakete im Jahre 2020 zurückgeschickt.³ Und dann ist da noch der Kunde. Letzten Endes ist dieser Prozess natürlich alles andere als ein schönes Kundenerlebnis, diesen ärgert das genauso wie dich als Händler. Lose-Lose-Lose-Situation sozusagen, niemand gewinnt hier irgendwas. Was kannst du also als Händler machen?
Wie können Retouren dennoch nützlich sein?
Am Anfang ist es zunächst wichtig, deinen Kunden eine möglichst reibungslose Retourenabwicklung zu ermöglichen. Zum einen wirkt sich diese äußerst positiv auf die Customer Experience (Kundenerfahrung) aus. Und das Kauferlebnis ist wichtig. So kehren 95 % aller Kunden mit einer positiven Retourenerfahrung aufgrund dessen erneut zum selben Shop zurück.⁴ Und damit erhöhst du zum anderen auch deine Conversion Rate.
Um Retouren so effektiv, einfach und schnell wie möglich bearbeiten zu können, benötigst du eine professionelle Lösung in Form eines Retourenportals. Denn dadurch kannst du als Online-Händler Retourenprozesse optimieren und automatisieren. Das bedeutet, du sparst dir wertvolle Zeit und machst gleichzeitig die Retoure so angenehm wie möglich für deine Kunden. Und du kommst deinem Ziel näher, deine Retouren zu reduzieren. Denn das Retourenportal sammelt genau die Daten, die du für eine Verminderung von Retouren benötigst. Und dieser Teil ist wirklich spannend für dich als Online-Händler.
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Im Retourenportal können Kunden bei jedem Artikel angeben, was der Grund für die Retoure war. War es der falsche Artikel? Stimmte die Produktabbildung online nicht mit der Realität überein? Oder war die Ware eventuell sogar beschädigt oder fehlerhaft? Das sind die drei Hauptgründe von Retouren. Du als Online-Händler kannst nun all diese Informationen übersichtlich in deinem Retourenportal einsehen. Im Folgenden erklären wir dir, wie du jetzt diese Daten nutzen kannst, um die Anzahl deiner Retouren zukünftig zu reduzieren.
Über ein übersichtliches Analytics Dashboard erhalten Händler umfassende Daten zu ihren anfallenden Retouren (Quelle: Sendcloud)
Eine bestimmte Jeans wird häufig retourniert. Durch das Feedback der Kunden im Retourenportal erfährst du, dass die Jeans kleiner als erwartet ausfällt. Somit reicht es, diese Information direkt beim Produkt zu platzieren, um zukünftige Kunden darüber zu informieren. Entweder mit dem Hinweis, dass die Jeans kleiner ausfällt, oder besser noch zusätzlich mit genauen Maßangaben. Somit erhöhen sich die Chancen, dass Kunden hier problemlos die passende Größe bestellen können und die Jeans nicht erneut retourniert wird. Das Gleiche gilt auch für die Produktfotos, die manchmal über die genauen Dimensionen eines Produktes oder der Produktfarbe hinwegtäuschen können.
Durch das Kundenfeedback erfährst du ebenfalls, ob die Artikel und Produkte den Erwartungen der Kunden entsprechen. Zum Beispiel in der Qualität, die dein Online Shop verspricht. Nutze das Feedback und leite es an Lieferanten und Hersteller weiter — auch die sind meistens froh, Hinweise zu erhalten, wie sie ihre Produkte verbessern können. Im Zweifel nimmst du den Artikel aus dem Sortiment oder wechselst zu einem anderen Anbieter. Dadurch kannst du bei deinem Angebot effektiv die Spreu vom Weizen trennen, was wiederum zu weniger Retouren führt.
Und gleichzeitig verbessert du auch das Gesamtangebot inklusive deiner Reputation als Online Shop.
Gute Retourenportale bieten dir die Möglichkeit der Individualisierung. Sprich, du kannst diese gemäß deines Shops oder deines Brands gestalten. Der Kunde freut sich über ein einheitliches Erlebnis beim Kauf und bei der Retournierung und ist nicht selten beeindruckt von der Professionalität, die dein Online Shop an den Tag legt. Selbst deine Retourenlabels tragen die individuelle Signatur deiner Marke.
Personalisierte Retourenportale sehen nicht nur gut aus, sondern verhelfen
ebenso zu einer höheren Conversion Rate (Quelle: Sendcloud)
Retourenrichtlinien zu erstellen kann ganz schön mühselig sein. Außerdem müssen diese einfach und klar verständlich für den Kunden präsentiert werden. Retourenportale geben dir die Möglichkeit, mit wenigen Informationen deinerseits und wenigen Klicks deine Retourenrichtlinien schnell, einfach und verständlich zu erstellen. Und das kann sich für dich lohnen!
So zeigen aktuelle Verbraucherstudien nämlich, dass für mehr als 85 % der Online Shopper die Retourenrichtlinien eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielen.⁵ Zudem ist es für Kunden nicht unerheblich, wie lange die Rückgabefrist ist, die ein Shop anbietet.
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Wie wir eingangs beschrieben haben, wickelten Versanddienste allein im Jahr 2020 315 Millionen Pakete ab. Und der Druck ist hoch. Dass es in diesem Zuge zu Beschädigungen von Paketen und Waren kommt, bleibt nicht aus. In der Retourenübersicht können Online-Händler klar ablesen, wenn sich das bspw. anhäuft bei einem Dienstleister. Besteht das Problem generell? Tritt das Problem häufiger in einer Region auf? Oder ist es ggf. abhängig von der Paketgröße? Mit den Indizien aus dem Retourenportal kannst du dich mit den Dienstleistern in Verbindung setzen – oder zur Not zu einem anderen Anbieter wechseln.
Hier bieten Retourenportale den Vorteil einer “Multi-Carrier-Strategie”. Das bedeutet, du kannst dem Kunden unterschiedliche Lieferdienste anbieten, mit denen dieser seine Waren retournieren kann. Dieser erfreut sich an der Flexibilität, denn allzu oft ist gerade nur der ein oder andere Dienstleister in der Nähe seines Zuhauses. Und das ist nicht selten ein Ausschlusskriterium, welches sich Kunden bereits bei der Bestellung von Waren setzen. Ergo auch hier das Potenzial, mehr Conversions zu erzielen durch den Service, den du als Shop anbieten kannst.
Retourenportale lassen sich in die meisten Shopsysteme integrieren und
mit den wichtigsten Versanddienstleistern verbinden (Quelle: Sendcloud)
Retouren sind unumgänglich. Zurecht. Schließlich willst auch du als Kunde die Möglichkeit haben, Waren zu retournieren. Hole deswegen das meiste aus deinen Retouren mithilfe eines Retourenportals heraus. Du weißt ja: Fundiertes Feedback ist ein Geschenk! Dabei machst du nicht nur die Kunden glücklich. Du verbesserst dein Angebot, reduzierst gleichzeitig die Retouren und die Umwelt wird es dir auch danken. Richtig: Win-Win-Win. Für alle!
Quellen: ¹ ntv, ² Sendcloud Lieferkompass (2021/2022), ³ NDR, ⁴ Sendcloud, ⁵ Sendcloud Lieferkompass (2021/2022)
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