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Retourenprozess optimieren: Trotz Warenrückgabe positive Einkaufserlebnisse schaffen

25. Mai 2020

Sarah Birk

Retourenquote verringern

Wer kennt es nicht? Das bestellte Produkt passt nicht, gefällt nicht oder kam bereits beschädigt an – klare Sache: Das Paket wird zurückgeschickt. Ganz gleich wie der Grund für die Retoure lautet, der Nutzer erwartet einen schnellen und unkomplizierten Retourenprozess. Denn das Kundenerlebnis endet nicht mit der Warenlieferung. Ein reibungsloser Retourenprozess trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Damit du deinen Kunden einen einwandfreien Retourenprozess gewährleisten kannst, gilt es, diesen zu optimieren. Welche Anforderungen Kunden an den Retourenprozess im E-Commerce haben und wie du diesen gerecht werden kannst, zeigen wir dir jetzt.

Das Bild zeigt eine Person mit Paketen in der Hand.

Der Retourenprozess als Teil des Versand-Prozesses

Der Versand umfasst mehrere Schritte: Das Versenden, Verfolgen und Rücksenden des Pakets bzw. der Ware. Dabei haben Kunden hohe Erwartungen in jedem einzelnen der drei Schritte.

  • Das Versenden: Kunden erwarten die Lieferung schnellstmöglich und am besten kostenlos oder zumindest eine Gratislieferung ab einem bestimmten Mindestbestellwert. Außerdem muss die Ware sicher verpackt und unversehrt beim Kunden ankommen.
  • Das Verfolgen: Kunden möchten jederzeit über den Status ihrer Bestellung informiert sein. Informationen zum Sendungsstatus bieten ihnen die Möglichkeit, stets nachzuvollziehen, wo sich das Paket aktuell befindet.
  • Das Rücksenden: Kunden wünschen sich die Möglichkeit, Produkte, die sie nicht behalten wollen, auf einfachem Weg und möglichst ohne damit verbundene Kosten zurückzusenden.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf den letzten der drei Aspekte: die Rücksendung und betrachten verschiedene Maßnahmen, mit denen du deinen Retourenprozess optimieren kannst.

 

Das spricht dafür, den Retourenprozess zu optimieren

Heutzutage kaufen viele Online Shopper gleich mehrere Produkte zur Auswahl und wissen schon bei der Kaufentscheidung, dass sie nicht alle Produkte ihrer Bestellung behalten werden. Damit diese Online Shopper zu zufriedenen Kunden werden und erneut in deinem Online Shop einkaufen, ist das Optimieren des Retourenprozesses entscheidend. Welche Gründe für die Optimierung sprechen, zeigen wir dir jetzt.

 

Kundenerwartungen gerecht werden

Die Erwartungen der Kunden an Online Shops sind hoch – nicht nur was die Auswahl und Qualität der Produkte betrifft, sondern auch wenn es um den Rückversand der Ware geht. Eine komplizierte Abwicklung, Versandkosten für den Käufer oder fehlende Rücksendemöglichkeiten können zum Kaufabbruch führen bzw. dazu, dass sich ein potenzieller Kunde für einen anderen Anbieter entscheidet. Ein reibungsloser Retourenprozess ist also entscheidend, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden und Online Shopper für dich zu gewinnen.

 

Kundenzufriedenheit steigern

Darüber hinaus führen ein einfaches Handling der Retouren und tolerante Retourenregelungen zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit. Denn die Erfahrungen, die ein Kunde beim Retourenprozess macht, wirken sich direkt auf die Kundenbindung aus. So kannst du Käufer mithilfe eines einwandfreien Retourenprozesses von dir als Händler überzeugen und sie im besten Fall beim nächsten Mal wieder als Kunden in deinem Online Shop begrüßen.

 

Sicherheit und Vertrauen schaffen

Die Gewissheit, wenn nötig, ein Produkt auf unkompliziertem Weg zurücksenden zu können sorgt für ein besseres Gefühl sowie Vertrauen und Sicherheit beim Einkaufen. Fehlt diese Möglichkeit oder ist der Retourenprozess kompliziert oder mit hohen Kosten verbunden, kann das dazu führen, dass Kunden von vornherein ihre Bestellung lieber in einem anderen Shop tätigen.

 

Positive Einkaufserlebnisse kreieren

Die User Experience spielt also nicht nur beim Bestellprozess eine entscheidende Rolle, sondern auch wenn es um die Retoure geht. Es ist daher wichtig, diesen Prozess so zu gestalten, dass der Kunde trotz Warenrückgabe ein positives Einkaufserlebnis erfährt. Dadurch kann die Kundenbindung und Quote an Wiederkehrern gesteigert werden.

 

Ressourcen sparen

Wird der Retourenprozess nicht einfach und transparent gelöst, entstehen mit großer Wahrscheinlichkeit Anfragen auf Seite des Kundenservices, die Zeit und Kosten erfordern. Es ist also auch aus Shopbetreibersicht von Vorteil, den Retourenprozess so angenehm wie möglich zu gestalten, um Ressourcen zu sparen.

 

Kapitalbindung reduzieren

Durch einen schnellen und reibungslosen Rücksendeprozess kannst du lange Zeiten vermeiden, in denen die Ware beim Kunden liegt und du sie so nicht anderweitig verkaufen kannst. Ist dies nämlich der Fall, bindest du dein Kapital. Ein optimierter Retourenprozess führt also dazu, dass die Ware schneller wieder im Lager und damit für andere Kunden verfügbar ist.

 

Tipps zum Optimieren des Retourenprozesses

Da sich Retouren im Onlinehandel wohl nie ganz vermeiden lassen, solltest du als Shopbetreiber jedoch wenigstens versuchen, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Außerdem kannst du auch Prozesse und Faktoren optimieren, die in direkter Verbindung mit den Retouren stehen. Wir zeigen dir einige Maßnahmen, mit denen du deinen Retourenprozess optimieren kannst.

 

Retouren im Vorfeld vermeiden

Werden Retouren bereits im Vorfeld vermieden und dadurch weniger Produkte zurückgeschickt, wird gleichzeitig auch der Retourenprozess positiv beeiflusst. Denn: je weniger Retouren, desto einfacher das Handling.

Diese Möglichkeiten kannst du nutzen, um die Retourenquote möglichst gering zu halten:

  • Umfassende Produktinformationen und eine ausführliche Darstellung des Artikels mit hochwertigen Bildern, einer realitätsgetreuen Farbdarstellung sowie Videos zur Anwendung des Produkts helfen deinen Kunden, sich eine möglichst genaue Vorstellung des Produkts zu machen und Unsicherheiten zu vermeiden.
  • Größentabellen oder FAQ zur Passform sind insbesondere im Modebereich äußerst hilfreich. Sie unterstützen Kunden bei der Wahl des richtigen Produkts in der passenden Größe.
  • Kundenbewertungen, Erfahrungs- und Testberichte von anderen Käufern tragen dazu bei, dass Online Shopper Informationen und Rückmeldungen aus erster Hand erhalten. Viele Nutzer vertrauen diesen Kundenbewertungen, die ihnen ebenfalls dabei helfen, das richtige Produkt mit den passenden Anforderungen zu finden.
  • Beratungsmöglichkeiten in Form von direktem Kontakt mit Servicemitarbeitern des Shops können offene Fragen aus der Welt schaffen und den Kunden bei der Produktwahl unterstützen. Dabei kann die Kommunikation beispielsweise über eine Service-Hotline oder über einen Chat auf der Shopseite erfolgen.
    Die Beratungsfunktion kann außerdem von einem intuitiven, digitalen Produktberater übernommen werden. Dieser stellt, vergleichbar mit dem Verkäufer im stationären Handel, die richtigen Fragen, um den Bedarf des Kunden zu ermitteln und ihn Schritt für Schritt zum passenden Produkt zu führen. Mehr zu dieser Möglichkeit, deine Retouren zu senken, erfährst du im Blogartikel 3 Beispiele einer Guided Selling Software.
  • Sicher verpackte Ware und der Hinweis auf zerbrechliche Inhalte tragen dazu bei, dass die Ware unversehrt bei deinem Kunden eintrifft und eine Retoure aus diesem Grund vermieden wird.

Weitere Informationen zur Retourenvermeidung, Retourenverarbeitung und Retourenkontrolle haben wir im Blogartikel Digitales Retourenmanagement beginnt im Online Shop bereits für dich zusammengefasst.

 

Rückgabebedingungen klar kommunizieren

Sorge für Klarheit und Transparenz über den gesamten Retourenprozess hinweg und kommuniziere die Rückgabebedingungen deutlich. Indem du über den gesetzlichen Rahmen hinaus mehr Kulanz (z. B. in Form eines längeren Rückgabezeitraums der Bestellung) oder einen besonderen Service bietest, kannst du dich von der Konkurrenz abheben. Denn ein bequemer Rückgabeprozess ist ein gutes Argument, um potenzielle Kunden von dir als Händler zu überzeugen.

Achte also darauf, dass die Rückgabebedingungen leicht aufzufinden und einfach zu verstehen sind.

Im Online Shop von Bogner finden Online Shopper beispielsweise im Footer unter Kundenservice den Punkt Retoure. Klicken sie diesen an, gelangen sie auf eine Übersichtsseite mit wichtigen Informationen zur Rücksendung, wie z. B. die Rückgabefrist und Informationen zum Rücksendeschein. Somit sind die Bedingungen leicht zugänglich und verständlich formuliert.

 

Das Bild zeigt eine Seite im Online Shop von Bogner. Hier werden alle Informationen rund um eine Rücksendung übersichtlich dargestellt. Dies ist eine Maßnahme für das Optimieren des Retourenprozesses.
Übersicht über alle wichtigen Informationen zur Rücksendung von Produkten im Online Shop von Bogner

 

Retourenschein zur Verfügung stellen

Ein Retourenschein wird benötigt, damit deine Käufer das bestellte Produkt zurücksenden können. Damit ein optimierter Retourenprozess gewährleistet wird, sollte dieser leicht zugänglich sein. Dabei hast du verschiedene Möglichkeiten, einen Retourenschein bereitzustellen.

 

Retourenschein als Beileger im Paket

Zum einen kannst du deinen Paketen vorab bereits den Retourenschein beilegen. Dies hat den Vorteil, dass deine Kunden den Schein direkt zur Verfügung haben und ihn schnell ausfüllen können. Indem manche Felder bereits vorausgefüllt sind, sparen sie sich zusätzlich Zeit und Aufwand. Bei Retourenscheinen im Paket fällt außerdem der Druckaufwand seitens des Käufers weg. Zudem spart er sich das Starten des PCs und Einloggen in ein Portal. Als Kundenservice-Extra kannst du außerdem naheliegende Paketshops (orientiert an der Lieferadresse des Kunden) auf der Rückseite des Retourenscheins aufführen, sodass der Kunde auf einen Blick sieht, wo er sein Paket zurückgeben kann. Ein beigelegter Retourenschein kann jedoch den ungewollten Effekt der Aufforderung generieren, die Ware zurückzusenden.

 

Retourenschein zum Ausdrucken

Die andere Möglichkeit besteht darin, den Retourenschein zum Ausdrucken in deinem Online Shop oder in einem eigenen Retourenportal zur Verfügung zu stellen. Dies bringt wiederum den Vorteil mit sich, dass das Etikett nur dann ausgedruckt wird, wenn es auch tatsächlich benötigt wird. Du vermeidest dadurch außerdem, dass das im Paket beigelegte Label versehentlich vorher entsorgt wird.

Fackelmann bietet seinen Online Shoppern neben hilfreichen FAQ rund um die Rückgabe und Reklamation beispielsweise einen direkten Link zu einem Kontaktformular. Dieses können Käufer einfach ausfüllen und den Grund der Retoure sowie den gewünschten Artikel für die Retoure wählen. Im Anschluss erhalten sie schließlich eine E-Mail mit dem Retourenschein sowie dem Rücksendeetikett.

 

Das Bild zeigt ein Kontaktformular zur Rücksendung im Online Shop von Fackelmann. Hier können Kunden alle benötigten Infos zur Retoure auswählen, um den Retourenprozess einzuleiten.
Kontaktformular zur Rücksendung im Online Shop von Fackelmann

 

Mobile Retourenscheine

Da die Nutzung von mobilen Services immer verbreiteter ist, sind auch mobile Retourenscheine denkbar. Diese machen die Rücksendung für Kunden noch einfacher und bequemer. Hiervon profitieren auch die Onlinehändler, indem diese ihre Retourenprozesse besser planen können. Durch die Retourenanmeldung kann die Rückerstattung frühzeitig eingeleitet werden, was wiederum für zufriedenere Kunden sorgt.

 

Eine Rücksendeanleitung und Informationen zur Vorgehensweise bezüglich der Retoure unterstützen deine Käufer zusätzlich im Retourenprozess und sorgen für einen reibungslosen Ablauf und eine positive Customer Experience.

 

Flexibilität bieten

Indem du deinen Kunden die Wahl des Versanddienstleisters überlässt, schaffst du Flexibilität und steigerst die Customer Experience. Haben Käufer selbst die Wahl, mit welchem Paketdienst sie das Paket zurücksenden möchten, sorgt das für einen Mehrwert, was wiederum zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führen kann.

 

Ursachen der Rücksendung ergründen

Die Gründe der Retoure geben Aufschluss über die Qualität und Eigenschaften der Produkte, aber auch bezüglich der Lieferzufriedenheit und -dauer. Durch das Erfassen der Retourengründe gelangst du also an wertvolle Informationen, die du nutzen kannst, um Optimierungen in Bezug auf die Produktqualität oder Lieferung vorzunehmen. Neben dem Erfassen der Gründe über den Retourenschein oder im Bewertungsportal deines Online Shops kann es zudem hilfreich sein, Monitoring z. B. von Social Media zu betreiben.

Du kannst per E-Mail außerdem gezielt bei deinen Kunden nachfragen, worin der Grund für die Retouren bestand. Mit Angeboten wie beispielsweise dem Zusenden des Artikels in einer anderen Größe oder einer Rabattaktion kannst du ihnen den erneuten Einkauf in deinem Online Shop schmackhaft machen.

Generell sind ständige Kontrollen aller Abläufe wichtig, um einen optimierten Retourenprozess zu gewährleisten und die Retouren effektiv zu senken.

Welche Gründe verantwortlich für Retouren sind, zeigt die folgende Statistik.

Die Grafik zeigt eine Statistik zu der Frage, aus welchen Gründen Ware zurückgesendet werden.
Statistik über die Gründe für die Rücksendung von Waren (Quelle: Statista*)

 

Transparente Verfolgung ermöglichen

Wie bereits zu Beginn erwähnt, ist für viele Online Shopper die Möglichkeit der Verfolgung des Versands von großer Bedeutung. Dies solltest du jedoch nicht nur bei der Bestellung beachten. Informiere deine Kunden gleichermaßen, wenn es um die Rücksendung ihrer Artikel geht. Bestätigungen in Form von “Ware eingetroffen” oder “Rückerstattung eingeleitet” informieren Käufer über den aktuellen Stand der Bearbeitung ihrer Retoure. Dadurch wird Vertrauen geschaffen und eine positive Customer Experience erreicht.

OUTLETCITY METZINGEN informiert ihre Kunden über E-Mails, wie weit die Retourenverarbeitung vorangeschritten ist und hält sie somit über den Status der Rücksendung auf dem Laufenden. So erhalten Kunden z. B. eine Bestätigung, sobald die Rücksendung eingetroffen ist.

Das Bild zeigt eine Bestätigungs-E-Mail von OUTLETCITY METZINGEN mit der Information, dass die Rücksendung angekommen ist.
E-Mail-Bestätigung von OUTLETCITY METZINGEN, dass die zurückgesendete Ware eingetroffen ist

 

Kontaktmöglichkeiten bieten

Haben Käufer noch Rückfragen zu ihrer Retoure, sollten sie schnell und einfach Kontaktmöglichkeiten auffinden. Wie im Zuge der Beratung zum Produkt, sollte Kunden auch in Bezug auf ihre Retoure eine einfache Möglichkeit geboten werden, über die Kundenhotline oder eine Live-Chat-Beratung offenen Fragen zu klären. Zusätzlich kannst du beispielsweise auch Social Media als Kanal zur Kontaktaufnahmemöglichkeit nutzen.

 

Retourenportal bereitstellen

Über ein eigenes Retourenportal kannst du viele der genannten Maßnahmen zum Optimieren des Retourenprozesses zusammenführen. So kannst du in einem Retourenportal Kontaktmöglichkeiten aufzeigen, den Retourenschein und sonstige Informationen zur Warenrückgabe bereitstellen sowie die Möglichkeit der Retourenverfolgung anbieten.

Des Weiteren können in einem Retourenportal beispielsweise detaillierte Retourenübersichten zu den einzelnen Bestellungen bereitgestellt werden. Dadurch kann der Käufer ganz einfach einzelne Produkte der Bestellung auswählen und den Rückversand für die gewünschte Ware in die Wege leiten.

 

Hast du weitere Tipps, welche Maßnahmen man zum Optimieren des Retourenprozesses ergreifen kann? Dann teile diese mit uns und nutzer hierfür die Kommentarfunktion.

 

Fazit: Ein optimierter Retourenprozess und eine hohe Kundenzufriedenheit stehen nicht im Widerspruch

Retouren gehören im E-Commerce zum täglichen Geschäft. Damit der Retourenprozess einwandfrei verläuft, gilt es, diesen zu optimieren. Durch verschiedene Maßnahmen wie die klare Kommunikation der Bedingungen, die Bereitstellung eines Retourenportals oder die Möglichkeit der Paket-Status-Verfolgung kann ein reibungsloser Prozess gewährleistet werden. Indem du die Customer Experience nicht nur im Bestell- und Versandprozess berücksichtigst, sondern sie auch bei der Warenrückgabe in den Mittelpunkt stellst, kann das Einkaufserlebnis trotz Retoure zur positiven Erfahrung werden. Dadurch kehren Kunden bei ihrem nächsten Einkauf gerne erneut in deinen Shop zurück.

 

Quelle:  *Statista

 

Weitere interessante Fakten zum Thema „Digitales Retourenmanagement“ findest du in unserer Infografik

Jetzt anschauen!

Vorschaubild der Infografik zum Thema Digitales Retourenmanagement
Infografik Digitales Retourenmanagement

 

 

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Sarah Birk

Junior Content Marketing Managerin

Sarah ist als Junior Content Marketing Managerin bei epoq tätig. Sie ist zuständig für den Content-Bereich von der Analyse über die Planung bis hin zur Erstellung und Optimierung.

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