ENGLISCH Personalisierung Software Services (SaaS) Intelligente Suche
Senke die Absprungrate | epoq Search
Guided Selling
Verringere die Retourenquote | epoq Advise/Browse
Recommendation Engine
Erhöhe den Warenkorbwert | epoq Inspire
Shopping Stream New
Steigere die Wiederkaufrate | epoq Stream
Personalisierte E-Mail
Steigere den Traffic | epoq Connect
Kampagnen & Anwendung Customer Targeting Neu Umsetzung & Expertise KI-Technologie Data Science Integration & Optimierung Customer Service
Integration
Customer Success
Optimierung
Monitoring & Steuerung Control Desk Weitere Themen Partner FAQ Datenschutz
Referenzen Company Software Geeks Team
100% geballte Personalisierungs-Kompetenz – auch ohne Anzug & Krawatte
Jobs
Trägst du auch gerne Turnschuhe und interessierst dich für dieses Internet?
Company News Events
Ob Fachvorträge, Messen oder sonstige E-Commerce-Events – wir sind mal hier, mal dort. Lerne uns kennen!
Presse
Wir entwickeln uns stetig weiter. Neue Kunden, Partner, Produkte und vieles mehr. Informiere dich jetzt!
Blog Insights Erfolgskonzepte Case Studies
Erfahre, wie unsere Kunden personalisieren und ihre KPIs steigern.
Webinare
Wir teilen mit dir unsere Best Practices in Sachen Personalisierung.
Use Cases
Starte mit diesen Use Cases und steigere deine Conversion Rate.
Wissenstransfer Video Clips
Erlebe unsere Services und Use Cases in einem unserer Video Clips.
Web Demos
Wir zeigen dir die verschiedenen Personalisierungsmöglichkeiten live.
Infomaterial Ratgeber
Checkliste, Infografiken, E-Books…
KI-Technologie
Infos rundum unsere Technologie (Produktdaten, KI-Verfahren…).

E-Book

Erfahre, warum das Thema Personalisierung im E-Commerce wichtig ist und was hinter dem Begriff Personalisierung eigentlich steckt.

E-Book anfordern
  ENGLISCH Personalisierung Software Services (SaaS) Intelligente Suche
Senke die Absprungrate | epoq Search
Guided Selling
Verringere die Retourenquote | epoq Advise/Browse
Recommendation Engine
Erhöhe den Warenkorbwert | epoq Inspire
New Shopping Stream
Steigere die Wiederkaufrate | epoq Stream
Personalisierte E-Mail
Steigere den Traffic | epoq Connect
Kampagnen & Anwendung Neu Customer Targeting Umsetzung & Expertise KI-Technologie Data Science Integration & Optimierung Customer Service
Integration
Customer Success
Optimierung
Monitoring & Steuerung Control Desk Weitere Themen Partner FAQ Datenschutz
Referenzen Company Software Geeks Team
100% geballte Personalisierungs-Kompetenz – auch ohne Anzug & Krawatte
Jobs
Trägst du auch gerne Turnschuhe und interessierst dich für dieses Internet?
Company News Events
Ob Fachvorträge, Messen oder sonstige E-Commerce-Events – wir sind mal hier, mal dort. Lerne uns kennen!
Presse
Wir entwickeln uns stetig weiter. Neue Kunden, Partner, Produkte und vieles mehr. Informiere dich jetzt!
Blog Insights Erfolgskonzepte Case Studies
Erfahre, wie unsere Kunden personalisieren und ihre KPIs steigern.
Webinare
Wir teilen mit dir unsere Best Practices in Sachen Personalisierung.
Use Cases
Starte mit diesen Use Cases und steigere deine Conversion Rate.
Wissenstransfer Video Clips
Erlebe unsere Services und Use Cases in einem unserer Video Clips.
Web Demos
Wir zeigen dir die verschiedenen Personalisierungsmöglichkeiten live.
Infomaterial Ratgeber
Checkliste, Infografiken, E-Books…
KI-Technologie
Infos rundum unsere Technologie (Produktdaten, KI-Verfahren…).

E-Book

Erfahre, warum das Thema Personalisierung im E-Commerce wichtig ist und was hinter dem Begriff Personalisierung eigentlich steckt.

E-Book anfordern
Zur Übersicht Startseite / Blog / Wie du mithilfe eines Retourenportals Retouren reduzieren kannst

Wie du mithilfe eines Retourenportals Retouren reduzieren kannst

08. Dez 2021 | Retourenquote verringern

Retouren sind häufig ein leidiges Thema – sowohl für den Shopbetreiber als auch den Kunden und letztendlich auch für die Umwelt. Drehst du jedoch an den richtigen Stellschrauben, kannst du Retouren zu deinen Gunsten verwenden und die Retourenquote gezielt verringern. Wie also trotz scheinbar aussichtsloser Lose-Lose-Lose-Situation am Ende alle gewinnen können, verrät dir Vinzenz von unserem Partner Sendcloud in diesem Gastbeitrag.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Verwandle Retouren zu deinen Gunsten

Retourenquote durch ein Retourenportal verringern
Präzise und hilfreiche Produktbeschreibungen und -fotos
Besseres Online-Angebot
Individuelle Gestaltung
Retourenrichtlinien – ganz einfach
Zuverlässige Versanddienstleister

Fazit: Das Retourenportal macht alle zum Gewinner

 

Retouren. Ein Problem, das jeden Shopbetreiber beschäftigt. Denn Retouren kosten Geld, Zeit und die Sympathie des Kunden. Alien Mulyk, Expertin für Retouren beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel, kennt sich aus: „Jede Retoure kostet die Händler durchschnittlich zehn Euro.“¹ Dabei leiden besonders kleinere Unternehmen durch Retouren, da diese nicht auf skalierbare Prozesse zurückgreifen können wie die Big Player.

Die Verbraucherstudie „E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022“ der Versandplattform Sendcloud kam dabei zu dem Ergebnis, dass mehr als 84 % der Verbraucher zumindest gelegentlich bis regelmäßig ihre Bestellungen retournieren, wenn sie mit der Ware nicht zufrieden sind.²

Die Grafik zeigt den E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 von Sendcloud. Dieser enthält die neusten Einblicke zum aktuellen Verbraucherverhalten im E-Commerce.
Der E-Commerce-Lieferkompass 2021/2022 von Sendcloud enthält die neusten Einblicke
zum aktuellen Verbraucherverhalten im E-Commerce (Quelle: Sendcloud)

Dies hat auch Folgen für die Umwelt: Der zusätzliche Transport sorgt für einen erhöhten CO₂-Ausstoß. Allein in Deutschland wurden 315 Millionen Pakete im Jahre 2020 zurückgeschickt.³ Und dann ist da noch der Kunde. Letzten Endes ist dieser Prozess natürlich alles andere als ein schönes Kundenerlebnis, diesen ärgert das genauso wie dich als Händler. Lose-Lose-Lose-Situation sozusagen, niemand gewinnt hier irgendwas. Was kannst du also als Händler machen?

Verwandle Retouren zu deinen Gunsten

Wie können Retouren dennoch nützlich sein?

Am Anfang ist es zunächst wichtig, deinen Kunden eine möglichst reibungslose Retourenabwicklung zu ermöglichen. Zum einen wirkt sich diese äußerst positiv auf die Customer Experience (Kundenerfahrung) aus. Und das Kauferlebnis ist wichtig. So kehren 95 % aller Kunden mit einer positiven Retourenerfahrung aufgrund dessen erneut zum selben Shop zurück.⁴ Und damit erhöhst du zum anderen auch deine Conversion Rate.

Retourenquote durch ein Retourenportal verringern

Um Retouren so effektiv, einfach und schnell wie möglich bearbeiten zu können, benötigst du eine professionelle Lösung in Form eines Retourenportals. Denn dadurch kannst du als Online-Händler Retourenprozesse optimieren und automatisieren. Das bedeutet, du sparst dir wertvolle Zeit und machst gleichzeitig die Retoure so angenehm wie möglich für deine Kunden. Und du kommst deinem Ziel näher, deine Retouren zu reduzieren. Denn das Retourenportal sammelt genau die Daten, die du für eine Verminderung von Retouren benötigst. Und dieser Teil ist wirklich spannend für dich als Online-Händler.


Bleibe up to date in Sachen Personalisierung: Melde dich zum epoq Newsletter an. Jetzt anmelden!


Im Retourenportal können Kunden bei jedem Artikel angeben, was der Grund für die Retoure war. War es der falsche Artikel? Stimmte die Produktabbildung online nicht mit der Realität überein? Oder war die Ware eventuell sogar beschädigt oder fehlerhaft? Das sind die drei Hauptgründe von Retouren. Du als Online-Händler kannst nun all diese Informationen übersichtlich in deinem Retourenportal einsehen. Im Folgenden erklären wir dir, wie du jetzt diese Daten nutzen kannst, um die Anzahl deiner Retouren zukünftig zu reduzieren.

Das Bild zeigt ein Analytics Dashboard. Über dieses erhalten Händler umfassende Daten zu ihren anfallenden Retouren.
Über ein übersichtliches Analytics Dashboard erhalten Händler umfassende Daten zu ihren anfallenden Retouren (Quelle: Sendcloud)

Präzise und hilfreiche Produktbeschreibungen und -fotos

Eine bestimmte Jeans wird häufig retourniert. Durch das Feedback der Kunden im Retourenportal erfährst du, dass die Jeans kleiner als erwartet ausfällt. Somit reicht es, diese Information direkt beim Produkt zu platzieren, um zukünftige Kunden darüber zu informieren. Entweder mit dem Hinweis, dass die Jeans kleiner ausfällt, oder besser noch zusätzlich mit genauen Maßangaben. Somit erhöhen sich die Chancen, dass Kunden hier problemlos die passende Größe bestellen können und die Jeans nicht erneut retourniert wird. Das Gleiche gilt auch für die Produktfotos, die manchmal über die genauen Dimensionen eines Produktes oder der Produktfarbe hinwegtäuschen können.

Besseres Online-Angebot

Durch das Kundenfeedback erfährst du ebenfalls, ob die Artikel und Produkte den Erwartungen der Kunden entsprechen. Zum Beispiel in der Qualität, die dein Online Shop verspricht. Nutze das Feedback und leite es an Lieferanten und Hersteller weiter — auch die sind meistens froh, Hinweise zu erhalten, wie sie ihre Produkte verbessern können. Im Zweifel nimmst du den Artikel aus dem Sortiment oder wechselst zu einem anderen Anbieter. Dadurch kannst du bei deinem Angebot effektiv die Spreu vom Weizen trennen, was wiederum zu weniger Retouren führt.

Und gleichzeitig verbessert du auch das Gesamtangebot inklusive deiner Reputation als Online Shop.

Individuelle Gestaltung

Gute Retourenportale bieten dir die Möglichkeit der Individualisierung. Sprich, du kannst diese gemäß deines Shops oder deines Brands gestalten. Der Kunde freut sich über ein einheitliches Erlebnis beim Kauf und bei der Retournierung und ist nicht selten beeindruckt von der Professionalität, die dein Online Shop an den Tag legt. Selbst deine Retourenlabels tragen die individuelle Signatur deiner Marke.

Das Bild zeigt ein Beispiel für ein personalisiertes Retourenportal. Personalisierte Retourenportale sehen nicht nur gut aus, sondern verhelfen ebenso zu einer höheren Conversion Rate.
Personalisierte Retourenportale sehen nicht nur gut aus, sondern verhelfen
ebenso zu einer höheren Conversion Rate (Quelle: Sendcloud)

Retourenrichtlinien – ganz einfach

Retourenrichtlinien zu erstellen kann ganz schön mühselig sein. Außerdem müssen diese einfach und klar verständlich für den Kunden präsentiert werden. Retourenportale geben dir die Möglichkeit, mit wenigen Informationen deinerseits und wenigen Klicks deine Retourenrichtlinien schnell, einfach und verständlich zu erstellen. Und das kann sich für dich lohnen!

So zeigen aktuelle Verbraucherstudien nämlich, dass für mehr als 85 % der Online Shopper die Retourenrichtlinien eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielen.⁵ Zudem ist es für Kunden nicht unerheblich, wie lange die Rückgabefrist ist, die ein Shop anbietet.


Bleibe up to date in Sachen Personalisierung: Melde dich zum epoq Newsletter an. Jetzt anmelden!


Zuverlässige Versanddienstleister

Wie wir eingangs beschrieben haben, wickelten Versanddienste allein im Jahr 2020 315 Millionen Pakete ab. Und der Druck ist hoch. Dass es in diesem Zuge zu Beschädigungen von Paketen und Waren kommt, bleibt nicht aus. In der Retourenübersicht können Online-Händler klar ablesen, wenn sich das bspw. anhäuft bei einem Dienstleister. Besteht das Problem generell? Tritt das Problem häufiger in einer Region auf? Oder ist es ggf. abhängig von der Paketgröße? Mit den Indizien aus dem Retourenportal kannst du dich mit den Dienstleistern in Verbindung setzen – oder zur Not zu einem anderen Anbieter wechseln.

Hier bieten Retourenportale den Vorteil einer “Multi-Carrier-Strategie”. Das bedeutet, du kannst dem Kunden unterschiedliche Lieferdienste anbieten, mit denen dieser seine Waren retournieren kann. Dieser erfreut sich an der Flexibilität, denn allzu oft ist gerade nur der ein oder andere Dienstleister in der Nähe seines Zuhauses. Und das ist nicht selten ein Ausschlusskriterium, welches sich Kunden bereits bei der Bestellung von Waren setzen. Ergo auch hier das Potenzial, mehr Conversions zu erzielen durch den Service, den du als Shop anbieten kannst.

Retourenportale lassen sich in die meisten Shopsysteme integrieren und mit den wichtigsten Versanddienstleistern verbinden. Die Grafik zeigt einige Beispiele für solche Verbindungen.
Retourenportale lassen sich in die meisten Shopsysteme integrieren und
mit den wichtigsten Versanddienstleistern verbinden (Quelle: Sendcloud)

Wie gehst du mit Retouren um und was war dein positivstes Kundenerlebnis bei einer Retoure? Lass es uns in den Kommentaren wissen.

Fazit: Das Retourenportal macht alle zum Gewinner

Retouren sind unumgänglich. Zurecht. Schließlich willst auch du als Kunde die Möglichkeit haben, Waren zu retournieren. Hole deswegen das meiste aus deinen Retouren mithilfe eines Retourenportals heraus. Du weißt ja: Fundiertes Feedback ist ein Geschenk! Dabei machst du nicht nur die Kunden glücklich. Du verbesserst dein Angebot, reduzierst gleichzeitig die Retouren und die Umwelt wird es dir auch danken. Richtig: Win-Win-Win. Für alle!

Quellen: ¹ ntv, ² Sendcloud Lieferkompass (2021/2022), ³ NDR, ⁴ Sendcloud, ⁵ Sendcloud Lieferkompass (2021/2022)

 

 

Du möchtest mehr zum Thema Retourenvermeidung erfahren? Dann schau dir unsere Webinar-Aufzeichnung zu diesem Thema an!
Jetzt anschauen!

Webinar

Webinar-Aufzeichnung – Retourenvermeidung durch personalisierte Beratung im E‑Commerce

Erfahre, wie du personalisierte Beratung in deinem Online Shop einsetzen kannst, um Retouren zu vermeiden. Dazu gibt es noch spannende Insights zur aktuellen Situation in Sachen Retouren.

29. Apr 2021

Mehr erfahren

Mehr Infos zu Guided Selling für deinen Online Shop >>

Hast du Fragen oder Anregungen? Hinterlasse uns gerne eine Nachricht via Kommentarfunktion!

War dieser Beitrag hilfreich?

Beitrag teilen

Vinzenz Ager

Digital Content Specialist DACH bei Sendcloud

Als Digital Content Specialist bei Sendcloud ist Vinzenz Ager für Content Marketing im DACH-Raum zuständig. Als begeisterter Online Shopper weiß er aus erster Hand, worauf es im Online-Handel ankommt. Er unterstützt Online-Händler mit seinem Wissen dabei, ihren Versand ganz auf die Ansprüche der Kunden anzupassen, um die Conversion Rate nachhaltig zu erhöhen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Diese Blogartikel könnten dich auch interessieren
Blogpost

Effiziente Produktdatenverwaltung ohne Datensilos: PIM als Strategie

Wie können Time-to-Market und Conversion Rate optimiert werden und wie lassen sich sogar Kaufabbrüche in Online Shops verhindern? Und was hat das Ganze mit einem PIM-System als Strategie zu tun? Können Online-Bestellungen nachhaltiger umgesetzt und Retouren vermieden werden? Wenn Unternehmen ihre Produktsortimente schon nicht mehr durchblicken, wie sollen Endkunden das erst schaffen? Die Antworten auf diese Herausforderungen werden in einer Strategie für den Einsatz eines Product Information Management (kurz: PIM) festgelegt. Alles rund um dieses Thema erfährst du in diesem Gastbeitrag.

Niklas Fallik: 20. Jan 2022

Mehr erfahren
Blogpost

Peak Season im E-Commerce: 4 Hidden Secrets der Personalisierung für einen Extra Conversion Boost

Wir befinden uns aktuell bereits mitten in der E-Commerce Peak Season, denn November und Dezember stellen in der Regel die umsatzstärksten Monate des Jahres dar. Verschiedene Anlässe wie Weihnachten und Shopping-Tage wie Black Friday oder Cyber Monday sorgen dafür, dass in dieser Zeit des Jahres verstärkt online eingekauft wird. Diese zusätzlichen Bestellungen solltest du dir auf keinen Fall entgehen lassen! Sorge stattdessen dafür, dass deine Kunden auf dein Angebot aufmerksam werden und eine optimale Customer Experience erfahren. Wie dir das gelingt und welche Hidden Secrets in Sachen Personalisierung für einen Extra Conversion Boost sorgen können, verraten wir dir jetzt!

Sarah Birk: 01. Dez 2021

Mehr erfahren