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Live Chat im E-Commerce: So geht Kundenberatung heute

25. Okt 2022 08:00 | Retourenquote verringern

Online-Händler investieren viel in die Generierung von Traffic. Doch was passiert mit den potenziellen Kunden, wenn sie in deinem Online Shop nicht direkt das finden, wonach sie suchen? Damit deine Interessenten nicht einfach abspringen, ist es wichtig, ihnen die optimale Verkaufsberatung anzubieten. Besonders bei großen Produktsortimenten bedarf es häufig einer individuellen Beratung, damit Kunden das perfekte Produkt finden, welches sie am Ende nicht frustriert wieder zurücksenden müssen. Der Live Chat bietet hier eine effektive Form der Kundenberatung und -betreuung.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Online-Händler und E-Commerce-Kunden profitieren von der Live-Chat-Funktion

Die Vorteile des Live Chats im E-Commerce
Direkte Kommunikation dort, wo sie benötigt wird
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Hoher Nutzen bei geringen Kosten
Steigerung der Conversion Rate

Der Unterschied zwischen einem Live Chat und einem Chatbot

Den Live Chat im E-Commerce optimal nutzen

Den richtigen Anbieter und die optimale Live-Chat-Software finden

Fazit: Der Einsatz eines Live Chats steigert deinen E-Commerce-Erfolg spürbar!

Häufige Fragen zum Live Chat im E-Commerce

 

Online-Händler und E-Commerce-Kunden profitieren von der Live-Chat-Funktion

Der Einsatz eines Live Chats ist immer dann besonders sinnvoll, wenn Erklärungs- und Beratungsbedarf aufgrund der Produktvielfalt oder der Komplexität der Produkte besteht. Vor allem dort, wo ein hoher Customer Lifetime Value (CLV) erzielt wird, lohnt sich der Live Chat im E-Commerce, da für Kunden mit einem hohen CLV auch die Kosten zur Kundenbindung höher sein dürfen. Alles, was du grundsätzlich über die verschiedenen Möglichkeiten der digitalen Kaufberatung wissen musst, haben wir für dich in einem weiteren Blogartikel zusammengetragen.


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Die Vorteile des Live Chats im E-Commerce

Die Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Indem du einen Live Chat in deinen Online Shop integrierst, profitieren du und deine Interessenten von den Vorteilen, die dieser mit sich bringt.

Direkte Kommunikation dort, wo sie benötigt wird

Indem du deinen Kunden einen Live Chat direkt in deinem Online Shop zur Verfügung stellst, bietest du ihnen ein Kommunikationsmittel in Echtzeit genau an der Stelle im Verkaufsprozess, an der sie sich zu diesem Zeitpunkt befinden. Die Chat-Möglichkeit sollte dabei seitenübergreifend platziert werden, sodass die direkte Kommunikation überall dort, wo sie benötigt wird, möglich ist. Befindet sich ein Kunde z. B. gerade auf der Produktdetailseite und findet keine Angaben zu den anfallenden Lieferkosten, kann er die Chat-Funktion nutzen, um danach zu fragen. Eine andere Kundin benötigt dagegen vielleicht Unterstützung im Checkout-Prozess. Auch hier kann die Kommunikation über den Live Chat weiterhelfen.

Durch die direkte Verfügbarkeit des Kommunikationskanals nutzen Kunden diesen eher, als wenn sie nur Kontakt über ein Formular, per E-Mail oder Telefon aufnehmen können. Der Aufwand für den Kunden wird hierdurch so gering wie möglich gehalten. Natürlich solltest du immer darauf achten, dass Kunden auch direkt eine Antwort auf ihre Fragen erhalten und der Chat stets von einem Mitarbeiter betreut wird. Hierdurch kannst du Fragen vor dem Kauf beantworten und verringerst so gleichzeitig die Retourenquote.

Screenshot des Online Shops von Fliesenmax, auf dem die Live-Chat-Funktion zu sehen ist.
Im Online Shop von Fliesenmax haben Kunden seitenübergreifend die Möglichkeit, den Beratungs-Chat zu nutzen.
(Quelle: Screenshot von fliesenmax.de)

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Durch die direkte Verfügbarkeit der Beratung steigerst du außerdem die Zufriedenheit deiner Kunden. Über Kontaktanfragen per Formular oder E-Mail erhalten Kunden oft keine oder eine sehr späte Antwort, was zu einem negativen Kundenerlebnis führt. Die Customer-Support-Chat-Funktion im E-Commerce beugt dieser negativen Erfahrung vor und stärkt die Kundenbindung. Somit trägt der Live Chat dazu bei, dass Kunden gerne wiederkommen.

Hoher Nutzen bei geringen Kosten

Diese Art der Kundenbetreuung bietet bei geringem Kosteneinsatz einen hohen Nutzen für dich und deine Kunden. Zwar muss der Chat immer durch einen Mitarbeiter besetzt sein, allerdings kann dieser mehrere Konversationen gleichzeitig führen.

Des Weiteren können aus den Fragen, die über die Chat-Funktion aufkommen, wichtige Erkenntnisse für das Unternehmen gewonnen werden. So kannst du z. B. aufgrund des Feedbacks deine Produktbeschreibungen anpassen oder einen FAQ-Bereich integrieren, um häufig aufkommende Fragen dort bereits zu klären. Was du bei der Erstellung deiner Produktbeschreibungen im E-Commerce beachten solltest, haben wir für dich in einem separaten Artikel zusammengefasst.

Steigerung der Conversion Rate

Du investierst als Online-Händler meist viel Geld in Werbung oder andere Kommunikationsmittel, um den Traffic in deinem Online Shop zu erhöhen. Um den Traffic, den du generierst, optimal zu nutzen, sollte es daher das Ziel sein, Kunden direkt während ihres Kaufvorganges optimal zu beraten und zu unterstützen. Mit dem Chat als Beratungsfunktion hebst du dich nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern verhinderst einen Großteil der Absprünge, die aufgrund mangelnder Beratung entstehen und steigerst so die Conversion Rate deines E-Commerce.

Zusätzlich bietet sich bei einer großen Vielfalt an Produkten das Guided Selling als weiteres Beratungstool an. Hierbei stellst du deinen Kunden einen Produktberater zur Verfügung, der ihren Bedarf ermittelt und ihnen die passenden Produkte empfiehlt. Wir haben in einem weiteren Artikel für dich zusammengefasst, was du beim Einsatz eines Online-Produktberaters beachten solltest und wie du diesen effektiv nutzt, um deine Kunden bei der Produktauswahl zu unterstützen.

Gepäckberater im Lufthansa WorldShop als weitere Beratungsmöglichkeit neben dem Angebot eines Live Chats.
Lufthansa setzt im WorldShop auf einen Gepäckberater, um Kunden bestmögliche Beratung zu bieten.
(Quelle: Screenshot von worldshop.eu)

Der Unterschied zwischen einem Live Chat und einem Chatbot

Häufig werden die Begriffe Live Chat und Chatbot in einem Zusammenhang genannt, wenn es um die direkte Kommunikation mit Kunden auf einer Website geht. Die beiden Begriffe sind jedoch aufgrund ihrer unterschiedlichen Funktionsweisen voneinander abzugrenzen.

Der Hauptunterschied der beiden Technologien liegt darin, dass bei einem Live Chat eine reale Person benötigt wird, die mit dem Kunden chattet, während bei einem Chatbot automatische Fragen und Antworten an den Kunden übermittelt werden. Bereits bei der Integration in deinen Online Shop ergeben sich Unterschiede. Während du den Support Chat nach der Auswahl des Anbieters über ein kurzes Code-Snippet direkt integrieren kannst, musst du für den Chatbot gewisse Voreinstellungen vornehmen, wie z. B. die Definition der Fragen und Antworten, die dieser liefern soll.

Der Bot ist nach der Integration zu jeder Zeit, Tag und Nacht, erreichbar, während der Live Chat immer Personen benötigt, die ihn betreiben. Durch den Einsatz der Mitarbeiter entstehen zusätzliche Kosten. Diese Form der Kommunikation bringt jedoch auch den Vorteil, dass im Gegensatz zum Chatbot ein realer Mitarbeiter individuell auf die Anfragen der Kunden reagieren kann.

Durch die Definition der Abfragen, die der Chatbot tätigen soll, können Kundendaten strukturiert und gezielt gesammelt werden. Beim Einsatz eines Support Chats ist es daher umso wichtiger, die Mitarbeiter im Umgang mit dem Chat und den Kunden richtig zu schulen.

Beide Technologien haben also Vor- und Nachteile. Eine Möglichkeit ist deshalb auch, beides gleichzeitig zu nutzen: Der Chatbot übernimmt den Erstkontakt mit dem Kunden und leitet ihn gegebenenfalls an die Mitarbeiter im Customer Support Chat weiter. Unterstützend solltest du auch die Vorteile des Social Proof nutzen, indem du Erfahrungsberichte oder Reviews in deinen Online Shop integrierst. Damit kannst du für Vertrauen sorgen und weitere Unterstützung bei der Produktauswahl und Kaufentscheidung bieten. Wie du Social Proof gewinnbringend in deinen E-Commerce integrierst und so die Anzahl der Supportanfragen verringerst, verraten wir dir in unserem Blogbeitrag zum Thema.

Nutzt du bereits eines der genannten Beratungstools in deinem Online Shop? Teile gerne deine Erfahrungen mit uns.

Den Live Chat im E-Commerce optimal nutzen

Hast du einen Support Chat im Einsatz, solltest du unbedingt darauf achten, dass dieser in deinem Online Shop gut sichtbar ist, sodass der Kunde ihn wahrnimmt und nutzt. Briefe deine Kundenberater genau über die Informationen, welche sie vom Kunden erfragen sollen. So sollte die Begrüßung ganz am Anfang stehen, der Name und ggf. die Bestell– oder Kundennummer in Erfahrung gebracht werden. Auch ist es wichtig für die Berater zu wissen, auf welches Produkt oder welche Serviceleistung sich die Anfrage bezieht. Gegebenenfalls kann es hilfreich sein, wenn deine Mitarbeiter Bedienungsanleitungen oder wichtige Informationsdateien direkt griffbereit haben, um sie an die Kunden weiterzuleiten. Antwortvorlagen zu bestimmten Themen können sie zudem bei der Kundenkommunikation unterstützen und Zeit einsparen. Des Weiteren solltest du deinen Kunden die Möglichkeit zum Beenden der Beratung über den Chat bieten.

Deine Chat-Funktion kannst du jederzeit weiterentwickeln, indem du Learnings aus den bereits stattgefundenen Chatverläufen ziehst. Wurden Fragen sehr häufig gestellt oder bestimmte Anliegen mehrfach angebracht, so solltest du deine Produktseiten und deine FAQ-Bereiche dahingehend anpassen oder ergänzen und deine Mitarbeiter in den häufigsten Themen besonders gut schulen.


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Bevor du einen Live Chat in deinen E-Commerce integrierst, solltest du also definieren, welche Elemente dieser enthalten muss. Anhand dessen kannst du dich dann auch für einen Live-Chat-Tool-Anbieter entscheiden.

Der Screenshot zeigt den Online Shop von Liquid Life, in dem verschiedene Beratungsmöglichkeiten wie z. B. ein Live Chat angeboten werden.
Liquid Life bietet Kunden gleich zwei Möglichkeiten der Beratung: die Produktberatung mit einem Experten sowie die Weiterleitung an den Customer Support.
(Quelle: Screenshot von liquid-life.de)

Den richtigen Anbieter und die optimale Live-Chat-Software finden

Es gibt eine Vielzahl an Tools auf dem Markt, die es dir ermöglichen, deinen Kunden eine Chat-Funktion zur Verfügung zu stellen. Wir haben für dich fünf der gängigsten Tools und deren Vorteile zusammengefasst:

  • LiveChat: Einer der bekanntesten Anbieter in puncto Live Chat für E-Commerce. Dieses Tool kann sogar mit bestimmten Newsletter-Tools und CRM-Systemen verbunden werden. Es bietet eine große Anzahl an Funktionen und ist neben dem Chat im Online Shop auch als App verfügbar.
  • Userlike: Mit dieser Live-Chat-Lösung bietest du deinen Kunden eine datenschutzbewusste Kommunikation in deinem Online Shop. Sie bietet die Möglichkeit zur Einbindung von Formularen und zur Automatisierung. Ein weiterer Vorteil ist, dass du nicht nur über den Online Shop direkt, sondern auch über WhatsApp und den Facebook Messenger mit den Kunden kommunizieren kannst.
  • Smartsupp: Ein Tool, das neben der eigentlichen Live-Chat-Funktion auch noch Live-Chat-Analysen bietet. Dank derer lassen sich Optimierungspotenziale innerhalb deines Online Shops aufdecken.
  • LiveAgent: Mit dieser Live-Chat-Lösung erhältst du die Möglichkeit, per Video Chat mit deinen Kunden zu kommunizieren. Dies hebt die Kundenkommunikation auf ein neues Level. Eine Arbeitserleichterung liefert das Tool durch die integrierte Helpdesk-Lösung, durch welche jede Chat-Anfrage automatisch als Ticket hinzugefügt wird.
  • ZenDesk Chat: Ein Vorteil ist hierbei die plattformübergreifende Nutzung, wodurch zwischen Chats, Social Media und E-Mail gewechselt werden kann. Das Ticketsystem des Tools hilft deinen Mitarbeitern bei der Priorisierung der einzelnen Tickets. Das vom Tool bereitgestellte ZenDesk WebWidget ermöglicht es Kunden außerdem, während ihres Einkaufs nach Antworten zu suchen oder um Hilfe zu bitten.

Fazit: Der Einsatz eines Live Chats steigert deinen E-Commerce-Erfolg spürbar!

Kundenkommunikation ist das A und O für einen erfolgreichen E-Commerce. Mit der Integration eines Live Chats in deinen Online Shop hebst du die Kommunikation auf ein neues Level und bietest deinen Online Shoppern ein wertvolles Tool zur Kaufberatung. Du kannst frühzeitig auf Fragen und Anliegen von potenziellen Kunden reagieren und diese lösen. Auf diesem Weg bietest du eine bestmögliche Beratung, kannst Retouren im Vorfeld vermeiden und steigerst letztendlich maßgeblich den Erfolg deines E-Commerce. Nutze daher die Live-Chat-Vorteile und hebe dich durch eine optimale Kundenbetreuung von deinen Wettbewerbern ab.

Häufige Fragen zum Live Chat im E-Commerce

Was sind die Vorteile eines Live Chats?

Ein Live Chat ermöglicht dir die direkte Kommunikation mit Kunden in Echtzeit. Hierdurch steigerst du die Kundenzufriedenheit und die Conversion Rate. Damit liefert er einen hohen Nutzen für deinen E-Commerce bei geringen Kosten.

Wann lohnt sich der Einsatz eines Live Chats?

Die Integration eines Live Chats lohnt sich vor allem bei Online Shops mit einer großen Produktpalette oder sehr komplexen Produkten, bei denen viel Erklärungsbedarf besteht. Insbesondere, wenn ein hoher Customer Lifetime Value erzielt wird, ist der Einsatz eines Live Chats außerdem sinnig, da für Kunden mit einem hohen CLV die Kosten zur Kundenbindung höher sein dürfen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Live Chat und einem Chatbot?

In einem Live Chat antwortet ein realer Mensch deinen Kunden, während ein Chatbot KI-gestützt automatische Fragen und Antworten versendet.

Welche Elemente sollte ein Live Chat enthalten?

Innerhalb des Live Chats sollten Kundeninformationen wie Name, Adresse, Kundennummer und Anliegen abgefragt werden. Des Weiteren sollte der Chat gut sichtbar, aber nicht zu aufdringlich in das Design deines Shops integriert werden. Wichtige Informationsdokumente sollten deine Mitarbeiter direkt zur Hand haben. Antwortvorlagen können Mitarbeitern zudem helfen und Zeit sparen.

Welche Anbieter für Live Chats gibt es?

Es gibt zahlreiche Anbieter für Live Chats auf dem Markt. Fünf der gängisten sind LiveChat, Userlike, Smartsupp, LiveAgent und ZenDesk Chat.

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Ratgeber

Checkliste – Online‑Produktberater

In dieser Checkliste erfährst du, wie du Schritt für Schritt zum Produktberater in deinem Online Shop gelangst und was es dabei alles zu beachten gibt.

03. May 2021

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Daniela Ilincic

Head of Marketing

Daniela Ilincic ist als Head of Marketing bei epoq tätig. Sie kommt aus dem Digital Marketing mit den Schwerpunkten SEO und Content Marketing. Sie hat den digitalen Vertriebskanal bei epoq aufgebaut, welchen sie mit ihrem Team weiter optimiert. Neben ihrer Tätigkeit vermittelt sie gerne marktrelevante Informationen zu digitalen Themen.

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