Online-Händler investieren viel in die Generierung von Traffic. Doch was passiert mit den potenziellen Kunden, wenn sie nicht direkt finden, wonach sie suchen? Damit sie nicht einfach abspringen, solltest du ihnen eine optimale Verkaufsberatung anbieten – je individueller und zielgerichteter, desto besser. Der Live Chat ist im E-Commerce eine effektive Form der Kundenberatung und -betreuung und gleichzeitig nur die erste Stufe vor innovativen Chatbots, die automatisiert reagieren und sogar eigenständig handeln können. Hier liest du, welche Beratungsmöglichkeiten es gibt und wie du mit der richtigen Chat-Funktion den Kontakt zu deinen Kunden stärkst und sie Schritt für Schritt sicher zur passenden Kaufentscheidung führst.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Live Chat im E-Commerce: Das musst du wissen
Was ist ein Live Chat im E-Commerce?
Welche Vorteile bieten Live Chats im E-Commerce?
Best Practices für den Live Chat im E-Commerce
Übergang zu Chatbots und KI-gestützten Lösungen
Was ist ein Chatbot?
Welche Vorteile bieten Chatbots im Vergleich zum reinen Live Chat?
Warum KI-Beratung zum neuen Standard wird
Conversational Chatbots: Die nächste Evolutionsstufe digitaler Beratung
Was ist der AI Shopping Assistant?
Welche Vorteile bieten Conversational Chatbots?
Welche Herausforderungen sind mit KI-gestützter Beratung verbunden?
Agentische Chatbots: Von digitaler Interaktion zu autonomer Beratung
Was ist ein agentischer Chatbot?
Welche Vorteile bieten agentische Chatbots?
Welche Herausforderungen sind mit agentischen Chatbots verbunden?
Der Einsatz eines Live Chats ist immer dann besonders sinnvoll, wenn Erklärungs- und Beratungsbedarf aufgrund der Produktvielfalt oder der Komplexität der Produkte besteht. Vor allem dort, wo ein hoher Customer Lifetime Value (CLV) erzielt wird, lohnt sich der Live Chat im E-Commerce, da für Kunden mit einem hohen CLV auch die Kosten zur Kundenbindung höher sein dürfen. Alles, was du grundsätzlich über die verschiedenen Möglichkeiten der digitalen Kaufberatung wissen musst, haben wir für dich in einem weiteren Blogartikel zusammengetragen.
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Ein Live Chat im E-Commerce ist ein digitales Tool, um auf einer Website oder in einem Online Shop in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren und zwar von Mensch zu Mensch.
Bei einem Live Chat benötigst du also reale und gut geschulte Servicemitarbeiter, die mit deinen Kunden chatten. Die dadurch entstehenden Personalkosten lohnen sich, da menschliche Mitarbeiter sehr individuell und passgenau auf Kundenanfragen reagieren können.
Du kannst den Live-Support-Chat nach der Auswahl des Anbieters ganz einfach über ein kurzes Code-Snippet direkt integrieren.
Die Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Indem du einen Live Chat in deinen Online Shop integrierst, profitieren du und deine Interessenten von den Vorteilen, die er mit sich bringt.
Wenn du deinen Kunden einen Live Chat direkt in deinem Online Shop zur Verfügung stellst, bietest du ihnen ein Kommunikationsmittel in Echtzeit genau an der Stelle im Verkaufsprozess, an der sie sich zu diesem Zeitpunkt befinden. Die Chat-Möglichkeit solltest du dabei seitenübergreifend platzieren, sodass die direkte Kommunikation überall dort möglich ist, wo sie benötigt wird. Befindet sich ein Kunde z. B. gerade auf der Produktdetailseite und findet keine Angaben zu den anfallenden Lieferkosten, kann er die Chat-Funktion nutzen, um danach zu fragen. Eine andere Kundin benötigt dagegen vielleicht Unterstützung im Checkout-Prozess. Auch hier kann die Kommunikation über den E-Commerce-Live-Chat weiterhelfen.
Durch die direkte Verfügbarkeit des Kommunikationskanals nutzen Kunden diesen eher, als wenn sie nur Kontakt über ein Formular, per E-Mail oder Telefon aufnehmen können. Der Aufwand für den Kunden wird hierdurch so gering wie möglich gehalten. Natürlich solltest du immer darauf achten, dass Kunden auch direkt eine Antwort auf ihre Fragen erhalten und der Chat stets von einem Mitarbeiter betreut wird. Hierdurch kannst du Fragen vor dem Kauf beantworten und verringerst so gleichzeitig die Retourenquote.
Im Online Shop von Fliesenmax haben Kunden seitenübergreifend die Möglichkeit, den Beratungs-Chat zu nutzen.
(Quelle: Screenshot von fliesenmax.de)
Durch die direkte Verfügbarkeit der Beratung steigerst du außerdem die Zufriedenheit deiner Kunden. Über Kontaktanfragen per Formular oder E-Mail erhalten Kunden oft keine oder eine sehr späte Antwort, was zu einem negativen Kundenerlebnis führt. Die Customer-Support-Chat-Funktion beugt dieser negativen Erfahrung vor und stärkt die Kundenbindung. Somit trägt der Live Chat im E-Commerce dazu bei, dass Kunden gerne wiederkommen.
Diese Art der Kundenbetreuung bietet bei geringem Kosteneinsatz einen hohen Nutzen für dich und deine Kunden. Zwar muss der Chat immer durch einen Mitarbeiter besetzt sein, allerdings kann dieser mehrere Konversationen gleichzeitig führen.
Des Weiteren kannst du aus den Fragen, die über die Chat-Funktion aufkommen, wichtige Erkenntnisse für das Unternehmen gewinnen. So kannst du z. B. aufgrund des Feedbacks deine Produktbeschreibungen anpassen oder einen FAQ-Bereich integrieren, um häufig aufkommende Fragen dort bereits zu klären.
Du investierst als Online-Händler meist viel Geld in Werbung oder andere Kommunikationsmittel, um den Traffic in deinem Online Shop zu erhöhen. Um den Traffic, den du generierst, optimal zu nutzen, solltest du Kunden direkt während ihres Kaufvorganges optimal beraten und unterstützen. Mit dem E-Commerce-Live-Chat als Beratungsfunktion hebst du dich nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern verhinderst einen Großteil der Absprünge, die aufgrund mangelnder Beratung entstehen und steigerst so die Conversion Rate deines E-Commerce.
Hast du einen Support Chat im Einsatz, solltest du unbedingt darauf achten, dass er in deinem Online Shop gut sichtbar ist, sodass der Kunde ihn wahrnimmt und nutzt. Briefe deine Kundenberater genau über die Informationen, die sie vom Kunden erfragen sollen. Sie sollten den Kunden zuerst begrüßen und danach den Namen und ggf. die Bestell- oder Kundennummer in Erfahrung bringen.
Auch ist es wichtig für die Berater zu wissen, auf welches Produkt oder welche Serviceleistung sich die Anfrage bezieht. Gegebenenfalls kann es hilfreich sein, wenn deine Mitarbeiter Bedienungsanleitungen oder wichtige Informationsdateien direkt griffbereit haben, um sie an die Kunden weiterzuleiten. Antwortvorlagen zu bestimmten Themen können sie zudem bei der Kundenkommunikation unterstützen und Zeit sparen. Des Weiteren solltest du deinen Kunden die Möglichkeit zum Beenden der Beratung über den Chat bieten.
Deine Chat-Funktion kannst du jederzeit weiterentwickeln, indem du Learnings aus den bereits stattgefundenen Chatverläufen ziehst. Wurden Fragen sehr häufig gestellt oder bestimmte Anliegen mehrfach angebracht, solltest du deine Produktseiten und deine FAQ-Bereiche dahingehend anpassen oder ergänzen und deine Mitarbeiter in den häufigsten Themen besonders gut schulen.
Bevor du einen Live Chat in deinen E-Commerce integrierst, solltest du definieren, welche Elemente er enthalten muss. Darauf aufbauend kannst du dich für einen Live-Chat-Tool-Anbieter entscheiden.
Unterstützend solltest du auch die Vorteile des Social Proof nutzen, indem du Erfahrungsberichte oder Reviews in deinen Online Shop integrierst. Damit kannst du für noch mehr Vertrauen sorgen und weitere Unterstützung bei der Produktauswahl und Kaufentscheidung bieten.
Häufig werden die Begriffe Live Chat und Chatbot in einem Zusammenhang genannt, wenn es um die direkte Kommunikation mit Kunden auf einer Website geht. Dabei sind sie aufgrund ihrer unterschiedlichen Funktionsweisen voneinander abzugrenzen.
Ein Chatbot übermittelt automatische Fragen und Antworten an den Kunden. Dabei geht ein klassischer Chatbot immer regelbasiert vor. Das heißt, er reagiert auf Anfragen von Kunden, aber es gibt keinen echten Dialogfluss.
Um einen Chatbot in deinem Online Shop zu integrieren, musst du gewisse Voreinstellungen vornehmen, wie die Definition der Fragen und Antworten, die der Chatbot liefern soll. Nach der Integration ist der Chatbot zu jeder Zeit erreichbar – Tag und Nacht. Durch die Definition der Abfragen, die der Chatbot tätigen soll, kannst du Kundendaten strukturiert und gezielt sammeln.
Chatbots können verglichen mit dem von Menschen betriebenen Live Chat effizienter sein: Durch ihre Skalierbarkeit können sie beliebig viele Kunden parallel bedienen. Das reduziert sowohl die Wartezeiten als auch die Kosten, ohne dass die Servicequalität darunter leidet. Indem Chatbots eher monotone Aufgaben automatisiert übernehmen, werden die Mitarbeiter von Routinefragen entlastet und können sich auf komplexere Anliegen fokussieren.
Es ist auch möglich, sowohl einen Live Chat als auch einen Chatbot im E-Commerce zu nutzen: Der Chatbot übernimmt den Erstkontakt mit dem Kunden und leitet ihn gegebenenfalls an die Mitarbeiter im Customer Support Chat weiter. So entsteht eine für den zeitgemäßen E-Commerce optimale Kombination aus Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Servicequalität, die ein reiner Live Chat nicht erreichen kann.
Mobilezone bietet Kunden mit Mia eine virtuelle Assistenz, die bei spezifischen Fragen unterstützt sowie verschiedene Kontaktmöglichkeiten zum Kundendienst bereitstellt. (Quelle: Screenshot von mobilezone.ch)
Durch KI-gestützte Chatbots entwickelt sich die für Shopbetreiber ungemein wertvolle Technologie zum Standard im E-Commerce. Während klassische Chatbots rein regelbasiert arbeiten und nur auf vordefinierte Anfragen reagieren, nutzen moderne, KI-gestützte Systeme bereits Intent-Erkennung und einfache Automatisierungen, um Nutzeranliegen besser zu verstehen.
KI-gestützte Chatbot-Lösungen reagieren also flexibler auf Anfragen, es kommt jedoch noch kein echter und komplexer Dialogfluss zustande.
Conversational Chatbots, basierend auf KI und LLM-Technologie gehen noch einen Schritt weiter und ermöglichen eine individuelle und kontextbezogene Kaufberatung.
Ein Beispiel für diese neue Form der KI-Beratung ist der AI Shopping Assistant, ein virtueller Einkaufsberater, der mit künstlicher Intelligenz auf natürliche Weise mit deinen Kunden spricht, ihre Wünsche versteht und sie gezielt durch die Produktauswahl begleitet. So entsteht ein persönliches, inspirierendes Einkaufserlebnis, das Nähe schafft – jederzeit und überall.
Zusammenhänge zentraler KI-Technologien, die als Grundlage für Conversational Commerce und Conversational Chatbots dienen (Quelle: Eigene Darstellung)
Der AI Shopping Assistant ist ein wichtiger Schritt hin zu natürlich wirkender, KI-gestützter Kundenkommunikation. Mit diesem Beratungstool stellst du deinen Kunden einen LLM-basierten Produktberater zur Verfügung, der sie proaktiv unterstützt, indem er ihren Bedarf ermittelt, Fragen beantwortet und ihnen die passenden Produkte empfiehlt. So kannst du deinen Kunden die Produktauswahl erleichtern und förderst eine fundierte Kaufentscheidung.
Beispielhafte Darstellung eines dialogbasierten AI Shopping Assistant, der Kunden bei der Produktauswahl berät.
(Quelle: Eigene Darstellung)
Conversational Chatbots bieten zahlreiche Vorteile – sowohl für dich als Shopbetreiber als auch für deine Kunden. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Fragen sofort, unabhängig von Uhrzeit oder Zeitzone. Das sorgt für mehr Komfort auf Kundenseite und entlastet gleichzeitig dein Support-Team, das sich stärker auf komplexe Anliegen konzentrieren kann.
Da sie, wie du bereits weißt, auf moderner KI-Technologie basieren, verstehen sie natürliche Sprache und reagieren flexibel auf individuelle Anfragen. So entsteht ein Dialog, der für deine Kunden persönlicher und natürlicher wirkt.
Ein weiterer Pluspunkt: Diese Chatbots können das Klick- und Kaufverhalten deiner Kunden berücksichtigen und darauf basierend personalisierte Produktempfehlungen geben. So fühlen sich deine Kunden besser verstanden und finden schneller, wonach sie suchen, was wiederum deine Conversion Rate steigert. Durch kürzere Reaktionszeiten, individuelle Beratung und eine lückenlose Nutzererfahrung tragen Conversational Chatbots dazu bei, dass aus Besuchern Käufer werden und dein Online Shop langfristig erfolgreicher wird.
Trotz ihrer Vorteile bringen Conversational Chatbots auch einige Herausforderungen mit sich. Je nachdem, wie komplex oder unklar die Kundenanfragen formuliert sind, besteht das Risiko, dass der Chatbot unpassende oder sogar falsche Antworten liefert. Wie gut KI-gestützte Lösungen performen, hängt daher immer stark von den Trainingsdaten ab.
Shopbetreiber sollten Conversational Chatbots kontinuierlich überwachen und regelmäßig trainieren. Außerdem sollten sie klare Fallback-Strategien einbauen, sodass Anfragen unter bestimmten Bedingungen automatisch an menschliche Servicemitarbeiter gelangen. Relevante Datenschutz- und Compliance-Richtlinien müssen ebenfalls eingehalten werden.
Agentische Chatbots markieren den nächsten Entwicklungsschritt: Sie agieren eigenständig, übernehmen Aufgaben und treffen Entscheidungen, um Nutzer aktiv zu unterstützen.
Ein agentischer Chatbot geht über reaktive Chatbots hinaus, weil er Handlungsautonomie besitzt. Er liefert also nicht nur Informationen oder gibt Empfehlungen, sondern führt im Namen des Nutzers auch eigenständig Aktionen aus, beispielsweise:
Agentische Chatbots kombinieren Dialogintelligenz mit operativer Autonomie, indem sie wie Conversational Chatbots dank moderner NLP-/LLM-Technologie komplexe Anfragen verstehen und sie dann aktiv umsetzen.
Du kannst agentische Chatbots vielfältig im E-Commerce einsetzen. Sie können beispielsweise direkt im Online Shop für die Kunden bestellen, Dienstleistungen oder Reisen buchen, die Kunden über den Lieferstatus oder anstehende Termine informieren und individuelle Empfehlungen umsetzen, wie z. B. Rabatte anwenden oder Produkte in den Warenkorb legen.
Der Mehrwert liegt vor allem darin, dass agentische Chatbots nicht nur beraten und schnell reagieren, sondern Entscheidungen unmittelbar umsetzen. Das spart viel Zeit und gestaltet das Nutzererlebnis deutlich interaktiver und effizienter, was wiederum die Conversion Rate und Kundenbindung verbessern kann.
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Da agentische Chatbots im Namen der Nutzer eigenständig handeln, sind Fehler bei Bestellungen, Buchungen oder Transaktionen durch missverständliche Eingaben besonders problematisch. Zudem erfordern solche Chatbots äußerst robuste Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen, um sensible Kundendaten effektiv zu schützen.
Als Shopbetreiber solltest du für autonome Aktionen klare Grenzen definieren, eindeutige Fallback-Mechanismen zu menschlichen Mitarbeitern implementieren und die Performance von agentischen Chatbots konsequent überwachen und weiterentwickeln.
Wichtig ist auch eine transparente Kommunikation, damit deine Kunden immer genau wissen, welche Aktionen der Chatbot durchführen kann und welche nicht. Nur so kannst du Vertrauen aufbauen und die Kundenzufriedenheit gewährleisten.
Gleichzeitig bleibt abzuwarten, in welchen Bereichen sich der Einsatz solcher Systeme durchsetzt und ob Nutzer bereit sind, der KI genug Vertrauen entgegenzubringen, um eigenständige Entscheidungen zuzulassen. Gerade in sicherheitskritischen Industrien wie dem Gesundheitswesen, Energie, Verkehr oder Luftfahrt, wo keinerlei Fehler passieren dürfen, wird der Einsatz solcher Technologien besonders sorgfältig geprüft werden müssen.
Kundenkommunikation ist das A und O für einen erfolgreichen E-Commerce. Mit einem von Menschen geführten Live Chat stärkst du die persönliche Kommunikation im E-Commerce und bietest deinen Online Shoppern ein wertvolles Tool zur Kaufberatung, indem du frühzeitig auf Fragen und Anliegen potenzieller Kunden reagierst und sie gezielt löst. So bietest du eine gezielte Beratung, kannst Retouren im Vorfeld vermeiden und steigerst den Erfolg deines E-Commerce. Um dich noch mehr von deinen Wettbewerbern abzuheben und das Nutzererlebnis entscheidend zu optimieren, solltest du auch über technologische Lösungen nachdenken, die automatisiert arbeiten. Hier kommen Chatbots ins Spiel, vor allem Conversational Chatbots, die mit natürlicher Sprache umgehen und dadurch dialogfähig sind. Mit LLM-basierter Beratung sorgst du für begeisternde Kaufentscheidungen und eine geringere Retourenquote, was den Weg in eine neue Ära des E-Commerce ebnet.
Mit einem Live Chat bietest du deinen Kunden direkt im Online Shop oder in einer App eine Echtzeit-Kommunikation mit menschlichen Servicemitarbeitern. Das ermöglicht eine persönliche Beratung und schnelle Klärung von Fragen.
Ein Live Chat kann die Kundenzufriedenheit steigern, Kaufabbrüche verringern und die Conversion Rate erhöhen, weil den Kunden ein Tool zur Verfügung steht, mit dem sie direkt im Einkaufsprozess Unterstützung bekommen.
Live Chats werden von Menschen geführt, während Chatbots automatisiert und rund um die Uhr antworten.
Wie klassische Chatbots sind auch Conversational Chatbots reaktiv. Aber sie sind dialogfähig, weil sie natürliche Sprache dank NLP und LLMs besser verstehen. Somit können sie auch auf komplexe Anliegen eingehen.
Agentische Chatbots kombinieren die Dialogintelligenz von Conversational Chatbots mit Handlungsautonomie. Deshalb reagieren sie nicht nur, sondern können im Namen der Nutzer auch Aktionen wie Bestellungen, Buchungen oder Benachrichtigungen ausführen.
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