Ein Zimmer-Upgrade im Urlaubshotel, eine bessere Grafikkarte für den Laptop oder die exklusive Version einer Handtasche – das sind Möglichkeiten für Upselling. Wenn du deinen Kunden ein höherwertiges Produkt verkaufen kannst, als sie ursprünglich haben wollten, steigerst du den Umsatz in deinem Online Shop. Damit das gelingt, brauchst du eine Strategie. In diesem Beitrag erfährst du, wie Upselling im Detail funktioniert und mit welchen fünf Techniken deine Upselling-Strategie erfolgreich wird.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Was versteht man unter Upselling?
Was ist der Unterschied zwischen der Upselling- und Cross-Selling-Strategie?
Beispiele für Upselling im E-Commerce
Rucksäcke
Uhren
Zimmer-Upgrades
Vorteile einer Upselling-Strategie im Online Shop
Nachteile einer Upselling-Strategie im Online Shop
Die besten Techniken für deine Upselling-Strategie
Zum richtigen Zeitpunkt verkaufen
Produkt-Upgrades vorschlagen
Transparente und vernünftige Preise anbieten
Social Proof nutzen
Upselling-Empfehlungen personalisieren
Fazit: Die Upselling-Strategie hat eine wichtige Bedeutung im E-Commerce
Häufige Fragen zu Upselling-Strategien im E-Commerce
Was versteht man unter Upselling?
Beim Upselling geht es darum, dem Kunden ein höherwertiges Produkt oder dasselbe Produkt mit einem Upgrade zu verkaufen. Entscheidet sich der Kunde dafür, erhöht das den Warenkorbwert und somit deinen Umsatz.
Was ist der Unterschied zwischen der Upselling- und Cross-Selling-Strategie?
Oftmals werden die Begriffe Upselling und Cross Selling synonym verwendet. Es handelt sich dabei jedoch um zwei unterschiedliche Taktiken zur Umsatzsteigerung: Beim Cross Selling bietest du deinen Kunden komplementäre Produkte an, beispielsweise die passende LED-Beleuchtung oder ein Werkzeug-Kit zum neuen Fahrrad. Eine Rubrik auf der Produktdetailseite wie „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch“ oder „Dazu passt“ zeigt den Shopbesuchern häufig passende Cross-Selling-Vorschläge.
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Mehr zum Thema Cross Selling erfährst du in unserem Blogartikel Cross-Selling-Strategie: So einfach erhöhst du den Warenkorbwert.
Beispiele für Upselling im E-Commerce
Anhand einiger Beispiele erläutern wir dir, wie Upselling in einem Online Shop funktioniert.
Rucksäcke
Deine Kundin hat sich für einen Wanderrucksack mit einem Volumen von 30 Litern entschieden. Du empfiehlst ihr mithilfe einer Recommendation Engine ein höherwertiges Produkt, das zusätzliche Staufächer und eine bessere Belüftung am Rücken bietet. Diese Vorteile überzeugen die Kundin, sodass sie ihre ursprüngliche Kaufentscheidung ändert.
Uhren
Eine deiner Kundinnen ist auf der Suche nach einer edlen Uhr für ihren Mann. Sie hat das passende Modell gefunden und kann nun zwischen zwei Armbändern wählen: Einem einfachen schwarzen Lederarmband oder einem Armband aus einem besonders hochwertigen Material in einer exklusiven Farbe. Um ihrem Mann eine Freude zu bereiten, gibt die Kundin gerne etwas mehr Geld aus.
Zimmer-Upgrades
In deinem Online Shop können Kunden eine Reise buchen. Zum Paket „14-tägiger Sommerurlaub in Istrien“ gehört ein Standardzimmer. Gegen einen angemessenen Aufpreis erhalten die Kunden ein Zimmer einer höheren Kategorie, das über ein größeres Bett sowie einen Balkon verfügt.
Vorteile einer Upselling-Strategie im Online Shop
Upselling lohnt sich für deinen Online Shop nur, wenn du es richtig anpackst. Kunden, die sich bereits für ein Produkt entschieden haben, lassen sich einfacher von einer höherwertigen Variante überzeugen als Interessenten, die an einem früheren Punkt ihrer Customer Journey stehen. Du schöpfst das Umsatzpotenzial deiner Bestandskunden und potenziellen Käufer also optimal aus. Das ist für dich kostengünstiger, als neue Kunden gewinnen zu müssen.
Mit höherpreisigen Produkten oder Services sprichst du zudem weitere Kaufmotive deiner Kunden an. Viele Dinge kaufen sie, um von ihren Mitmenschen mehr Aufmerksamkeit zu bekommen. Ein Beispiel: Die Qualität bei Sportschuhen bekannter Marken muss nicht unbedingt besser sein als bei unbekannten Marken, trotzdem erfüllt der entsprechende Schriftzug auf dem Produkt ein Geltungsbedürfnis.
Des Weiteren kannst du mit einer Upselling-Strategie deine Margen und Erträge erhöhen. Einstiegsmodelle sind wesentlich preissensibler als High-End-Produkte, die Gewinnmargen oftmals knapp kalkuliert. Höherwertige Waren oder Dienstleistungen ermöglichen daher nicht nur mehr Umsatz, sondern auch mehr Gewinn.
Schließlich erhöhst du mit Upselling die Zufriedenheit deiner Kunden. Der höhere Preis muss als Hürde zunächst überwunden werden, doch dann haben deine Kunden mehr Freude an ihrem teureren Produkt oder der exklusiven Dienstleistung. Sie werden gerne erneut in deinem Online Shop einkaufen.
Nachteile einer Upselling-Strategie im Online Shop
Mit dem Upselling setzt du in deinem Shop eine komplexe Strategie um: Daten müssen analysiert, eine passende Empfehlungsstrategie entwickelt und die Produktempfehlungen an den gewünschten Stellen im Online Shop integriert werden. Der höhere Aufwand wird sich jedoch lohnen und in höheren Umsätzen zeigen.
Wenn du deinen Shopbesuchern Produkte anbietest, die sie nicht brauchen oder die weit über ihrem Budget liegen, kann sich das nachteilig auswirken. Denn es besteht die Gefahr, dass du als zu aufdringlich wahrgenommen wirst. Die Konsequenz: Deine Shopbesucher brechen den Kaufprozess ab und schauen sich anderswo nach dem gewünschten Produkt um.
Die besten Techniken für deine Upselling-Strategie
Upselling funktioniert besonders gut, wenn du deine Kunden genau kennst. Das ist mithilfe der Daten möglich, die du über ihr Klick- und Kaufverhalten sammelst, beispielsweise die Bestellhistorie, Lieblingsprodukte und das durchschnittliche Budget. Daraus lassen sich persönliche Vorlieben ableiten, die dir bei der Präsentation maßgeschneiderter Angebote helfen. Diese Kundendaten sind die Basis für alle Upselling-Taktiken, die du in deinem Online Shop umsetzen kannst. Zudem spielen gut gepflegte Produktdaten eine essentielle Rolle, um die gewünschte Empfehlungsstrategie verfolgen zu können.
Zum richtigen Zeitpunkt verkaufen
Deine Kunden stehen an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey. Im Verkaufsprozess kannst du Upselling daher vor dem Kauf, auf der Produktdetailseite sowie in manchen Fällen auch nach dem Kauf betreiben.
Vor dem Kauf
Wenn deine Kunden z. B. über die Facettennavigation mögliche Wunschprodukte eingegrenzt haben, zeige ihnen an erster Stelle der Ergebnisse ein oder mehrere höherwertige Produktempfehlungen an. Das können beispielsweise Bestseller oder Produkte mit vielen positiven Bewertungen sein. Auch kannst du hier bereits die persönlichen Vorlieben berücksichtigen und höherwertige Produkte anzeigen, die den individuellen Präferenzen entsprechen und somit von besonders hoher Relevanz für deine Shopkunden sind. Diese Vorschläge am Anfang werden den Shopbesuchern als Referenz für alle nachfolgenden Ergebnisse dienen, die im Vergleich dann günstiger oder weniger wertvoll erscheinen.
Auf der Produktdetailseite
Haben sich die Shopbesucher für ein bestimmtes Produkt entschieden, kannst du ihnen auf der Produktdetailseite zusätzliche Optionen anbieten. Die Kunden können beispielsweise das Babyalbum zum Selbstgestalten einzeln kaufen oder ein Set bestehend aus Album und passenden Stickern wählen. Mit der zweiten Version erhalten sie somit einen Mehrwert, da die Sticker nicht einzeln erhältlich sind. Ein weiteres Beispiel wäre der Smartphone-Kauf: Hier können Shopkunden auf der Produktdetailseite häufig zwischen verschiedenen Optionen bezüglich der Speicherkapazität wählen.
Nach dem Kauf
In manchen Fällen ist Upselling auch nach dem Kauf möglich, beispielsweise bei einer gebuchten Reise. Per E-Mail bietest du deinen Kunden an, dass sie für ihren Flug oder ihr Hotelzimmer ein Upgrade hinzubuchen können.
Bei Gebrauchsartikeln wie Müsli, Hygieneprodukten oder Kontaktlinsen bietet sich das Versenden von Erinnerungsmails ebenfalls an. Wenn deine Kunden immer wieder dasselbe Produkte in deinem Shop bestellen, kannst du anhand der individuellen Bestellhistorie die Nutzungsfrequenz für diese Art von Produkten in Zusammenhang mit der Packungsgröße errechnen. Kurz bevor das Produkt laut Berechnung zur Neige geht, schickst du deinen Kunden dann eine persönliche E-Mail und bietest ihnen dieses Produkt erneut an. Mit einem Klick landet ihr Wunschprodukt im Warenkorb. Hierdurch ergibt sich Zeitersparnis für die Kunden und Umsatz für dich.
Produkt-Upgrades vorschlagen
Produkt-Upgrades sind eine weitere erfolgversprechende Technik für deine Upselling-Strategie. Eventuell lassen sich deine Produkte individuell konfigurieren. Dann können deine Kunden die Version wählen, die ihren Bedürfnissen am nächsten kommt. Oder du bietest das Produkt in einer exklusiven Verpackung an, beispielsweise den Lieblingskaffee in einer Metalldose im Vintage-Stil.
Wenn du Dienstleistungen in deinem Online Shop verkaufst, kannst du Kunden durch unterschiedliche Leistungspakete überzeugen: Die Shopbesucher interessieren sich für einen Basis-Internettarif mit einer Geschwindigkeit von 16 MBit/s und du schlägst ihnen einen Premium-Tarif mit 100 MBit/s vor.
Ebenfalls eine Möglichkeit für Produkt-Upgrades sind kostenpflichtige Mitgliedschaften. Die Kunden können ein Produkt zum regulären Preis kaufen oder zusätzlich eine Mitgliedschaft abschließen. Mit der zweiten Option erhalten sie das Produkt zu einem reduzierten Preis oder versandkostenfrei, was auch für zukünftige Einkäufe im selben Shop gilt.Mit Abonnements, etwa für Kaffee, Wein oder Blumen, erhalten die Kunden in regelmäßigen Abständen ihr Wunschprodukt erneut nach Hause geliefert. Auch das ist eine Form des Upselling, da die Kunden nicht nur ein einzelnes Produkt kaufen. Sie sparen damit Zeit und du generierst regelmäßigen Umsatz.
Transparente und vernünftige Preise anbieten
Damit deine Kunden den Schritt zum höherwertigen Produkt gehen, sollte dessen Preis maximal 20 bis 30 Prozent über dem ursprünglichen Produktpreis liegen.¹ Es macht keinen Sinn, einem Kunden mit schmalem Budget für eine Waschmaschine das Luxusmodell für den dreifachen Preis anzubieten. Die Kunden sollten mit dem teureren Produkt einen echten Mehrwert erhalten.
Social Proof nutzen
Kunden vertrauen anderen Kunden eher als dem Shop selbst. Deshalb sind ehrliche Bewertungen und Kommentare zu Produkten im E-Commerce so wertvoll. Denn sie helfen deinen Shopbesuchern maßgeblich bei der Kaufentscheidung. Haben sie beispielsweise die Wahl zwischen einem Kühlschrank ohne Rezensionen und einem mit 1.245 vorrangig positiven Bewertungen, so werden sie höchstwahrscheinlich das zweite Modell kaufen.
Upselling-Empfehlungen personalisieren
Bietest du deinen Kunden höherwertige Produkte an, ist es von großer Bedeutung, dass diese zum einen natürlich dem ursprünglichen Kaufwunsch entsprechen, zum anderen aber auch zu den individuellen Präferenzen des Einzelnen passen (z. B. Lieblingsmarke, persönlicher Stil, bevorzugtes Material).
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Zeige ihnen also nur Alternativen an, die auch tatsächlich relevant für sie sind und der richtigen Größe entsprechen. Das gelingt dir, indem du, wie eingangs beschrieben, auf Basis des Klick- und Kaufverhaltens deiner Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen berechnest und ausspielst. Erkennen deine Shopkunden den gebotenen Mehrwert, erhöht sich die Chance, dass sie letztendlich zum teureren Produkt greifen.
Fazit: Die Upselling-Strategie hat eine wichtige Bedeutung im E-Commerce
Bei Conversion Rates von durchschnittlich 5 Prozent ist jeder Kunde, der kauft, wertvoll.² Mit verschiedenen Upselling-Strategien kannst du den Warenkorbwert dieser Kunden erhöhen und damit mehr Umsatz generieren. Indem du personalisierte Empfehlungen einsetzt, schaffst du für deine Kunden einen Mehrwert und steigerst ihre Zufriedenheit. Somit werden sie gerne wieder in deinem Shop einkaufen.
Quellen: ¹ Daniel Peters, ² HubSpot
Was ist Upselling?
Upselling ist eine Vertriebsstrategie zur Umsatzsteigerung. Du empfiehlst deinen Kunden Produkte, die höherwertiger als ihre ursprüngliche Wahl sind. Nehmen sie deine Empfehlung an, erhöht sich der Warenkorbwert und damit dein Umsatz.
Welche Vorteile bietet eine Upselling-Strategie?
Mit einer Upselling-Strategie nutzt du das Umsatzpotenzial deiner Bestandskunden optimal aus. Du sprichst weitere Kaufmotive deiner Kunden an, erhöhst ihre Zufriedenheit sowie deine Gewinne.
Was sollte ich beim Upselling vermeiden?
Wenn du beim Upselling zu offensiv vorgehst, kann es schnell aufdringlich wirken. Es besteht die Gefahr, dass deine Shopbesucher den Kaufprozess abbrechen und sich in einem anderen Online Shop umschauen.
Worauf sollte ich in meiner Upselling-Strategie achten?
Achte auf den richtigen Zeitpunkt für Produktempfehlungen in der Customer Journey. Verwende außerdem die Kundendaten, die du gesammelt hast, um personalisierte Empfehlungen zu präsentieren. Nutze ehrliche Kommentare und Bewertungen zu deinen Produkten, um Kunden zu überzeugen. Biete zudem transparente und vernünftige Preise für die höherwertigen Produkte oder Dienstleistungen an.
Welche Technologien helfen mir beim Upselling im Online Shop?
Für das Ausspielen von Upselling-Empfehlungen in deinem Shop, eignet sich der Einsatz einer Recommendation Engine. Um deine Empfehlungen zudem zu personalisieren, unterstützt dich die KI-Engine, die Daten zu Wissen verknüpft und dadurch relevante Empfehlungen für deine Shopkunden berechnet und ausspielt. Kombinieren kannst du das Ganze außerdem mit weiteren Tools wie personalisierten E-Mails oder Customer Targeting.
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