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Wertvolle Impulse für deinen Online Shop

Wie ein Produktfinder die Retouren eines Online Shops senken kann

21. April 2017

Janina Küpferle

Guided Selling

Amazon.de: 150 Mio. Produkte, ebay: 1,1 Mrd. Angebote, Otto: 2,2 Mio. Artikel. Der e-Commerce steht für Riesensortimente und grenzenlose Auswahlmöglichkeiten. Aber das bringt nicht nur Vorteile, weder dem Kunden noch dem Shopbetreiber. Denn wenn der Kunde nicht genau weiß, was er will, kann er es ohne entsprechende Unterstützung schwer haben in einem Online Shop das Passende zu finden und bestellt im schlimmsten Fall das falsche Produkt oder eine große Auswahl, von der er das meiste zurück schickt. Um das zu vermeiden, benötigt er Beratung. Im stationären Handel Alltag, aber wie funktioniert das im e-Commerce?

Kartons mit Retouren werden über ein Lieferband bewegt. Sie stehen symbolisch für die Retourenrate, die durch einen Produktfinder gesenkt werden kann.
Mit einem Produktfinder die Retourenrate im e-Commerce senken

Beratung im stationären Handel: der Fachverkäufer

Möchte man Beratung, geht man in den Laden. So war lange Zeit das Motto vieler Shopper. Denn im stationären Handel ist es der Kunde gewohnt, dass er bei Fragen zu Produkten oder für die Entscheidungsfindung einfach einen (Fach-)Verkäufer ansprechen (oder gar nur anschauen) muss, um Unterstützung und Beratung zu erhalten. Der Verkäufer:

  • geht dabei individuell auf den Kunde ein,
  • stellt Fragen,
  • ermittelt den Bedarf und
  • empfiehlt daraufhin das passende Produkt.

Die Beratung war durch den persönlichen Kontakt lange Zeit ein Qualitätsmerkmal des stationären Handels, um sich vom e-Commerce abzuheben.

 

Beratung im e-Commerce: der Produktfinder

Im Online Handel dagegen war eine gute Beratung lange Zeit nicht möglich, da der persönliche Kontakt fehlte und die Sortimente so groß waren, dass auch ein Verkäufer nicht jedes Produkt und dessen Eigenschaften kennen kann. Der Vorteil des e-Commerce verhinderte somit lange Zeit, dass Beratung angeboten werden konnte. Kunden sahen sich einem großen Angebot und somit einem Informations-Overload gegenüber. Bei Vielen führte dies zu Überforderung und sie gaben entweder auf oder bestellen einfach sehr viele Produkte, die dann retourniert wurden. Der Kunde möchte also:

  • einerseits eine große Auswahlmöglichkeit und
  • andererseits das passende Produkt schnell auffinden.

Um den Anforderungen gerecht zu werden, muss ein Online Shop den Besucher unterstützen, indem er ihn berät und das passende Produkt anbietet.

Durch intelligente Systeme und Big Data ist diese Beratung mittlerweile im Online Handel möglich. Dies wird meist in Form von geführtem Verkaufen, also Guided Selling, integriert. Ein Tool dafür ist der Produktfinder, der das Konzept des stationären Fachverkäufers in den Online Shop überträgt. So trifft der Online Shopper selbstständig die Entscheidung und geht im Sortiment nicht verloren.

Ein Produktberater ist vor allem für Online Shops mit großen Sortimenten hilfreich, wenn die Site Search gewöhnlich viele Suchergebnisse liefert. Aber auch für Shops mit komplizierten und attributreichen Produkten ist ein Beratungstool für den Besucher hilfreich.

 

Wie funktioniert ein Produktfinder?

Für den Online Produktberater wurde der Beratungsprozess des Fachverkäufers übernommen. So werden am Anfang verschiedene Fragen gestellt (z.B. Preisbereitschaft, Stil, gewünschte Eigenschaften, etc.), die mit Hilfe von intuitiven, oftmals visuell dargestellten Antwortmöglichkeiten beantwortet werden können. Das System bekommt dadurch einen Überblick über die Wünsche, Must Haves und (bei gezielter Fragestellung der latenten) Bedürfnisse. Jede Antwort kann dann zu einem anderen Produktattribut zugeordnet werden. Die gesammelten Informationen, werden mit den vorhandenen Produkten verglichen und anschließend zu den Antworten passende Artikel empfohlen. Dieser Berechnungsprozess dauert nur wenige Millisekunden, sodass der Kunde in kurzer Zeit seine Produktauswahl erhält.

 

Screenshot von der Seite Worldshop Gepäckberater, die den Produktfinder verwendet.
Bedarfsermittlung über den Produktfinder (Quelle: Gepäckberater Lufthansa Worldshop)

 

Die Reihenfolge der angezeigten Artikel wird gewöhnlich nach individueller Relevanz sortiert, sodass die passendsten Produkte als erstes erscheinen. Ein intelligenter e-Commerce Product Finder filtert dabei nicht sofort Ergebnisse aus, die nicht optimal in das Antwortmuster passen, um die Auswahl nicht zu stark einzuschränken. Sondern er zeigt  auch Artikel an, bei denen Kaufbereitschaft bestehen könnte, obwohl sie nicht 100%ig zu den ausgewählten Attributen passen. Am Schluss kann der Besucher die jeweiligen Eigenschaftsausprägungen ganz einfach durch das übersichtlich gestaltete Reasoning (Darstellung der gewünschten Merkmalsausprägung) vergleichen und muss sich nicht durch die teils unübersichtlichen Produktbeschreibungen durcharbeiten, um so den gewünschten Artikel auszuwählen.

 

Screenshot von der Seite Worldshop Gepäckberater, die Features vom Produktfinder verwendet.
Ergebnisliste des Produktfinders mit Reasoning (Quelle: Gepäckberater Lufthansa Worldshop)

 

Was bringt ein Produktfinder?

Besucher, die den Produktberater benutzen, kaufen somit gezielter im Shop ein, was bedeutet, dass Fehlkäufe und Bestellungen mit vielen Auswahlprodukten verringert werden. Die Retourenrate wird dadurch gesenkt und ein meist großer Kostenpunkt im e-Commerce reduziert. Zusätzlich erfährt der Besucher durch die erhöhte Beratungsqualität ein positives Einkaufserlebnis, was ihn zu einem zufriedenen und loyalen Kunden macht.

 

Unser Fazit

Beratung ist nicht mehr nur ein Qualitätsmerkmal des stationären Handels sondern wird zunehmend auch im e-Commerce als kundenorientierte Maßnahme eingesetzt, um die Besucher vor zu viel Auswahl zu bewahren. Guided Selling ist dabei meist in Form eines Produktfinders integriert. Dieser unterstützt den Kunden dabei, das für ihn passende Produkt zu finden. So kann die Retourenrate gesenkt werden, da das Bestellen von Produkten, die nicht dem eigentlichen Kaufwunsch entsprechen, vermieden wird. Zudem entsteht ein Einkaufserlebnis, das Kunden begeistert.

 

Mehr Infos zu Guided Selling >>

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Janina Küpferle

Working Student Marketing

Janina bloggt mit Leidenschaft. Dies spiegelt sich auch in ihren Artikeln, rund um die Themen epoq und Online Shop Optimierung wieder. Ihre Erfahrungen dazu sammelte sie zuvor als Junior Consultant & Partner Manager bei uns.

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