Persönlicher, schneller, näher: Wie Conversational Commerce das digitale Einkaufen transformiert

Definition: Was ist Conversational Commerce?

Chris Messina hat Conversational Commerce im Jahr 2015 als Begriff geprägt. Mehr noch: Der frühere Developer Advocate von Google hat den innovativen Ansatz maßgeblich vorangetrieben.

Conversational Commerce meint die direkte, dialogbasierte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, z. B. über Chatbots, Messenger oder Shopping-Assistenten. Chatbots und ähnliche Anwendungen an sich sind zwar nicht neu, doch durch den technologischen Wandel – vor allem durch KI-basierte Systeme wie Large Language Models (z. B. ChatGPT, Gemini) – wird aus einfachen, vorgefertigten Antworten ein echtes Gespräch, das individuell auf den Nutzer eingeht und mehrere Kunden gleichzeitig bedienen kann.

Diese Entwicklung steigert die Relevanz von Conversational Commerce erheblich, da sich auch das Verhalten und die Erwartungen der Nutzer verändern: Sie wollen zunehmend in natürlicher Sprache kommunizieren und schnelle, persönliche Lösungen erhalten.

Diese Form der Kommunikation unterstützt den Kaufprozess, macht ihn einfacher, nahbarer und individueller – für beide Seiten. Kunden stellen Fragen, holen sich eine persönliche Beratung oder kaufen direkt ein, und zwar über den Kanal, der für sie am angenehmsten ist. Unternehmen treten so in direkten Austausch, bauen Vertrauen auf und können ihre Kunden bei jedem Schritt im Kaufprozess begleiten.

So kannst du ihnen beispielsweise eine digitale Kaufberatung bieten, mit der sie schnell und effizient finden, was sie suchen.

Bedeutung des Conversational Commerce für den Online-Handel

Schon ein Report aus dem Jahr 2021 von McKinsey betont, wie wichtig Conversational Commerce ist. Darin heißt es, dass 71 % der Verbraucher personalisierte Interaktionen erwarten – und 76 % frustriert sind, wenn das nicht der Fall ist. Zudem würden 40 % der schnell wachsenden Unternehmen ihre Umsätze durch Personalisierungsmaßnahmen steigern.¹

Zwar beziehen sich diese Zahlen nicht explizit auf Conversational Commerce, sie zeigen aber deutlich, welche Relevanz Personalisierung insgesamt im digitalen Handel hat und genau hier setzt Conversational Commerce an. Denn durch dialogbasierte Anwendungen wie Chatbots lassen sich personalisierte Erlebnisse besonders effizient umsetzen.

Rund 60 % der Nutzer bestätigen, dass personalisierte Empfehlungen durch Chatbots ihre Kaufentscheidung positiv beeinflussen, insbesondere wenn diese gezielt im E-Commerce oder auf Websites zum Einsatz kommen. Dadurch werden Markenbindung und Conversion Rates gesteigert. Ergänzend zeigen aktuelle Zahlen, dass 83 % der Verbraucher markentreuer sind, wenn Unternehmen Chatbots aktiv einsetzen.²⁻³

Wie stark Conversational Commerce den Online-Handel unterstützen kann, zeigen auch folgende Kennzahlen:

• 58 % der Verbraucher schätzen besonders die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit virtueller Assistenten.⁴ Ein klarer Vorteil gegenüber klassischen Servicezeiten.
• 71 % der Kundenanfragen lassen sich durch Chatbots erfolgreich lösen, was die Zufriedenheit spürbar steigert.⁵
• In vielen Fällen führen Chatbots zu einer durchschnittlichen Conversion-Steigerung von 23 % – im E-Commerce sind Werte bis zu 70 % möglich.²⁻³
• Gleichzeitig können bis zu 80 % der Standardanfragen automatisiert bearbeitet werden, was den Support um bis zu 30 % entlastet.⁶

Die Verbindung von Personalisierung und Interaktion ist entscheidend, Conversational Commerce bringt beides zusammen. Durch smarte, kontextbezogene Kommunikation lassen sich Kunden nicht nur informieren, sondern gezielt beraten und schließlich zum Kauf motivieren – effizient, individuell und skalierbar.

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Ziele und Vorteile von Conversational Commerce

Je breiter das Angebot im Internet, desto wichtiger der Service. Wenn du potenzielle Kunden frühzeitig abholst und individuell unterstützt, vereinfachst und optimierst du das Erlebnis mit deiner Marke und deinem Shop und das sogar im bevorzugten Kanal. Denn Kunden wollen dort interagieren und einkaufen, wo sie sich gern und regelmäßig aufhalten – ob auf Social Media, im Messenger oder direkt im Online Shop. So verkürzt du die Wege und kannst Wünsche oder Probleme sofort – oft in Echtzeit – erkennen und bearbeiten.

Kanäle und APIs: Voraussetzungen für Conversational Commerce

Du hast verschiedene Optionen, wenn du Conversational Commerce in deine Prozesse integrieren möchtest. Die zentrale Frage lautet: Wo befindet sich deine Zielgruppe, über welche Kanäle kommunizieren deine potenziellen Kunden? Wenn du das weißt, kannst du die passenden Kommunikationskanäle – etwa Messaging-Dienste oder den eigenen Online Shop – gezielt bespielen und mit den nötigen technischen Schnittstellen (APIs) verbinden, um nahtlose dialogbasierte Erlebnisse zu ermöglichen.

Technologie: Wie Conversational Commerce funktioniert

Wie können intelligente, reibungslose Dialoge mit Kunden gewährleistet werden? Die Antwort liegt im Zusammenspiel verschiedener moderner Technologien – allen voran Künstliche Intelligenz (KI). KI ist dabei ein Sammelbegriff, unter dem verschiedene spezialisierte Technologien zusammengefasst werden, die gemeinsam die technische Grundlage für Conversational Commerce bilden.

Ein Überblick:

• Künstliche Intelligenz (KI) beschreibt allgemein Systeme, die Aufgaben übernehmen, die typischerweise menschliche Intelligenz erfordern, etwa Sprache verstehen oder Entscheidungen treffen.
• Machine Learning (ML) ist ein Teilbereich der KI. Hier lernen Systeme eigenständig aus Daten, um ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern.
• Deep Learning (DL) ist eine spezialisierte Methode innerhalb des Machine Learning. Auf Basis künstlicher neuronaler Netze werden hier besonders komplexe Zusammenhänge erkannt. Deep Learning ist die Grundlage für viele moderne Sprach- und Bildverarbeitungssysteme.
• Natural Language Processing (NLP) gehört ebenfalls zur KI und ermöglicht es, menschliche Sprache – ob gesprochen oder geschrieben – zu verstehen, zu interpretieren und darauf zu reagieren.
• Large Language Models (LLMs) sind besonders leistungsstarke KI-Modelle innerhalb des NLP-Bereichs. Sie basieren auf umfangreichen Sprachdaten und können sehr komplexe, kontextbezogene Texte generieren oder Fragen beantworten.
• Generative KI (GenAI) ist ein übergeordneter Begriff für KI-Systeme, die neue Inhalte wie Texte, Bilder oder Empfehlungen selbstständig erzeugen können. LLMs sind ein Beispiel für Generative KI im Bereich Sprache.

Gerade im Conversational Commerce zeigt sich das Potenzial dieser Technologien: Durch NLP verstehen Systeme die natürliche Sprache in Text- oder Sprachform. LLMs wie GPT-Modelle ermöglichen besonders natürliche, flexible und kontextbezogene Dialoge. Generative KI kann auf Basis dessen sogar eigenständig Produktempfehlungen aussprechen oder komplexe Kundenanfragen bearbeiten. Und durch Machine Learning verbessern sich diese Systeme fortlaufend durch Interaktionen, Feedback und Nutzerdaten.

Die nachfolgende Grafik veranschaulicht die Zusammenhänge der genannten Technologien. Sie zeigt, wie die verschiedenen Bereiche der KI ineinandergreifen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Semantik. Nur wenn Systeme nicht bloß Schlüsselwörter erkennen, sondern den tatsächlichen Bedeutungszusammenhang hinter einer Kundenanfrage verstehen, entsteht ein wirklich hilfreicher, natürlicher Dialog. Gerade für Support oder Kaufberatung ist diese Fähigkeit entscheidend. Denn nichts frustriert Kunden mehr als unpassende oder generische Antworten.

Anwendung: AI Shopping Assistant als Einsatzmöglichkeit

Conversational Commerce kann den digitalen Einkaufsprozess an vielen Stellen unterstützen – abhängig davon, welche Kanäle deine Kunden bevorzugen und wie sie am liebsten kommunizieren. Ein AI Shopping Assistant ist dabei ein besonders innovatives und zentrales Anwendungsbeispiel, das Kunden gezielt während ihres Einkaufs begleitet und unterstützt.

Use Cases und Berührungspunkte entlang der Customer Journey

Conversational Commerce macht das digitale Einkaufserlebnis menschlicher – von der Orientierung bis zum Kauf und darüber hinaus. Besonders in der Consideration-Phase spielt diese Art der digitalen Fachberatung eine zentrale Rolle: Sie nimmt Unsicherheiten, unterstützt gezielt die Entscheidungsfindung und hilft dabei, die Retourenquote zu reduzieren.

Doch auch an anderen Touchpoints lassen sich vielfältige Anwendungsfelder für Conversational Commerce identifizieren – vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Service. Entlang der Customer Journey lassen sich die Einsatzmöglichkeiten wie folgt einordnen:

Wohin geht der Trend im Conversational Commerce?

Conversational Commerce entwickelt sich stetig und rasant weiter. Umso wichtiger ist es, dass du auf dem Laufenden bleibst, um keine innovativen Technologien und Nutzungsmöglichkeiten zu verpassen. Diese Entwicklungen zeigen, wohin die Reise geht:

• Omnichannel-Dialoge: Kunden erwarten ein konsistentes Erlebnis. Egal, welchen Kanal sie gerade nutzen. Deshalb wird es immer wichtiger, eine nahtlose Kommunikation über mehrere Touchpoints hinweg zu ermöglichen, bei der keine Informationen verloren gehen und der Kontext erhalten bleibt.
• Voice Commerce: Kunden möchten nicht mehr nur tippen, sondern auch bequem, freihändig und intuitiv per Sprachbefehl recherchieren und einkaufen. Das erleichtert nicht nur die Nutzung, sondern erhöht auch die Barrierefreiheit.
• Hyperpersonalisierung durch KI: Die Ansprüche an Relevanz und Individualität steigen. Künstliche Intelligenz ermöglicht es dir, das Nutzerverhalten in Echtzeit zu analysieren und Angebote sowie Inhalte bereitzustellen, die exakt auf die jeweiligen Interessen, Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Während die verschiedene Entwicklungen zeigen, wohin der Trend geht, ist Mobile Commerce längst zur Grundvoraussetzung geworden. Conversational Interfaces müssen daher unbedingt für mobile Einkaufsumgebungen konzipiert sein. Da die meisten Kunden unterwegs shoppen, sind spontane, kontextbezogene Käufe per Smartphone längst Alltag. Wer hier nicht präsent ist, verschenkt wertvolles Potenzial.

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Ein Blick in die Zukunft: Agentic Commerce

Während Conversational Commerce sich bereits in vielen Unternehmen etabliert hat – häufig durch klassische Lösungen wie Live-Chats oder regelbasierte Chatbots – gewinnt er durch den zunehmenden Einsatz intelligenter KI-basierter Systeme kontinuierlich an Bedeutung. Gleichzeitig zeichnet sich mit Agentic Commerce eine mögliche nächste Evolutionsstufe ab. Gemeint sind KI-Systeme, die nicht nur auf Eingaben reagieren, sondern im Sinne des Nutzers selbstständig handeln – etwa indem sie Angebote vergleichen, Entscheidungen abwägen oder Empfehlungen aussprechen, ohne dass eine direkte Interaktion notwendig ist.

Der interaktive Dialog, wie wir ihn heute kennen, tritt dabei in den Hintergrund. Stattdessen übernehmen KI-Agenten proaktiv Aufgaben – immer häufiger auch im Auftrag ihrer Nutzer.

Laut Gartner zählt agentenbasierte KI zu den wichtigsten Technologie-Trends des Jahres 2025. Unternehmen könnten damit eine Art virtuelle Belegschaft aufbauen, die menschliche Teams ergänzt, entlastet und Prozesse effizienter gestaltet.⁷

Doch so vielversprechend das klingt – der Schritt hin zu autonomen KI-Systemen wirft auch neue Fragen auf: Wann vertraut man der KI so weit, dass sie tatsächlich selbst entscheiden darf? Wie lässt sich sicherstellen, dass diese Entscheidungen im Interesse der Nutzer getroffen werden? Und welche Leitplanken braucht es, um Verantwortung und Kontrolle klar zu regeln?

Agentic Commerce liegt aktuell noch in der Zukunft – bietet aber spannende Perspektiven für die Weiterentwicklung des digitalen Handels.

Fazit: Conversational Commerce als Schlüssel zu moderner Shopping Experience

Der digitale Handel wird immer dialogorientierter. Conversational Commerce ist kein neues Konzept, gewinnt durch technologische Fortschritte im Bereich KI und großer Sprachmodelle (LLMs) jedoch zunehmend an Bedeutung. Intelligente, dialogbasierte Anwendungen wie Chatbots, Sprachassistenten und KI-gestützte Shopping Assistants machen den digitalen Handel persönlicher, direkter und effizienter. So bietest du deinen Kunden individuelle Beratung, schnellen Support und intuitive Kaufprozesse – genau dort, wo sie bereits interagieren. Auf diese Weise verbesserst du nicht nur den Service, sondern baust echte Nähe und Vertrauen zu deiner Zielgruppe auf. Du präsentierst dich als moderne Marke, die erkannt hat, worauf es ankommt: ein herausragendes Kundenerlebnis und langfristige Kundenbindung. Wenn du heute in Conversational Commerce investierst, sicherst du dir die Loyalität und Zufriedenheit deiner Kunden von morgen.

Quellen: ¹ McKinsey, ² LocaliQ, ³ Leadoo, ⁴ Nordlight Research, ⁵ Glassix, ⁶ invesp, ⁷ Gartner

Häufige Fragen zu Conversational Commerce