Kundenerwartungen im E-Commerce
Heutzutage ist es aber nicht mehr so einfach ein Einkaufserlebnis zu generieren, da die Kundenerwartungen vor allem im E-Commerce zunehmend steigen. War früher ein Produktbild ausreichend, werden heute bereits ganze Produktvideos oder 360°-Bilder angeboten. Auch eine Lieferung in einen stationären Handel wird mittlerweile von vielen Kunden erwartet. Und übersichtlich sowie einfach bedienbar sollte der Shop sowieso sein. Zudem möchten Kunden 2017 nicht nur bequem von jedem Ort aus und über alle Kanäle hinweg einkaufen können, sondern dabei auch mit Hilfe von Personalisierung individuell verstanden werden. Die Customer Experience gewinnt daher für E-Marketer immer mehr an Bedeutung und wird laut Jerry Gregoires, CIO bei Dell, zum zukünftigen Schlachtfeld im E-Commerce.
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Kunden in den Mittelpunkt stellen
Doch was ist eigentlich genau die Customer Experience? Im Online-Handel versteht man darunter, positive Erfahrungen entlang der Digitalen Customer Journey zu schaffen, d. h. jeder Interaktionspunkt mit dem Online Shopper wird so gestaltet, dass eine positive Emotion entsteht. Im Mittelpunkt steht dabei immer der Kunde, der emotionalisiert und positiv an den Online Shop gebunden werden soll. Shopbetreiber müssen daher Sam Waltons Aussage (Gründer von Walmart) verinnerlichen: “There is only one boss. The customer.” Dabei darf das Customer-Experience-Management keineswegs ein einmaliger Prozess sein, sondern laut Leon Gorman, einem amerikanischem Unternehmer, zu einer nie endenden, unaufhörlichen und ausdauernden Aufgabe werden, da sich Kundenerwartungen durch Trends, Mitbewerber und bereits gemachte Erfahrungen ständig ändern.
CX betrifft das ganze Unternehmen
Das Shoppingerlebnis wird dabei an allen Customer Touchpoints beeinflusst, wodurch das Customer-Experience-Management in quasi allen Abteilungen des Unternehmens gelebt werden muss. Das fängt natürlich bei den Abteilungen Customer Service, Marketing und Sales an. CX betrifft aber auch Abteilungen, wie die IT, da bei Entwicklung und Support der Kundenbezug nicht verloren gehen darf oder die Finanzabteilung, da z. B. Bezahlverfahren einfach und den Erwartungen entsprechend ausgewählt und Rechnungen kundenorientiert gestaltet werden sollen.
Customer Experience bringt Ergebnisse
Was sich nach viel Aufwand anhört, ist in der Praxis jedoch sehr erfolgreich. Werden Kundenerwartungen und dadurch das Einkaufserlebnis nämlich nicht erfüllt, kann es zu:
- Unzufriedenheit und damit zu
- schlechten Bewertungen, einer
- erhöhten Abbruchrate und
- Umsatzeinbußen kommen.
Erfahren Besucher in einem Online Shop jedoch eine positive Customer Experience, führt das zu
- begeisterten und loyalen Kunden, die im besten Fall sogar zusätzlich mit
- Weiterempfehlungen für den Online-Shop werben. Dies führt im zweiten Schritt zu einer
- höheren Conversion Rate,
- wiederkehrenden Kunden und
- mehr Umsatz,
also zur Steigerung der KPIs im E-Commerce.
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Wie schaffst du es deinen Shop-Besuchern besonders positive Shoppingerlebnisse zu bieten? Welche Erfahrungen hast du in deinem Unternehmen mit dem Thema Customer Experience bisher gemacht? Teile uns diese gerne mit!
Unser Fazit: Customer Experience rules!
Aufgrund der vielen Vorteile einer ausgezeichneten Customer Experience, beschäftigen sich auch die Großen der Online-Branche mit diesem Thema und teilen hilfreiche Handlungsempfehlungen. Mit den 10 besten Zitaten zur Customer Experience möchten wir auch dich dazu motivieren, die Erwartungen deiner Kunden zu übertreffen und so den Unternehmenserfolg zu steigern:
Die 10 besten Zitate zur Customer Experience