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Customer Experience Management im e-Commerce (inkl. Infografik)

11. April 2017

Janina Küpferle

Personalisierung

Kunden möchten heutzutage, dass das Shoppen sowohl online als auch offline reibungslos funktioniert. Zusätzlich erwarten sie kanalübergreifende Angebote sowie einen guten Service. Und am besten werden sie dabei immer als Individuum erkannt und persönlich angesprochen. Sie erwarten also individuelle, kanalübergreifende Shoppingerlebnisse. Um dies zu gewährleisten, sind die e-Commerce Manager gefragt.

Zwei glückliche Frauen sind zufrieden mit ihrem Einkaufstag, wie sie es auch im Online Shopping durch Customer Experience Management sind.

Treibende Gründe für den Einsatz von Customer Experience Management im e-Commerce

Diese individuellen Shoppingerlebnisse nennen Marketer auch Customer Experience. Darunter ist die Summe aller Erfahrungen gemeint, die der Kunde mit einem Unternehmen macht: vor, während und nach dem Kauf.

Auch Unternehmen haben die Wichtigkeit der Customer Experience erkannt. Laut einer Studie denken 90%, dass der Kunde und seine individuelle Customer Experience in den Mittelpunkt des Marketings gehören. 93% sagen sogar, dass eine gute Customer Experience eine der Top Strategieprioritäten für sie darstellt. So ist es nicht verwunderlich, dass es mittlerweile spezielle Mitarbeiter und ganze Abteilungen gibt, die sich mit diesem Thema beschäftigen. Das Customer Experience Management (CEM) stellt den Kunden sowie sein Shoppingerlebnis in den Vordergrund und schafft Maßnahmen und Prozesse, um die Customer Experience systematisch so zu verbessern, sodass die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gesteigert wird.

Als treibende Gründe für den Einsatz eines Customer Experience Managements gaben die Befragten eine bessere Zielgruppenansprache (35%), erhöhte Konsistenz bei der kanalübergreifenden Ansprache (56%), die Möglichkeit besser auf einzelne Kunden einzugehen (57%), eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit (61%) und die verbesserte Wettbewerbsdifferenzierung (75%) an. Vor allem der letzte Punkt ist in der heutigen, konkurrenzstarken Online Shop-Landschaft für viele Unternehmen essentiell.

 

Personalisierung als übergeordnete CEM-Maßnahme im e-Commerce

Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience im e-Commerce sind unter anderem:

  • die Verbesserung der Usability z.B. durch eine intelligente Suchfunktion und passende Fall-Back Strategien
  • die Durchführung einer Beschwerde- und Kündigungsanalyse, um so optimierungsbedürftige Prozesse z.B. im Retourenmanagement zu definieren
  • die Optimierung der Kundenkommunikation z.B. durch verbesserte Informationen über den Lieferstatus einer Bestellung

Über allen durchgeführten Maßnahmen steht dabei die Personalisierung. Sie spielt eine entscheidende Rolle und unterstützt dabei ganzheitlich die digitale Customer Experience, indem sie an den Touchpoints entlang der Customer Journey eine individuelle Ansprache und personalisierte Inhalte generiert.

Die Wichtigkeit von Personalisierung bei der Customer Experience belegen auch Studien. Darin sagen Customer Experience Manager, dass das Teilen von Daten, wie z.B. Echtzeitangebote und -lieferstatus mit Kunden in allen Fällen Vorteile brachte (42%). Ein weiterer Vorteil von Personalisierung im Customer Experience Management ist die gezielte, relevante und individuelle Ansprache einzelner Kunden (57%). Viele sind auch der Meinung, dass das Unternehmenswachstum von der Personalisierung der Customer Experience abhängt (88%).

 

Gap aufgrund von unterschiedlicher Wahrnehmung bei Kunden und Unternehmen

Aufgrund des großen Hypes um die Customer Experience beginnen immer mehr Unternehmen mit Optimierungsmaßnahmen in diesem Bereich. So ist es nachvollziehbar, dass laut einer Studie mittlerweile 69% der befragten Marketer glauben, dass sie ihren Kunden eine ausgezeichnete Customer Experience liefern. Auf Seiten der Kunden sieht das jedoch ganz anders aus. Hier haben nur 22% das Gefühl, dass die Händler sie verstehen. Eine andere Studie fand bestätigend heraus, dass der Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen an das Shoppingerlebnis nur zwischen 20% (Store) und etwa 40% (Web) liegt. Die Wahrnehmung von Unternehmen weicht somit stark von der der Kunden ab. Grund dafür ist oftmals, dass die Unternehmen weder den Kunden in den Mittelpunkt stellen, noch die Sicht der Kunden einnehmen.

So ist es nicht verwunderlich, dass viele Kunden bereits ein negatives Shoppingerlebnis gemacht haben. Dies kann jedoch für Unternehmen zu weitreichenden Folgen führen. Laut Studien verlassen 63% der User, die schlechte Erfahrungen machen, die Seite. 17% teilen das schlechte Erlebnis sogar auf Social Media oder auf der Seite. In Zeiten von Empfehlungs- und Mouth to Mouth-Marketing kann ein solches Verhalten fatal sein. Um die Gap zu schließen, kann z. B. das Customer Journey Mapping für die Ermittlung der Touchpoints im e-Commerce weiterhelfen.

 

Fazit

Steigende Kundenanforderungen an Service und Angebot beim Einkaufen haben dafür gesorgt, dass sich das Customer Experience Management entwickelt hat. Eine individuelle Ansprache ist dabei essentiell. Die Personalisierung nimmt deshalb einen besonderen Stellenwert im e-Commerce ein, um sich vom Wettbewerb durch Kundenzufriedenheit und -loyalität zu differenzieren. Eine Optimierung des Shoppingerlebnisses ist daher für den Geschäftserfolg eines Online Shops heutzutage notwendig.

Möchtest du mehr zur Personalisierung im e-Commerce erfahren? Hier findest du weitere Informationen >>

Quellen: OnPageWiki, IBM, Econsultancy, Cloudikon, Forbes & SAS

 

Alle Zahlen und Fakten zum Beitrag findest du auch zusammengefasst in unserer Infografik:

Infografik zu Customer Experience Management
Infografik zur Customer Experience

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Janina Küpferle

Working Student Marketing

Janina bloggt mit Leidenschaft. Dies spiegelt sich auch in ihren Artikeln, rund um die Themen epoq und Online Shop Optimierung wieder. Ihre Erfahrungen dazu sammelte sie zuvor als Junior Consultant & Partner Manager bei uns.

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