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Ganzheitliche Personalisierung entlang der digitalen Customer Journey

28. Juli 2016

Daniela Ilincic

Personalisierung

Personalisierung ist das Buzzword im digitalen Handel. Der Erfolg eines Online-Shops hängt davon ab, wie gut er auf die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden eingehen kann. Eine ganzheitliche Personalisierung entlang der digitalen Customer Journey ist dabei der Schlüssel zum Erfolg.

Mit Personalisierung zu einer besseren Customer Experience

Personalisierung im digitalen Handel bedeutet, Besucher persönlich und hinsichtlich ihrer Interessen anzusprechen. Denn personalisierte Inhalte werden bewusster wahrgenommen und positiv im Kopf assoziiert. Der Besucher fühlt sich angesprochen und wird unterbewusst davon überzeugt. Es entsteht eine Sympathie für den Anbieter und damit eine positive Customer Experience. Heutzutage nimmt die Personalisierung einen hohen Stellenwert ein, da sie einem Unternehmen ermöglicht, sich von Mitbewerbern entscheidend abzuheben. Insbesondere in Zeiten von zunehmender Informationsflut stellt dies einen Mehrwert für den Nutzer dar. [1]

 

Wie Produkte im Online-Shop verkauft werden

Online-Shops sind vor allem wegen der Produktvielfalt beliebt. Wenn ein Kunde den Online-Shop betritt, erwartet ihn oftmals ein großes Sortiment. Die Personalisierung im digitalen Handel sorgt dafür, dass der Kunde seine gewünschten Produkte schnell findet und konvertiert. Der Launch eines Online-Shops ist deshalb nur die halbe Miete. Die eigentliche Arbeit beginnt danach. Denn die Produkte müssen erfolgreich verkauft werden. Die Personalisierung bietet hierfür verschiedene Möglichkeiten, persönlich auf die Besucher einzugehen und sie einfach und angenehm durch den Einkaufsprozess zu begleiten. So kann ein Online-Händler z. B.:

  • für Orientierung sorgen und Kunden den Weg zum gewünschten Produkt weisen. Dadurch kann vermieden werden, dass der Kunde den Shop verlässt, obwohl das gewünschte Produkt vorhanden ist.
  • die Beratungsqualität erhöhen, damit eine Kunde das Produkt kauft, welches zu seinen Anforderungen am besten passt. Deshalb sollte ein digitaler Assistent nicht fehlen, welcher bei der Auswahl der Produkte behilflich ist. Die Rede ist von einem intuitiven Produktberater, der auf die Anforderungen der Besucher eingeht und zugeschnittene Produkte vermittelt. Somit können ungünstige Retouren vermieden werden.
  • mit neuen Produkten inspirieren. Relevante Empfehlungen sind hier besonders wichtig. Denn diese füllen den Warenkorb.
  • den Einkauf durch individuelle E-Mails noch abrunden, damit der Kunde wieder in den Online-Shop zurückkehrt.

Derartige Maßnahmen stehen Online-Händlern zur Verfügung, um ihre Produkte erfolgreich zu verkaufen.

 

Die volle Kraft der Personalisierung ausschöpfen

Um die volle Kraft der Personalisierung auszuschöpfen und eine bessere Customer Experience zu schaffen, ist es essentiell, an jedem Touchpoint der Digital Customer Journey anzusetzen. Erst dadurch wird die maximale emotionale Bindung erzeugt, die zu Shoppingerlebnissen führt. Dadurch kehren Kunden wieder in den Shop zurück. Die 5 Phasen der Customer Journey sollten deshalb genau betrachtet und personalisiert werden:

 

Customer Journey
Quelle: Becker, Roman und Lang, Jonas: „Das Fan-Prinzip“ im Sonderheft 1/2016 von „Planung & Analyse“

 

1. Anbahnungsphase:

Der Kunde gelangt über verschiedene Channels und Endgeräte in den Online-Shop (TV, Print, SEM…)

2. Informationsphase:

Dem Kunden kann über eine effiziente Suchfunktion der Weg zu dem gewünschten Produkt schnell und einfach gewiesen werden (Orientierung).

3. Beratungs- und Vergleichsphase:

Der Kunde wird beim Kauf unterstützt, bis er das passende Produkte gefunden hat (Beratung).

4. Kaufabschlussphase:

Der Kunde erhält relevante Empfehlungen, die seinen Kauf abrunden (Inspiration).

5. After-Sales-Phase:

Der Kunde bekommt nach dem Kauf individuelle E-Mails und kehrt in den Online-Shop zurück (Verbindung).

 

Fazit: Personalisierung ist gut, ganzheitliche Personalisierung ist besser!

Hat für einen Online-Shop die Personalisierung bereits einen hohen Stellenwert, ist der Händler bereits auf dem richtigen Weg. Um allerdings einzigartige Shoppingerlebnisse zu schaffen, welche die Kunden emotional binden und wiederkehren lassen, sollte ganzheitlich, entlang der digitalen Customer Journey personalisiert werden. Denn dadurch gelingt es, eine bessere Customer Experience zu schaffen, auf die es im Markt ankommt.

 

Mehr Infos zur ganzheitlichen Personalisierung >>

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Daniela Ilincic

Daniela Ilincic ist als Online Marketing Managerin bei epoq tätig. Sie ist auf die Bereiche SEM und Content Marketing spezialisiert. Neben der Website-Optimierung schreibt sie Blogartikel und vermittelt marktrelevante Informationen zur Online Shop Personalisierung.

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