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Ganzheitliche Personalisierung entlang der digitalen Customer Journey

28. Juli 2016   |   Aktualisiert am 17. August 2018

Daniela Ilincic

Conversion Rate steigern

Eine ganzheitliche Personalisierung entlang der digitalen Customer Journey ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Online-Shop. Personalisierung ist dabei das Buzzword im digitalen Handel. Denn der Erfolg eines Online-Shops hängt davon ab, wie gut er auf die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden eingehen kann. In diesem Artikel stellen wir dir die verschiedenen Phasen der digitalen Customer Journey vor uns wie du diese optimieren kannst.

Personalisierung im digitalen Handel

Personalisierung im digitalen Handel bedeutet, Besucher persönlich und hinsichtlich ihrer Interessen anzusprechen und dabei die digitale Customer Journey heranzuziehen. Denn personalisierte Inhalte werden bewusster wahrgenommen und positiv im Kopf assoziiert. Der Besucher fühlt sich angesprochen und wird unterbewusst davon überzeugt. Es entsteht eine Sympathie für den Anbieter und damit eine positive Customer Experience.

Heutzutage nimmt die Personalisierung einen hohen Stellenwert ein, da sie einem Unternehmen ermöglicht, sich von Mitbewerbern entscheidend abzuheben. Insbesondere in Zeiten von zunehmender Informationsflut stellt dies einen Mehrwert für den Nutzer dar. [1]

 

Wie Produkte im Online-Shop verkauft werden

Online-Shops sind vor allem wegen der Produktvielfalt beliebt. Wenn ein Kunde den Online-Shop betritt, erwartet ihn oftmals ein großes Sortiment. Die Personalisierung im digitalen Handel sorgt dafür, dass der Kunde seine gewünschten Produkte schnell findet und konvertiert.

Der Launch eines Online-Shops ist deshalb nur die halbe Miete. Die eigentliche Arbeit beginnt danach. Denn die Produkte müssen erfolgreich verkauft werden. Die Personalisierung bietet hierfür verschiedene Möglichkeiten, persönlich auf die Besucher einzugehen und sie einfach und angenehm durch den Einkaufsprozess zu begleiten. So kann ein Online-Händler z. B.:

  • für Orientierung sorgen und Kunden den Weg zum gewünschten Produkt weisen z. B. über eine intelligente Suche im Online-Shop. Dadurch kann vermieden werden, dass der Kunde den Online-Shop verlässt, obwohl das gewünschte Produkt vorhanden ist.
  • Beratung anbieten , damit eine Kunde das Produkt kauft, welches zu seinen Anforderungen am besten passt. Deshalb sollte ein digitaler Assistent nicht fehlen, welcher bei der Auswahl der Produkte behilflich ist. Die Rede ist von einem intuitiven Produktberater, der auf die Anforderungen der Besucher eingeht und zugeschnittene Produkte vermittelt. Somit können ungünstige Retouren vermieden werden.
  • mit weiteren Produkten inspirieren. Relevante Empfehlungen sind hier besonders wichtig. Denn diese füllen den Warenkorb.
  • ein Verbindung über personalisierte E-Mails aufbauen, damit der Kunde wieder in den Online-Shop zurückkehrt.

Derartige Maßnahmen stehen Online-Händlern zur Verfügung, um ihre Produkte erfolgreich zu verkaufen.

 

Die digitale Customer Journey in 5 Phasen personalisieren

Um die volle Kraft der Personalisierung auszuschöpfen und eine bessere Customer Experience zu schaffen, ist es essentiell, auf die digitale Customer Journey in den verschiedenen Phasen einzugehen. Erst dadurch wird die maximale emotionale Bindung erzeugt, die zu Shoppingerlebnissen führt und Kunden an den Online-Shop bindet. Die 5 Phasen der Customer Journey sollten deshalb genau betrachtet und personalisiert werden:

 

Die digitale Customer Journey kann in 5 Phasen personalisiert werden.
„Das Fan-Prinzip“ (Quelle: Becker, Roman und Lang, Jonas: im Sonderheft 1/2016 von „Planung & Analyse“)

 

1. Anbahnungsphase:

Der Kunde gelangt über verschiedene Channels und Endgeräte in den Online-Shop (TV, Print, SEM…)

2. Informationsphase:

Dem Kunden kann über eine intelligent Suche der Weg zu dem gewünschten Produkt schnell und einfach gewiesen werden (Orientierung).

3. Beratungs- und Vergleichsphase:

Der Kunde wird über Guided Selling beim Kauf unterstützt, bis er das passende Produkte gefunden hat (Beratung).

4. Kaufabschlussphase:

Der Kunde erhält relevante Empfehlungen durch eine Recommendation Engine, die seinen Kauf abrunden (Inspiration).

5. After-Sales-Phase:

Der Kunde bekommt nach dem Kauf personalisierte E-Mails und kehrt in den Online-Shop zurück (Verbindung).

 

Fazit: Personalisierung ist gut, ganzheitliche Personalisierung ist besser!

Hat für einen Online-Shop die Personalisierung bereits einen hohen Stellenwert, ist der Händler bereits auf dem richtigen Weg. Um allerdings einzigartige Shoppingerlebnisse zu schaffen, welche die Kunden emotional binden und wiederkehren lassen, sollte ganzheitlich, entlang der digitalen Customer Journey personalisiert werden. Denn dadurch gelingt es, eine bessere Customer Experience zu schaffen, auf die es im Markt ankommt.

 

Schau dir die Übersicht zur Personalisierung entlang der Customer Journey an:

Jetzt Overview ins Postfach senden lassen!

An den relevanten Touchpoints die passende Personalisierungsstratgie innerhalb der Online Customer Journey einbinden
Personalisierung entlang der Online Customer Journey an den wesentlichen Touchpoints

 

Mehr Infos zur ganzheitlichen Personalisierung >>

 

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Daniela Ilincic

Online Marketing Manager

Daniela Ilincic ist als Online Marketing Managerin bei epoq tätig. Sie ist auf die Bereiche SEM und Content Marketing spezialisiert. Neben der Website-Optimierung schreibt sie Blogartikel und vermittelt marktrelevante Informationen zur Online Shop Personalisierung.

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