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Omnichannel Commerce: Für ein nahtloses Shoppingerlebnis entlang der Customer Journey

15. Mai 2018

Etienne Roser

Conversion Rate steigern

Die Nutzung von Vertriebskanälen hat in den vergangenen Jahren eine spannende Entwicklung durchlebt: Lange Zeit galt Multichannel Commerce als Nonplusultra für erfolgreiche Marken. Heute sollte der Handel jedoch vor allem auf eine Omnichannel-Strategie setzen. Warum? Das erklären wir dir in diesem Blogartikel.

Omnichannel Commerce kurz erklärt

Im Multichannel Commerce sowie auch im Omnichannel Commerce setzen Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle ein. Der zentrale Unterschied zwischen den beiden Ansätzen liegt an einer anderen Stelle: dem Zusammenwirken der eingesetzten Vertriebskanäle. So beinhaltet eine Multichannel-Strategie zwar auch mehrere Kanäle, allerdings werden diese voneinander getrennt behandelt. Das Omnichannel Commerce hingegen basiert auf Synergien zwischen den einzelnen Vertriebskanälen. Dadurch soll über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg, also entlang allen erdenklichen Touchpoints der Customer Journey, ein einheitliches und vor allem nahtloses Einkaufserlebnis für den Kunden entstehen.

 

Warum Omnichannel Commerce mehr als nur ein Buzzword ist

Längst kommen Kunden im Laufe ihrer Customer Journey nicht mehr nur mit einem einzigen Vertriebskanal in Berührung – wie auch eine aktuelle Studie aus dem Jahr 2017 beweist. 46.000 Kunden wurden dabei befragt, welche Kanäle sie beim Shoppen in den vergangenen 14 Monaten nutzten. Dabei gaben 73 % an, mehrere unterschiedliche Online- und Offline-Kanäle zu verwenden. Dies verdeutlicht auch die zunehmende Verschmelzung von Online und Offline. Im Vergleich: Nur 20 % der Befragten erwiesen sich als reine Offline-Shopper, 7 % kauften hingegen ausschließlich online ein.*

Es ist also nicht verwunderlich, dass Unternehmen, die bereits eine Omnichannel-Strategie umsetzen, eine bessere Kundenzufriedenheit sowie eine steigende Kundenloyalität verzeichnen können. Aber auch die höheren Umsätze aktiver Händler sprechen für Omnichannel Commerce. So wächst laut Studie der Wert eines Kunden mit jedem zusätzlichen Kanal an. Die obengenannte Studie ergab, dass bspw. Kunden, die mehr als vier verschiedene Kanäle benutzten, 9 % mehr Geld ausgaben als Kunden, die mit nur einem Kanal in Kontakt kamen.*

 

Personalisierung über Omnichannel Commerce

Potenzielle Touchpoints des Kunden mit einem Händler bestehen heute über zahllose Vertriebskanäle. Im Zuge des Omnichannel Commerce gilt es diese Kanäle so miteinander zu verbinden und zu gestalten, dass der Kunde ein in sich stimmiges und fließendes Shoppingerlebnis vorfindet – von der Informationssuche über die Transaktion bis hin zum After Sales!

 

Die potenziellen Vertriebskanäle im Omnichannel Commerce

 

Die Kombinationsmöglichkeiten der einzelnen Vertriebskanäle sind dabei nahezu unendlich. Aus diesem Grund haben wir dir im Nachfolgenden einen beispielhaften Ansatz vorbereitet, der dir zeigen soll, wie Omnichannel Commerce in der Praxis aussehen kann.

In unserem Beispiel gehen wir von Max aus, der sich eine neue Armbanduhr zulegen möchte. Ob er diese online bestellt oder im stationären Handel kauft, ist ihm erstmal egal.

 

Touchpoint 1: Mobile

Nach einem langen Tag liegt Max abends mit seinem Tablet auf der Couch. Diese Zeit nutzt er, um online nach einer passenden Uhr zu suchen. Dabei stößt er schnell auf den Online-Shop Armbanduhr24 (fiktiver Online-Shop), wo er über die semantische Suche nach Uhren seiner Lieblingsmarke sucht und sich einige der Suchergebnisse aus Interesse ansieht. Da ihm das Sortiment schnell zusagt, entscheidet sich Max kurzerhand dazu, die App-Version des Online-Shops herunterzuladen. Bevor er sich die App jedoch genauer ansieht, beschließt er lieber ins Bett zu gehen und zu einem anderen Zeitpunkt weiter zu recherchieren.

 

Touchpoint 2: Display Ad

Auf dem Heimweg vom Büro scrollt Max am nächsten Tag gedankenlos durch verschiedene soziale Netzwerke auf seinem Smartphone. Dort bemerkt er eine Werbeanzeige von Armbanduhr24 mit einer der Uhren, die er sich gestern angesehen hat. Weil er sich bereits am vorigen Abend besonders für das beworbene Modell interessiert hat, klickt er auf die Display Ad…

 

Touchpoint 3: App

…und wird zur entsprechenden Produktdetailseite in der App weitergeleitet. Beim zweiten Betrachten entdeckt Max weitere Features, die ihm an der Uhr gefallen, weshalb er sie nach kurzem Überlegen in seinen Warenkorb legt und den Checkout-Prozess startet. Im Bestellvorgang sieht er, dass es auch möglich ist, die Ware an einen Partner-Store in seiner Nähe senden zu lassen (Lieferzeit: zwei Werktage) und entscheidet sich für diese Option.

 

Touchpoint 4: E-Mail

Nach dem Kauf erhält Max eine Bestellbestätigung als E-Mail mit allen relevanten Informationen. In der personalisierten E-Mail werden ihm auch passende Armbänder für seine neue Uhr (Cross-Selling-Produkte) empfohlen. Da die Uhr bereits einen Tag früher zur Abholung bereit ist, sendet Armbanduhr24 Max diesbezüglich sofort eine E-Mail mit geändertem Abholdatum.

 

Touchpoint 5: Store

Am selben Tag noch geht er in den benachbarten Partner-Store von Armbanduhr24, um seine Uhr abzuholen. Der Verkäufer weist ihn dort darauf hin, dass er für Reparaturen, Batterienwechsel oder andere Annehmlichkeiten gerne den Service in diesem Store nutzen kann, was Max besonders wegen der Nähe zu seinem Zuhause gefällt.

 

Touchpoint 6: App

Ungefähr eine Woche später wird er über eine Push-Benachrichtigung der App gefragt,  ob er die bestellte Uhr bewerten möchte. Da Max rundum mit dem Modell zufrieden ist, öffnet er mit Klick auf die Benachrichtigung die App und hinterlässt dort eine positive Rezension.

 

Unser Fazit: 360°-Präsenz dank Omnichannel Commerce

Unser Beispiel zeigt: Den Möglichkeiten im Omnichannel Commerce sind kaum Grenzen gesetzt! Wichtig ist nur, die Kunden an allen erdenklichen Touchpoints abzuholen – und das egal wann sie die einzelnen Kanäle während der Customer Journey nutzen. Gelingt dir dies, profitierst du nicht nur von zufriedeneren und loyaleren Kunden, sondern kannst dich gleichzeitig auf höhere Umsätze freuen.

*Quelle: Harvard Business Review

 

Erfahre, wie sich die Online Customer Journey personalisieren lässt:

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An den relevanten Touchpoints die passende Personalisierungsstratgie innerhalb der Online Customer Journey einbinden
Personalisierung entlang der Online Customer Journey an den wesentlichen Touchpoints

 

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Etienne Roser

Etienne sammelte als Werkstudent Marketing Erfahrung in Sachen Personalisierung. In seinen Aufgabenbereich fiel dabei speziell die Content-Erstellung, z. B. für unseren Blog oder unsere Social-Media-Kanäle. Neben seiner Tätigkeit bei epoq studierte Etienne Marketing/Vertrieb/Medien.

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