Der E-Commerce entwickelt sich stetig weiter. Gleiches gilt für die Erwartungen der Kundschaft an eine kompetente, persönliche Beratung im Online-Handel. Klassische Guided Selling Software hat in den letzten Jahren bewiesen, dass strukturierte Hilfestellung bei der Produktauswahl die Conversion steigert und Retouren reduziert. Doch starre Entscheidungsbäume und visuelle Filter reichen nicht immer aus. Gefragt ist eine neue Form der digitalen Assistenz – interaktiv, auf Dialog ausgerichtet und intuitiv. Das Konzept AI Conversational Commerce sowie AI Shopping Assistants bieten genau das: Kunden chatten per Sprache oder Text mit künstlicher Intelligenz, statt sich durch vordefinierte Klickpfade zu navigieren. Erfahre im Artikel, was hinter dem Begriff Guided Selling Software steckt und wie die neue Generation intelligenter Assistenten ihre Stärken nutzt und gezielt weiterentwickelt.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Was ist eine Guided Selling Software?
Wie funktioniert Guided Selling Software?
Was sind die Vorteile einer Guided Selling Software?
2 Cases für erfolgreichen Einsatz der Guided Selling Software
Gezielte Gepäckauswahl: Miles & More’s Conversion Rate steigt dank Guided Selling
Treffsichere Geschenkideen: Ex Libris nutzt Guided Selling für mehr Relevanz
Von Guided Selling Software zum AI Shopping Assistent: Die nächste Stufe digitaler Beratung
Was ist der neue AI Shopping Assistant?
Wie funktioniert ein AI Shopping Assistant?
Welche Vorteile bietet der AI Shopping Assistant?
Ein System, drei Reifegrade: So entwickelt sich digitale Assistenz
Fazit: Die Zukunft der Kaufberatung ist dialogbasiert, personalisiert und intelligent
Eine Guided Selling Software ist ein Softwareprogramm, das dir im E-Commerce die Möglichkeit bietet, deine Kunden bei der Artikelauswahl zu unterstützen und sie zum richtigen Produkt zu führen. Das macht die Auswahl des gewünschten Produkts leichter. Insgesamt führt das zur richtigen Kaufentscheidung, die sich in niedrigeren Retourenkosten für dein Unternehmen widerspiegelt.
Ein Online-Beratungstool hilft deinen Kunden somit, ihren Bedarf zu ermitteln, wenn sie sich mit den Eigenschaften eines Produkts nicht genau auskennen. Die Guided Selling Software stellt dafür gezielte Fragen und gibt Antwortmöglichkeiten über visuell aufbereitete Filter. Der jeweilige Kunde kann diese Fragen leicht beantworten und vermittelt dadurch dem Berater, welches Produkt seinen Vorstellungen entspricht.
Daraufhin zeigt die Guided Selling Software deinem Kunden die zu ihm am besten passenden Produkte zuerst in der Ergebnisliste an. Durch die Instant-Result-Funktion ändert sich sofort die Ergebnisliste, sobald der Kunde eine weitere Frage beantwortet. Da die präsentierten Produkte auf seine Angaben abgestimmt sind, fühlt er sich sicherer und eher zu einem Kauf geneigt.
Klassisches Guided Selling basiert auf einem festen Entscheidungsbaum: Kunden beantworten nacheinander vorgegebene Fragen und werden Schritt für Schritt zur passenden Produktauswahl geführt.
Moderne, KI-gestützte Varianten gehen einen Schritt weiter. Sie berücksichtigen nicht nur die Antworten des Nutzers, sondern auch deren Klick- und Kaufverhalten, welches in eine Shop-individuelle Wissensbasis einfließt und für die Beratung zur Verfügung steht. Auf dieser Basis wird die Ergebnisliste in Echtzeit an persönliche Präferenzen angepasst. Etwa in Bezug auf Marken, Modelle, oder Produkttypen.
Das Besondere: Das KI-Modell lernt mit jeder Interaktion dazu. So verbessern sich die Empfehlungen kontinuierlich, wodurch die Beratung immer präziser und relevanter wird.
Es kommt oft vor, dass ein Kunde einen Bedarf hat, diesen aber nicht genau benennen kann. Zum Beispiel bei erklärungsbedürftigen und komplexen Produkten. Hier kann es schwierig sein, das passende Produkt auszusuchen, da es je nach Verwendung verschiedene Anforderungen gibt.
Je unsicherer der Kunde ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er den Kauf tätigt. Kauft er trotz Unsicherheit ein, kann es gut sein, dass der Kunde nicht zufrieden mit dem Produkt sein wird und es wieder zurücksendet. Hier kann eine Guided Selling Software effektiv weiterhelfen, denn sie:
Mehr dazu, wie du Retouren effektiv vermeiden kannst, verraten wir dir im Blogartikel Retouren vermeiden: Welche Rolle Personalisierung für die Beratung im E-Commerce spielt.
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Lufthansa und Ex Libris haben verschiedene Einkaufsberater implementiert. Trotz der Diversität untereinander haben sie beide das gleiche Ergebnis erzielt: Das Einkaufserlebnis ist nun angenehmer und einfacher, wodurch die Kunden die richtigen Produkte kaufen.
Für Reisende, ist ein passender Koffer essentiell. Ist er größer als er sein muss, wird unnötiges Volumen getragen. Ist er zu klein, entstehen Probleme, alles Nötige für die Reise mitzunehmen. Damit diese Probleme nicht auftauchen, hat Miles & More, das Tochterunternehmen der Lufthansa, den Gepäckberater integriert. Bei der großen Vielfalt an Gepäck, die Miles & More verkauft, ist es leicht, den Überblick zu verlieren. Aber mit dem Gepäckberater sollte kein Kunde Schwierigkeiten haben, den richtigen Koffer zu finden, der den Wünschen und Anforderungen entspricht.
Ausschnitt aus dem Gepäckberater von Lufthansa zur Auswahl der Außen-Features (Quelle: Screenshot des Gepäckberaters auf worldshop.eu)
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Miles & More legte dabei Wert darauf, dass dem Kunden keine Null-Treffer-Seite angezeigt wird. Lieber versehen sie die präsentierten Angebote mit einer Reasoningfunktion. Diese Funktion zeigt zu jedem Produkt an, welche gesuchten Eigenschaften auf das Produkt zutreffen und welche nicht. Somit kann der Kunde auf einen Blick sehen, welche seiner Wünsche und Anforderungen von welchen Produkten erfüllt werden.
“Mit der Unterstützung von Epoqs Guided Selling Software konnten wir die Conversion im Luggage Bereich erheblich steigern. In Verbindung mit der Recommendation Engine für uns inzwischen ein unverzichtbarer Bestandteil des worldshop.eu”
– Thomas Hilus | Manager Digital Marketing | Miles & More GmbH
Als Paradebeispiel für selbsterklärende Produkte setzt Ex Libris auf den Geschenkefinder. Ein interaktives Tool, das statt erklärungsintensiver Beratung auf die Auswahl von Schlagwort-Tags setzt. Nutzer wählen einfach Themen oder Interessensbereiche aus, etwa Lieblingsautoren, Musikgenres oder Produkttypen (Bücher, Filme, Spiele). Das System kombiniert diese Tags zu passenden Empfehlungen und präsentiert Ergebnisse in Echtzeit.
Ausschnitt aus dem Geschenkefinder von Ex Libris zur Auswahl passender Geschenkideen durch Tags (Quelle: Screenshot von exlibris.ch)
Diese Beispiele zeigen, wie viel Potenzial in strukturierter Online-Beratung steckt. Doch mit der heutigen Technologie ist sogar noch mehr möglich.
Guided Selling ist eine Erfolgsgeschichte in der digitalen Beratung. Doch mit steigenden Erwartungen an Echtzeit, Dialogfähigkeit und Kontext entsteht der Bedarf nach einer neuen Stufe: Kunden erwarten heute mehr als eine strukturierte, aber starre Beratung. Statt sich durch vorgegebene Klickpfade zu bewegen, möchten sie im Dialog stehen – Begriffe erklären lassen, chatten, gezielt nachfragen und unmittelbar reagieren können.
Klassische Guided Selling Software stößt hier an ihre Grenzen. Der AI Shopping Assistent knüpft an ihre Stärken an und führt die digitale Beratung in eine neue Generation – flexibler, personalisierter und dialogorientiert.
Ein AI Shopping Assistant ist ein digitaler Einkaufsberater, der Kunden bei der Produktauswahl unterstützt. Er beantwortet Fragen in natürlicher Sprache, gibt personalisierte Empfehlungen und begleitet durch den gesamten Kaufprozess – individuell, unkompliziert und rund um die Uhr. Im Unterschied zu klassischen Guided-Selling-Lösungen ermöglicht der AI Shopping Assistant eine dialogische, interaktive Beratung, die einem persönlichen Gespräch im Geschäft ähnelt. So entsteht ein besonders nutzerzentriertes Einkaufserlebnis im Online Shop.
Beispiel: In einem Weinshop fragt ein Kunde „Ich suche einen Rotwein aus Südeuropa zwischen 20 und 30 Euro“. Der AI Shopping Assistant versteht die Anfrage, filtert passende mediterrane Weine in der gewünschten Preiskategorie und präsentiert sie in einer personalisierten Ergebnisliste. Damit geht die Lösung deutlich über klassische visuelle Filterfunktionen hinaus und bietet eine Beratung, die individuell auf die Wünsche der Nutzer eingeht.
Der AI Shopping Assistant bietet Kunden eine personalisierte und dialogbasierte Beratung im Online Shop (Quelle: Eigene Darstellung)
Die technische Grundlage des AI Shopping Assistant bilden moderne KI-Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning und Large Language Models (LLM). Diese ermöglichen es dem System, natürliche Sprache zu verstehen, komplexe Anfragen zu interpretieren und Empfehlungen in Echtzeit individuell anzupassen. Anders als herkömmliche Tools reagiert der AI Shopping Assistant dialogisch und erkennt die Absichten der Nutzer präzise.
Die Funktionsweise lässt sich nahtlos in bestehende Prozesse integrieren und schafft einen echten Mehrwert für Online Shopper. Gleichzeitig bleibt die vertraute Produktsuche erhalten – die Nutzer können jederzeit selbst entscheiden, ob sie den AI Shopping Assistant nutzen oder den klassischen Navigationsweg wählen möchten. Die Produktsuche ist besonders dann sinnvoll, wenn Kunden bereits genau wissen, was sie suchen und welche Eigenschaften das Produkt haben soll. Besteht jedoch Unsicherheit, welches Produkt am besten passt und welche Artikel den individuellen Anforderungen entsprechen, kann der AI Shopping Assistant gezielt unterstützen.
Wichtig: Auch klassische Guided-Selling-Lösungen können KI-basiert sein und lernfähige Algorithmen, etwa zur Analyse von Klick- und Kaufverhalten nutzen, um die Ergebnisliste an die individuellen Präferenzen der Nutzer anzupassen. Der entscheidende Unterschied liegt in der Interaktion. Der AI Shopping Assistant ermöglicht ein dialogisches Erlebnis, vergleichbar mit einem Live Chat oder einer Chatbot Application bzw. einem GPT-basierten Chatbot, der personalisiert auf Anfragen reagiert.
Der AI Shopping Assistant zeigt, wie KI-basierte Kaufberatung funktioniert, mit Vorteilen, die sowohl Kunden als auch Händlern zugutekommen.
Für deine Kunden:
Für dich als Händler:
Ein weiterer Vorteil liegt in der Flexibilität: Während Guided Selling in der Regel produktkategoriebezogen arbeitet und für jede Kategorie einzeln konzipiert sowie technisch umgesetzt werden muss, lässt sich ein AI Shopping Assistent einmal integrieren und anschließend kategorieübergreifend einsetzen. Das reduziert den Aufwand bei Design und Entwicklung erheblich und macht die Lösung besonders effizient in der Anwendung.
Dass sich diese Vorteile bezahlt machen, zeigen auch umfassende Marktforschungen: Laut aktueller Analysen wächst der Markt für AI Shopping Assistants bis 2034 auf 41,9 Mrd. USD – mit einer jährlichen Wachstumsrate von 26,1 %.¹ Personalisierungssoftware entwickelt sich damit bereits heute zum neuen Standard im E-Commerce.
Mit dem Aufkommen von KI-gestützten Shopping Assistenten beginnt ein neues Kapitel im E-Commerce: Der Übergang von klassischen, regelbasierten Guided-Selling-Tools mit visueller Filterführung hin zu echten, dialogfähigen Assistenten.
Während klassische Systeme auf Klicks und vordefinierte Auswahlmöglichkeiten setzen, ermöglichen KI-basierte Lösungen eine natürliche, flexible Kommunikation – ähnlich wie in einem echten Beratungsgespräch.
Die folgende Tabelle zeigt die drei zentralen Entwicklungsstufen digitaler Kaufberatung im Überblick.
Von strukturierten Fragebäumen hin zu intelligenten Dialogsystemen: Digitale Beratung im E-Commerce hat sich in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt. Was einst mit Guided Selling begann, wird heute durch KI-gestützte Shopping Assistants auf ein neues Niveau gehoben.
Der Schlüssel liegt in der Kombination aus Relevanz, 1:1-Personalisierung und Interaktion. So gelingt es dir in deinem Online Shop, Kunden nicht nur zum richtigen Produkt zu führen, sondern ihnen ein echtes Beratungserlebnis zu bieten. Und genau das wird im digitalen Handel der Zukunft den Unterschied machen. Denn wer heute ein überzeugendes Beratungserlebnis schafft, steigert nicht nur die Conversion Rate, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung. Online Shops, die Kundenerwartungen antizipieren, positionieren sich langfristig als vertrauenswürdige Marke und schaffen sich gleichzeitig einen Wettbewerbsvorteil.
Quelle: ¹ InsightAce Analytic
Guided Selling Software unterstützt deine Kunden bei der Auswahl passender Produkte über strukturierte Fragen und visuelle Filter. Sie funktioniert wie ein digitaler Verkaufsberater und hilft besonders bei erklärungsbedürftigen oder umfangreichen Sortimenten.
Vor allem bei komplexen, beratungsintensiven Artikeln wie z. B. Technikbedarf, Laufschuhen oder Kinderwagen. Aber auch bei selbsterklärenden, präferenzbasierten Produkten wie Bücher oder Mode kann eine Guided Selling Software Unterstützung bieten.
Guided Selling folgt einem festen Klickpfad (z. B. über Auswahlfelder oder Tags), während ein AI Shopping Assistant in natürlicher Sprache interagiert, Rückfragen versteht und dynamisch auf neue Eingaben reagiert. Durch den Einsatz von LLM-Technologie und 1:1-Personalisierung wird er so deutlich flexibler und persönlicher.
Ja, moderne Guided-Selling-Lösungen basieren bereits auf KI-Algorithmen. Sie analysieren z. B. Klickverhalten und passen die Produktliste lernbasiert an. Im Unterschied dazu eröffnet der AI Shopping Assistent eine neue Form der Interaktion: dialogbasiert statt klickgeführt.
Die Integration erfolgt in zwei einfachen Schritten: Zuerst wird eine Wissensbasis aus Produktkatalog und Verhaltensdaten erstellt, anschließend das bereitgestellte div-Element ins Shopsystem eingebunden – danach ist der AI Shopping Assistant einsatzbereit.
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