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Wie dir eine Lifecycle-E-Mail zu mehr Conversions verhelfen kann

12. Juli 2019

Sarah Birk

Traffic steigern

Die Lifecycle-E-Mail ist eine spezielle Form von personalisierten E-Mails. Sie enthält für deine Kunden relevante Inhalte indem sie sich an der momentanen Situation und den aktuellen Bedürfnissen deiner Kunden orientiert. Lifecycle-E-Mails richten sich dabei nach bestimmten Anlässen oder zeitbasierten Etappen. Hast du sie einmal durchdacht, geplant und angelegt, kannst du sie immer wieder automatisch an deine Zielgruppe ausspielen. Lifecycle-E-Mails fördern die Kundenbindung nachhaltig und helfen dir deinen Erfolg zu steigern, indem du mehr Conversions erzielst. Wie du das konkret umsetzen kannst, erfährst du in diesem Artikel.

Ein Mann sitzt vor seinem Laptop, auf dem ein Bild von Kinderbekleidung zu sehen ist. Dieses erhält er als Empfehlung in Form einer Lifecycle-E-Mail, die seine aktuellen Bedürfnisse berücksichtigt.

Die Lifecycle-E-Mail – der Rundumbegleiter für deine Kunden

Unter dem Begriff Lifecycle-E-Mail versteht man personalisierte E-Mails, die inhaltlich und zeitlich auf die aktuellen Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt sind. Für Kunden in verschiedenen Phasen sind unterschiedliche Informationen relevant und von Interesse. Lifecycle-E-Mails berücksichtigen genau diese verschiedenen Stadien im Lebenszyklus deiner Kunden. Dabei werden die Empfänger deiner E-Mails anhand der Phase, in der sie sich gerade befinden, segmentiert sowie daraufhin passend und individuell über maßgeschneiderte Inhalte angesprochen.

Man unterscheidet zwei verschiedene Formen in Bezug auf Lifecycle-E-Mails:

  • Beim Kundenbeziehungslebenszyklus erhält der Empfänger personalisierte E-Mails passend zu seinem aktuellen Status (z. B. Neukunde, Bestandskunde etc.).
  • Der Kundenlebenszyklus dagegen bezieht sich auf die Lebensphasen, die ein Kunde durchläuft (z. B. Berufseinstieg, Schwangerschaft etc.).

Beide Formen werden im Folgenden genauer vorgestellt.

 

Der Kundenbeziehungslebenszyklus

In Bezug auf den Kundenbeziehungslebenszyklus (Costumer Lifecycle) unterscheidet man grundlegend vier verschiedene Stadien:

  • Interessenten
  • Neukunden
  • Bestandskunden
  • Inaktive Kunden

In jedem Stadium ist der Betroffene dabei unterschiedlich stark an das Unternehmen gebunden und die Beziehung hat eine andere Intensität. Auch die Anforderung an die Informationsversorgung unterscheidet sich je nach Position im Lebenszyklus. Der Kundenbeziehungslebenszyklus startet durch die Kommunikation mit Interessenten, die sich dadurch zu Neukunden entwickeln und schließlich zu Bestandskunden werden. Inaktivität von Kunden soll im besten Fall vermieden, zumindest aber soll der Zeitpunkt so weit wie möglich nach hinten verschoben werden.

Interessenten solltest du zunächst an dein Unternehmen und deine Produkte heranführen und sie gezielt zum Ersteinkauf motivieren.

Neukunden willst du an dein Unternehmen binden, indem du sie dauerhaft von deinem Produkt überzeugst.

Bei Bestandskunden verfolgst du stattdessen das Ziel, dass sie Folge- oder Wiederholungskäufe tätigen. Deine E-Mails an Kunden innerhalb dieser Phase basieren auf vergangenen Einkäufen und bekannten Interessen.

Inaktive Kunden solltest du z. B. über attraktive Angebote versuchen zu reanimieren und sie in deinen Online Shop zurückzuführen.

Mit der Lifecycle-E-Mail wird dein Empfänger während des gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus, d. h. in allen genannten Phasen betreut. Dies führt zu einer lebendigen Interaktion mit deinen Kunden, die einen höheren Traffic und mehr Conversions in deinem Online Shop erzeugt. Die Dauer der Kundenbeziehung kann dabei je nach Kunde stark variieren.

 

E-Mail-Typen für den Kundenbeziehungslebenszyklus

Grundsätzlich kann man zwischen verschiedenen Typen von Lifecycle-E-Mails unterscheiden:

Anlassbasierte E-Mails

So gibt es unter anderem die anlassbasierten E-Mails, die bestimmte Anlässe oder zeitbasierte Etappen als Auslöser für das Versenden von personalisierten E-Mails vorsehen. Dabei kann es sich beispielsweise um eine Glückwunsch-E-Mail zum Geburtstag deines Kunden handeln oder du nutzt ein Kunden- oder Firmenjubiläum, um deinen Kunden spezielle Angebote zu senden. Auch Willkommens-E-Mails nach der Registrierung deiner Kunden gehören zum Typ „anlassbasiert“.

Du kannst Anlässe also nutzen, um den Kontakt zu Neukunden zu suchen oder erneut mit Bestandskunden in Kontakt zu treten und diese langfristig an dein Unternehmen zu binden.

 

Transaktionsbasierte E-Mails

Des Weiteren gibt es transaktionsbasierte E-Mails. Darunter versteht man alle E-Mails, die sich auf den Kaufprozess deiner Kunden beziehen wie z. B. personalisierte E-Mails zur Bestellbestätigung, Lieferung oder Retoure. So kannst du deinen Kunden beispielsweise nach einem Kauf ergänzende Empfehlungen per E-Mail ausspielen oder sie zur Produktbewertung motivieren.

Transaktionsmails kannst du also nutzen, um Neukunden als Bestandskunden zu gewinnen.

Möchtest du mehr Tipps sowie Informationen zum rechtlichen Rahmen erhalten, wie du Transaktionsmails nutzen kannst, um den Traffic in deinem Online Shop zu steigern? Dann empfehlen wir dir unseren Blogartikel „Mit Transaktionsmails den Traffic und das Engagement erhöhen“.

 

Reaktivierende E-Mails

Sind deine Kunden seit längerer Zeit inaktiv, kannst du versuchen, sie über reaktivierende E-Mails zurück in deinen Online Shop zu führen. Du kannst ihnen über eine „Wir vermissen dich“-E-Mail oder durch die Nachfrage nach Feedback zur letzten Bestellung zeigen, dass dir die Meinung deiner Kunden wichtig ist und dadurch die Beziehung zu deinen Kunden aufrechterhalten oder sogar stärken.

Mehr Informationen zur Feedbackmail sowie weitere Beispiele für Trigger E-Mails findest du in unserem Artikel „5 beliebte Varianten einer Trigger Mail“.

 

Generell gilt als wichtige Voraussetzung, dass dir Informationen über deine Kunden und deren Nutzerverhalten vorliegen, um die Bedürfnisse gezielt anzusprechen.

Welche konkreten Möglichkeiten es gibt, mit deinen Kunden in den jeweiligen Stadien in Kontakt zu treten, zeigen wir dir jetzt.

 

Beispiele für Lifecycle-E-Mails im Kundenbeziehungslebenszyklus

Anlassbezogene E-Mails

Nach der Registrierung in deinem Online Shop oder für deinen Newsletter erwarten deine Kunden, dass sie zeitnah von dir hören. Dies kannst du nutzen, um Neukunden willkommen zu heißen und den ersten Kontakt so zu gestalten, dass du direkt positiv in Erinnerung bleibst. Da das Interesse deiner Kunden zu diesem Zeitpunkt in der Regel sehr hoch ist, ist es sinnvoll ihnen dein Unternehmen vorzustellen sowie dich für die Registrierung in deinem Online Shop, für deinen Newsletter oder den Ersteinkauf zu bedanken. Du kannst sie außerdem mit interessanten Produktvorstellungen begrüßen. Insgesamt ist es hierbei wichtig, mit dem ersten Eindruck zu überzeugen.

Ein Beispiel für eine Willkommensmail, die man nach der Registrierung für den Newsletter erhält.
Beispiel für eine Willkommensmail nach erfolgreicher Registrierung

 

Der Geburtstag ist ein ganz besonderer Tag im Jahr – auch für deine Kunden. Zeige ihnen, dass sie dir wichtig sind und du an ihrem Geburtstag an sie denkst. Überrasche sie an ihrem Ehrentag mit Glückwünschen und personalisierten Inhalten wie maßgeschneiderten Empfehlungen oder lade sie mit einem Gutschein- oder Rabattcode dazu ein, deinen Online Shop erneut zu besuchen.

Wenn du dich dafür interessierst wie du eine Geburtstagsmail gestalten kannst, damit sie positiv bei deinen Kunden ankommt und dir hilft, die Kundenbindung zu steigern, lies doch gerne unseren Blog-Artikel „Mit der Geburtstagsmail im E-Commerce zur Kundenbindung und Traffic-Steigerung“.

Beispiel für eine Geburtstagsmail mit personalisiertem Inhalt wie persönlicher Ansprache und personalisierten Empfehlungen.
Beispiel für eine Geburtstagsmail mit personalisiertem Inhalt

 

Transaktionsmails

Der Vorteil von Transaktionsmails besteht darin, dass sie von deinen Kunden erwartet und somit häufiger geöffnet und gelesen werden. Zu den typischen Beispielen gehört unter anderem die Bestellbestätigung nach einem Einkauf deiner Kunden im Online Shop. Du kannst deine Transaktionsmails personalisieren und deinen Kunden durch Cross- oder Upselling relevante Produktempfehlungen ausspielen. Inspiriere deine Kunden, indem du ihnen ähnliche oder ergänzende Produkte zu ihrem Einkauf anbietest. Du kannst außerdem Anreize wie einen Rabatt oder kostenlosen Versand für die nächste Bestellung bieten.

Ein Beispiel für eine Bestellbestätigungsmail, die passende Empfehlungen zu dem bestellten Produkt enthält.
Beispiel für eine Bestellbestätigungsmail mit ergänzenden Empfehlungen zum bestellten Produkt

 

Hat dein Kunde kürzlich einen Artikel retourniert kannst du dies ebenfalls nutzen, um ihm eine Transaktionsmail mit Bezug zu der jeweiligen Retoure zu senden. Hier hast du wiederum die Möglichkeit, deinen Kunden Empfehlungen auszusprechen sowie ähnliche Produkte anzubieten, die dem Interesse deiner Kunden möglicherweise besser entsprechen.

Ein Beispiel für eine Transaktionsmail in Form einer Retourenmail mit personalisierten Empfehlungen.
Beispiel für eine Retourenmail mit personalisierten Empfehlungen

 

Reaktivierungsmails

Haben deine Kunden deinen Online Shop schon seit längerem nicht mehr besucht? Um bei deinen Kunden nicht in Vergessenheit zu geraten kannst du über eine Reaktivierungs-E-Mail im Stil von „Wir vermissen dich“ erneut auf dich aufmerksam machen. Um mit diesen E-Mails die gewünschte Reaktion – das Zurückkehren deiner Kunden in den Online Shop – zu erreichen, sollten sie sich von anderen E-Mails abheben. So kannst du z. B. individuelle Rabatte anbieten, um inaktiven Kunden einen Anreiz zu bieten, deinen Online Shop erneut zu besuchen. Auch bietet es sich an, in diesen personalisierten E-Mails z. B. mit Hilfe von Umfragen herauszufinden, welche Inhalte für den jeweiligen Kunden relevant sind und was sie sich von dir als Anbieter wünschen.

Ein Beispiel für eine Reaktivierungsmail im Stil "Wir vermissen dich", die einen Anreiz in Form eines Rabattes sowie persönliche Empfehlungen enthält.
Beispiel für eine Reaktivierungsmail mit Anreizen und persönlichen Empfehlungen

 

Wird ein Kunde während dem Shoppingprozess gestört, abgelenkt oder kann er sich einfach noch nicht entscheiden, kommt es vor, dass er bereits Produkte in den Warenkorb gelegt hat, diesen jedoch stehen lässt ohne den Bestellvorgang abzuschließen. An dieser Stelle kannst du ebenfalls anknüpfen und deine Kunden über eine Warenkorbabbruch-Mail an die Produkte in ihrem Warenkorb erinnern. Dabei kannst du ebenfalls weitere Inhalte wie Empfehlungen oder Gutscheine integrieren, um deinen Kunden den Weg zurück in deinen Online Shop so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten.

Noch mehr hilfreiche Informationen rund um das Thema Warenkorbabbruch-Mail findest du in unserem Blogartikel „Mit individuellen Warenkorbabbruch-Mails zu mehr Umsatz“.

Ein Beispiel für eine Warenkorbabbruch-Mail als Erinnerung an den stehen gelassenen Warenkorb und mit personalisierten Empfehlungen.
Beispiel für eine Warenkorbabbruch-Mail mit inspirierenden Empfehlungen

 

Noch eine Spur persönlicher kannst du deine Kunden über E-Mails erreichen, welche die jeweils persönliche Story deiner Kunden aufgreifen. Dies kann in ganz verschiedenen Branchen angewendet werden:

Ein Mode-Shop wie Zalando greift dabei z. B. verschiedene Persönlichkeitsmerkmale und Vorlieben heraus, die sich anhand der Kundendaten und Kaufhistorie ableiten lassen. Darunter fallen beispielsweise die Lieblingsfarbe und bevorzugte Produkte. In der jeweiligen E-Mail wird schließlich dargestellt, wie sich diese Merkmale im Laufe der Kundenbeziehung verändert haben.

Als Reiseveranstalter ist es z. B. möglich, dass du die letzten Reiseziele als persönliche Story deiner Kunden verpackst indem du eine Übersicht über besuchte Orte deiner Kunden zusammenstellst oder die Gesamstrecke berechnest, die deine Kunden im Laufe ihres Kundenbeziehungslebenszyklus bisher zurückgelegt haben.

Dadurch kannst du deine Kunden ganz besonders persönlich ansprechen, sie an vergangene Ereignisse oder Shoppingerlebnisse erinnern und sie so zurück in deinen Online Shop holen.

 

Wenn du dich noch für weitere anschauliche Beispiele interessierst, empfehlen wir dir unseren Artikel „E-Mail-Marketing-Beispiele mit personalisierten Inhalten“.

Nutzt du bereits Lifecycle-E-Mails, um deine Kunden individuell in den jeweiligen Phasen des Kundenlebenszyklus anzusprechen? Welche Formen hast du dabei konkret schon eingesetzt? Teile gerne deine Erfahrungen mit uns!

 

Kundenlebenszyklus

Neben der Segmentierung nach Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus kannst du auch nach den Lebensphasen deiner Kunden segmentieren. Zu diesen zählen z. B. Phasen wie Schüler, Berufseinstieg, Ehe oder Schwangerschaft. Dies ist sinnvoll, da sich die Anforderungen und Bedürfnisse bezüglich Produkten und Dienstleistungen im Laufe des Lebens deiner Kunden stetig verändern. Um deine Kunden nicht zu verlieren, nachdem sie eine neue Phase erreicht haben, solltest du deine Angebote und die Inhalte deiner E-Mails an die Lebensphasen deiner Kunden anpassen. Außerdem kannst du auch auf die Lebensphasen der Kinder oder Haustiere deiner Kunden eingehen.

 

Beispiel: Lebenszyklus eines Kindes

So kannst du beispielsweise in deinen Lifecycle-E-Mails die Angebote für Kinderbekleidung mit dem Kind deines Kunden „mitwachsen“ lassen. Mit zunehmendem Alter des Kindes erhalten die Eltern passende Angebote für Kleidungsstücke oder andere Produkte, die auf das Alter und die Größe des Kindes abgestimmt sind. Zusätzlich ist es möglich, die Eltern über die Zeit hinweg mit jeweils an das Alter und die Entwicklung des Kindes angepassten wissenswerten Informationen zu versorgen.

Sind deine E-Mails richtig abgestimmt, haben sie eine sehr große Relevanz für deine Kunden. Du kannst so Nähe zu ihnen aufbauen und mit deiner Marke bei deinen Adressaten als kompetenter Partner in Erinnerung bleiben.

Ein Beispiel für eine Lifecycle-E-Mail mit individuellen Empfehlungen, die auf das Alter des Kindes angepasst sind.
Beispiel für eine Lifecycle-E-Mail mit individuellen Empfehlungen unter Einbezug des Alters

 

Beispiel: Lebenszyklus eines Haustiers

Ein weiteres Beispiel wäre den Lebenszyklus des Haustiers deines Kunden zu begleiten. Hier ist es möglich, z. B. den Hundebesitzer mit hilfreichen Tipps von der Welpen-Phase an zu versorgen und ihm damit während weiteren Lebensphasen als vertrauensvoller Partner zur Seite zu stehen.

 

Begleitest du deine Empfänger über die verschiedenen Lebensphasen hinweg? Wie setzt du das um und welche Erfahrungen hast du damit bisher gemacht? Berichte uns davon!

 

Fazit: Conversionsteigerung durch Lifecycle-E-Mails

Die Lifecycle-E-Mail ist ein sinnvolles Marketing-Instrument, um Kundenbindung aufzubauen oder zu verstärken. Der Vorteil dieser E-Mails besteht darin, dass deine Leser die Informationen und Angebote immer dann erhalten, wenn sie diese auch tatsächlich benötigen und die Inhalte ihnen somit einen relevanten Mehrwert bieten. So weisen Lifecycle-E-Mails hohe Response-Quoten auf und verhelfen dir zu mehr Conversions. Begleitest du deine Kunden während des gesamten Kunden(beziehungs)lebenszyklus und stimmst deine E-Mails auf die aktuelle Situation und Bedürfnisse deiner Kunden ab, kannst du deinen Erfolg deutlich steigern.

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Sarah Birk

Werkstudentin Marketing

Sarah sammelt als Werkstudentin Erfahrungen rund um das Thema Marketing. Sie unterstützt das Team bei der Pflege der Webseite und der Content-Erstellung z. B. durch das Schreiben von Blogartikeln. Neben ihrer Tätigkeit bei epoq studiert Sarah „Medien und Informationswesen“.

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