La personnalisation, atout majeur pour ton marketing sur site dans le commerce électronique

1.) Conseil d'achat en ligne dans le commerce électronique

Les vendeurs dans les magasins physiques ont un avantage : ils peuvent montrer les produits, expliquer leurs avantages et susciter directement l'émotion chez l'utilisateur. Le marketing individuel classique n'est certes pas applicable à l'identique dans le commerce électronique comme dans un magasin physique, mais vous disposez néanmoins de plusieurs possibilités pour accompagner vos clients dans le domaine numérique et leur fournir les meilleurs conseils possibles. Pour cela, vous pouvez par exemple utiliser différents logiciels de conseil en ligne:

• Conseil vidéo 1:1: le conseil direct est également possible dans le commerce électronique, par vidéo. Cependant, pour utiliser cet outil de marketing sur site, il est essentiel de disposer des capacités nécessaires en matière de service client. Saturn a montré l'exemple : pendant les heures d'ouverture, les vendeurs dans les magasins conseillent les clients de la boutique en ligne, mais uniquement en fonction de leur disponibilité.¹ Cette forme complexe de conseil d'achat en ligne est particulièrement adaptée aux articles nécessitant des explications ou à prix élevé.
• Chat en direct: grâce au chat en direct, vos clients peuvent contacter rapidement et facilement vos collaborateurs. Vous pouvez ainsi leur apporter une aide personnalisée, répondre à leurs questions et leur recommander des produits. L'intelligence artificielle peut rendre l'utilisation d'un service d'assistance par chat plus efficace, par exemple grâce à des réponses automatisées dans la rubrique FAQ.
• Assistant d'achat IA: si votre boutique en ligne propose un large choix d'articles similaires dans une même catégorie ou des produits nécessitant des explications, les clients ont souvent du mal à faire le bon choix. C'est là quel'assistant d'achat IA peut apporter une aide ciblée. Grâce à des dialogues naturels et flexibles dans le chat, il détermine les besoins individuels, répond aux questions et fournit des recommandations personnalisées basées sur les données des produits et le comportement des utilisateurs. Il facilite ainsi la sélection des produits et favorise une décision d'achat éclairée.

Exemple d'un assistant d'achat IA dans une boutique de vins pour aider à choisir les produits. (Source : illustration propre)

2.) Optimisation de l'expérience utilisateur

Une expérience utilisateur positive peut inciter vos clients à dépenser plus d'argent. Il est donc dans votre intérêt d'optimiser l'expérience utilisateur (UX). Elle comprend notamment les quatre aspects suivants :

• Convivialité: concevez votre boutique en ligne de manière à ce que l'utilisateur trouve facilement ce qu'il cherche. Cela implique notamment une navigation claire, une structure de catégories facile à comprendre et une fonction de recherche intelligente sur le site e-commerce.
• Accessibilité: une boutique en ligne facilement accessible est également un élément important du marketing sur site. Assure une accessibilité optimale du site web, réduis les temps de chargement et utilise un design réactif cohérent qui permet une expérience utilisateur positive, même sur les appareils mobiles.
• Utilité: misez sur un contenu utile qui offre une valeur ajoutée à vos clients. Pour cela, utilisez des pages d'accueil personnalisées qui répondent aux besoins et aux points faibles des utilisateurs.
• Plaisir d'utilisation: un design moderne et créatif augmente le plaisir d'utiliser votre boutique en ligne. Pour vous, il est important d'ajouter une touche spéciale, par exemple sous la forme d'éléments de gamification ou d'œufs de Pâques divertissants.

Une fonction de recherche intelligente qui affiche, entre autres, des suggestions de produits adaptés dès que l'utilisateur commence à taper, est un moyen d'optimiser l'expérience utilisateur.
(Source : gartenmoebel.de)

3.) Offres exclusives

Les offres qui suscitent un sentiment d'exclusivité chez vos clients peuvent également augmenter la valeur moyenne du panier, prévenir les abandons de panier et augmenter le chiffre d'affaires. La boutique en ligne Tchibo.de propose par exemple régulièrement de nouvelles gammes de produits. Les détenteurs de la carte client TchiboCard peuvent les commander une semaine avant tous les autres clients.²

Le placement idéal est déterminant pour ce type d'offres : si une promotion est cachée dans un slider, les clients la remarquent à peine, et encore moins lorsqu'ils y accèdent directement via un moteur de recherche.

Affichez donc les offres au bon moment, par exemple une fenêtre contextuelle d'intention de sortie lorsqu'un achat est sur le point d'être annulé.

4.) Personnalisation dans le marketing sur site

La personnalisation du commerce électronique est le point fort de votre marketing sur site. Elle vous permet en effet de personnaliser l'expérience d'achat et donne aux clients le sentiment d'être entre de bonnes mains et de prendre la bonne décision. Nous avons rassemblé ci-dessous trois exemples de mesures de personnalisation que vous pouvez mettre en œuvre à l'aide d'un logiciel de personnalisation:

• Grâce aux suggestions de recherche personnalisées dans Type Ahead ou sur les pages de résultats de recherche, vous pouvez répondre aux préférences individuelles de vos clients et les aider dans leur recherche de produits. De plus, vous pouvez également personnaliser les catégories et les résultats des catégories. Les résultats de recherche et de catégories personnalisés permettent aux clients de la boutique de trouver plus facilement les produits qui leur conviennent et leur offrent ainsi un accès rapide au processus d'achat.
• Les recommandations personnalisées de produits dans le commerce électronique montrent au client d'autres articles susceptibles de correspondre à ses intérêts. Elles peuvent être utilisées sur différentes pages de la boutique et servir, entre autres, de contrepartie à la zone de caisse dans un magasin physique, encourageant ainsi les achats impulsifs. Différentes stratégies de recommandation, telles que la vente croisée et la vente incitative, sont également possibles et peuvent vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires. Dans un rapport, McKinsey est arrivé à la conclusion qu'Amazon génère environ 35 % de son chiffre d'affaires grâce aux recommandations.³ Grâce à l'intelligence artificielle, vous pouvez vous démarquer des recommandations purement basées sur des règles. Les moteurs de recommandation auto-apprenants analysent en permanence le comportement de vos clients et en déduisent des recommandations de produits personnalisées.

Les recommandations de produits personnalisées sur la page d'accueil attirent directement les clients de la boutique et leur permettent en outre d'entamer rapidement le processus d'achat.
(Source : capture d'écran de gepps.de)

• Une page d'accueil personnalisée permet aux clients de se plonger dans leur univers personnel de produits et de marques. Vous pouvez ainsi améliorer certains éléments des pages d'accueil existantes grâce à la personnalisation, mais aussi générer une page d'accueil entièrement personnalisée pour chaque client. Grâce à un contenu personnalisé 1:1, vous offrez une pertinence maximale et, en combinaison avec des éléments interactifs, vous créez à la fois un facteur de service et de divertissement. Cela incite les clients à visiter régulièrement la boutique.

La personnalisation en temps réel est déterminante pour une expérience d'achat optimale : l'intelligence artificielle s'adapte en temps réel aux exigences du client en fonction de son comportement actuel et futur.

Restez informé des dernières nouveautés en matière de personnalisation : inscrivez-vous à la newsletter epoq. Inscrivez-vous dès maintenant!