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Wertvolle Impulse für deinen Online Shop

B2B E-Commerce: B2B Kunden und ihre Ansprüche an Online Shops

22. Januar 2019

Fanny Goldbach

Conversion Rate steigern

Bei der Frage, warum B2B-Unternehmen ihre Einkäufe online tätigen, wird am häufigsten der Grund „Es ist praktischer bzw. schneller“ genannt.¹ Damit es auch deinen Kunden beim Online Shoppen so geht, zeigen wir dir in diesem Blogartikel, wo die Unterschiede zwischen B2B und B2C Kunden liegen und worauf es in B2B Online Shops ankommt.

Das Bild zeigt eine Vielzahl an Containern. Dargestellt werden soll der B2B E-Commerce.


Im ersten Teil dieses Blogartikels gehen wir auf die Unterschiede der B2B und B2C Online Shopper ein. Im zweiten Teil zeigen wir dir die daraus resultierenden Anforderungen und mögliche Lösungsansätze für deinen Online Shop.

B2C Kunden und B2B Kunden im Vergleich

Die Ansprüche der Einkäufer an eine gute Usability, schnelle Reaktionszeiten und Personalisierung sind nicht zu unterschätzen. Denn sie sind im Privatleben auch Verbraucher, wie du und ich, und haben sich an die Vorzüge aus den B2C Shops gewöhnt.

Trotzdem gibt es verschiedene Motive, Rahmenbedingungen und Ziele beim Online Shopping.

 

Das Bild zeigt einen Vergleich der Motive und Ziele von Kunden im B2C und B2B E-Commerce.

Emotionale Entscheidungen vs. Rationale Entscheidungen

Allgemein gilt: B2B Kunden treffen vermehrt rationale Entscheidungen im Vergleich zu B2C Kunden. Auch wenn B2B Kunden die meisten Rahmenbedingungen vorgegeben bekommen, verhindert das nicht einen emotionalen Einfluss im Entscheidungsprozess.

So hat der eine Einkäufer eine Affinität für die Marke A und der andere für die Marke B. Hier kann auch das Gefühl nicht unterdrückt werden, bei welcher Marke man sich sicher fühlt, sodass der Einkaufsprozess reibungslos verläuft. Schnell spielt hier auch ein Erstkontakt mit einem Mitarbeiter des Online Shops eine große Rolle.

Bedeutung für den B2B E-Commerce: Die Markenarbeit spielt hier eine große Rolle sowie der Umgang mit Kunden.

 

Einzelkäufer vs. Teil einer Entscheidungskette

Der B2C Kunde kauft in den meisten Fällen für sich selbst ein. Daher muss er das Gekaufte ausschließlich vor sich selbst rechtfertigen.

Bei dem B2B Einkäufer sind in den meisten Fällen allerdings noch andere Kollegen oder auch Abteilungen von dem zu kaufenden Produkt abhängig. So besteht hier vermehrt der Druck, alle zufrieden zu stellen.

Bedeutung für den B2B E-Commerce: Transparenz im Bestellprozess durch ausführliche,  zuverlässige und aktuelle Informationen.

 

Langfristige Beziehung

Privat freue ich mich immer darüber, neue spannende Online Shops zu entdecken. Dadurch bleibt das Sortiment abwechslungsreich und der Spaß am Stöbern ist garantiert.

Hat man jedoch als B2B-Einkäufer einmal einen zuverlässigen Händler gefunden, möchte man diesen nicht so schnell wieder wechseln. Ein Wechsel ist hier mit einem viel größeren Aufwand und Kosten verbunden. Somit liegt es in beider Interesse, eine zufriedene, langfristige Beziehung aufzubauen.

Bedeutung für den B2B E-Commerce: Stetig guter Service, keine extremen Preisschwankungen, fachliche Unterstützung.

 

Einzelkäufe vs. Wiederholungskäufe

Endkunden kaufen in der Regel Produkte einmalig ein. B2B-Kunden benötigen häufig die gleichen Produkte in regelmäßigen Abständen.

Bedeutung für den B2B E-Commerce: Möglichkeit für eine schnelle Bestellfunktion bereits häufig getätigter Käufe.

 

Verfügbare Zeit beim Online Shopping

Deine B2B Kunden haben (in der Regel) keine Zeit, gemütlich mit einer Tasse Tee auf dem Sofa in deinem Online Shop zu stöbern. Es müssen Fristen eingehalten werden, die Produktion ist auf Artikel angewiesen und daneben steht noch weitere Arbeit an. Im B2C wird das Online Shopping dagegen häufig zum Hobby, sodass sich gerne ausgiebig damit beschäftigt wird. Zeit wird sich dafür gerne genommen.

Bedeutung für den B2B E-Commerce: Schnelle und effiziente Abwicklung des Bestellprozesses.

 

So kannst du die Anforderungen im B2B E-Commerce umsetzen

Ermögliche einen schnellen Weg zu deinen Produkten

Deine Online Shopper wollen möglichst schnell ihr gesuchtes Produkt finden. So liegt die Suchfunktion in der Relevanz mit 74% auf Platz eins für Einkäufer.² Dabei sollte die Suche bei der Eingabe bereits textliche und bildliche Suchvorschläge anbieten, Fehler in der Schreibweise tolerieren und verschiedene Bezeichnung für ein Produkt sowie auch eine Artikelnummersuche ermöglichen. Das alles bietet eine intelligente Suche.

Screenshot einer intelligenten Suche mit Produktvorschlägen eines Beispiel-Shops aus dem B2B E-Commerce.
Beispiel einer intelligenten Suche mit Produktvorschlägen im B2B Online-Shop iba.

 

Für den Fall, dass häufig wiederkehrende Einkäufe gemacht werden, ist ein Widget auf der Startseite mit häufig gekauften Artikeln hilfreich. Diese sollen schnell in den Warenkorb gelegt werden können. Im Benutzerkonto sollte es zudem möglich sein, verschiedene Warenkörbe für verschiedene Situationen abspeichern zu können.

Auch wenn im B2B selten von Impulskäufen die Rede ist, können relevante, auf das Shop-Sortiment angepasste, Cross-Sell-Empfehlungen sehr hilfreich sein. Sie helfen deinen Kunden schnell alles zusammenzustellen, was sie benötigen.

Wie ermöglichst du deinen Shop-Besuchern einen schnellen Weg zu deinen Produkten? Nutzt du eine intelligente Suche in deinem Online Shop? Bietest du deinen Kunden die Möglichkeit, direkt auf häufig gekaufte Artikel zuzugreifen? Berichte uns gerne von deinen Erfahrungen!

Preisaktualität im gesamten Online Shop

Die Preisaktualität hat einen besonders hohen Stellenwert, wenn die Preise z. B. an den Metallmarkt gebunden sind. So müssen sie in Echtzeit aktualisiert werden. Allerdings kann nicht nur der Markt den Preis beeinflussen, sondern auch

  • der Standort des Einkäufers,
  • vertragliche Regelungen oder
  • der Beziehungsverlauf zwischen Händler und Kunde.

All diese Einflüsse müssen auch online für jeden Kunden individuell abgebildet werden können. Das heißt, die Preise müssen auf der Produktdetailseite, in der Suchvorschau sowie in den Empfehlungen in Echtzeit abgerufen und ausgespielt werden können. Kundenindividuelle Preise folgen in der Relevanz für Einkäufer mit Platz 2 direkt hinter einer Suchfunktion.²

Setze ein individuelles Produktsortiment für deine Kunden auch online um

Wie schon bei den Preisen angesprochen, gibt es im B2B Handel viele individuelle vertragliche Regelungen. Daher kommt es auch vor, dass verschiedene Kunden/Firmen individuelle Produktsortimente erhalten. Das sollte auch über den Online Shop abgebildet werden. Dabei müssen natürlich auch regionale Verfügbarkeiten beachtet werden.

Bietest du deinen Shop-Besuchern ein individuelles Produktsortiment? Erzähle uns, wie du das in deinem Online Shop umsetzt und lass uns an deinen Erfahrungen teilhaben!

Transparenz und Zuverlässigkeit: Halte deine Kunden über den Kaufprozess informiert

Wie schon im Vergleich erwähnt, ist es für B2B-Einkäufer sehr wichtig, zuverlässige und umfassende Informationen zu erhalten. Dazu gehören ausführliche Informationen zum Produkt inkl. mitgeliefertem Zubehör, aber auch Informationen zu den Lieferzeiten und Kosten. Die Kosten sollten transparent und nachvollziehbar sein, aus welchen Positionen sie zusammengesetzt sind.

Dabei werden Antworten auf folgende Fragen erwartet:

  • Gibt es hier den bereits individuell ausgehandelten Rabatt?
  • Ab welcher Menge besteht Mengenrabatt?
  • Ist der Preis aktuell und an den Markt angepasst?

Nach der Bestellung, muss der Einkäufer in seinem Account und über E-Mails über den aktuellen Stand informiert werden.

Stelle verschiedene Rollen und Freigabeprozesse zur Verfügung

Häufig sind verschiedene Mitarbeiter am Einkaufsprozess beteiligt, daher sollten Rollen mit unterschiedlichen (Zugriffs-) Rechten einsetzbar sein.

Ein Szenario kann dabei wie folgt aussehen: Ein Produktionsmitarbeiter füllt den Warenkorb mit den benötigten Produkten. Der Produktionsleiter prüft den Warenkorb und gibt ihn in Auftrag. Falls der Warenkorb das vorhergesehene und eingetragene Budget überschreiten sollte, muss das erst durch den nächsten Vorgesetzten freigegeben werden.

Die B2B Suite von Shopware bietet für den B2B E-Commerce eine Lösung zur Steuerung verschiedener Rollen und Freigabeprozesse an.

Mobile Optimierung ist auch im B2B wichtig

Für eine gute Usability ist ein Responsive Design unumgänglich, damit auch direkt von der Baustelle aus die fehlenden Artikel nachbestellt werden können.

Sorge für Ersatz bei ausverkauften Produkten

Fällt doch mal ein Produkt aus dem Sortiment, solltest du schnell guten Ersatz empfehlen, damit du deinen Kunden nicht an die Konkurrenz verlierst. Das kannst du mit einer auf deinen Online Shop zugeschnittene Recommendation Engine und darüber empfohlene alternative Artikel umsetzen.

 

Fazit

Die Ansprüche der B2B Einkäufer sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Hier ist es für die Einkäufer besonders wichtig, ihnen ein Gefühl der Sicherheit und Zuverlässigkeit zu geben und den Einkaufsprozess möglichst reibungslos und schnell abschließen zu können. Dafür kann man sich an vielen B2C Online Shops orientieren. Zusätzlich musst du aber auch einiges an Extras bieten, wie individuelle Preise, individuelle Produktsortimente und Rollen- und Freigabeprozesse.

 

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Hast du Fragen oder Anregungen? Teile sie gerne über unsere Kommentarfunktion!

 

Quellen:

¹ 2018 ibi research „Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce“ – Schneller und komfortabler Einkauf sowie die Produktverfügbarkeit sind die wichtigsten Gründe für den Online-Einkauf

² 2018 ibi research „Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce“ – Eine Suchfunktion und individuelle Preise sind für Einkäufer wichtige Funktionen – der Einkauf ohne Registrierung eher nicht

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Fanny Goldbach

Marketing Manager

Fanny ist als Marketing Manager Teil des epoq-Teams. Sie erstellt Konzepte für Landingpages und Marketing-Kampagnen. Zusätzlich ist sie im Online Marketing im Bereich Website-Optimierung tätig.

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