Customer Self Service (CSS) ermöglicht es Kunden, sich selbstständig um ihre Anliegen zu kümmern. Shopbetreiber sparen durch den Einsatz von CSS einiges an Personalkosten und für die Besucher von Online Shops kann Kundenselbstbedienung gleichzeitig zu mehr Zufriedenheit führen. In unserem Beitrag erfährst du mehr zu den Vorteilen dieses Service-Angebots und darüber, für welche Bereiche der Customer Journey es geeignet ist. Außerdem erhältst du praktische Tipps, um deinen Online Shop für den Customer Self Service zu optimieren.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Was versteht man unter Customer Self Service?
Customer Self Service – eine Definition
Hier steckt CSS dahinter – Beispiele aus dem Shopping-Alltag
Die Vorteile von Customer Self Service
Verbesserte Service-Qualität
Geringere Absprungrate
Weniger Retouren
Höheres Engagement
Gesteigerte Wiederkaufrate
Kunden-Self-Service richtig einsetzen
Touchpoints für den Customer Self Service
Praktische Tipps für einen effektiven Customer Self Service
Fazit: Customer Self Service entspricht den Kundengewohnheiten und steigert die Wiederkaufrate
Das eine oder andere Element des Customer Self Service hast du bestimmt schon in deinen Shop integriert. Aber was genau verbirgt sich hinter dem Begriff als Ganzes und wo kommt der CSS überall zum Einsatz? Das erklären wir dir in diesem Abschnitt.
Customer Self Service ist das Angebot an Kunden, eigenständig Antworten auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden. In einem CSS-Portal steht Shopbesuchern in den meisten Fällen eine Wissensdatenbank zur Verfügung. In dieser werden Informationen zu Prozessen und Produkten gebündelt und sind für die Kunden abrufbar. Ein klassisches Beispiel hierfür sind natürlich die FAQs, die schon heute in fast jedem Online Shop zu finden sind. Auch Foren, in denen sich Nutzer gegenseitig helfen können, sind ein möglicher Bestandteil des Customer Self Service.
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Ergänzt wird der CSS durch Tools, die bei Anfragen über Kontaktformulare Lösungsvorschläge zwischenschalten. Damit muss das Support-Team nur solche Fälle bearbeiten, für die es keine Lösung in der Datenbank gibt.
ALTERNATE bietet mit “Kunden fragen Kunden” beispielsweise eine Rubrik, in der sich Kunden gegenseitig Fragen stellen und beantworten können.
(Quelle: Screenshot von alternate.de)
Viele Beispiele für den Kunden-Self-Service sind dir bereits aus dem stationären Handel bekannt. Ob der Automat für Parktickets, die Selbstzahlerkassen im Supermarkt oder das Check-in-Terminal am Flughafen – Kunden tätigen schon heute an vielen Stellen ganz selbstverständlich Transaktionen ohne die Hilfe von Service-Personal. Aber auch im Bereich des Digitalen liegt diese Art von Service im Trend. Neben lange etablierten Angeboten wie Online-Banking gehören natürlich auch der Einkauf in einem Online Shop und damit verbundene Transaktionen in diese Kategorie. Aber auch innerhalb des Shops kannst du Customer-Self-Service-Elemente integrieren, die es Kunden erleichtern, selbständig Transaktionen zu tätigen.
Gerade für den E-Commerce bietet der Self Service Support Aussichten auf reibungslose Abläufe, eine verbesserte Customer Experience und damit steigende Umsätze. In diesem Abschnitt erfährst du mehr zu den Vorteilen des CSS und darüber, wo er noch Anwendung findet.
Durch Customer Self Service bist du als Unternehmer in der Lage, schnell, ohne viel Personalaufwand und rund um die Uhr auf Kundenanfragen zu reagieren. Im Zusammenspiel mit einer guten Usability und den richtigen Inhalten steigerst du die Kundenzufriedenheit und somit auch die Treue deiner Käufer zu deinem Shop.
Mit der Kundenselbstbedienung verbesserst du außerdem die Service-Qualität insgesamt, denn auch die Service-Mitarbeiter können auf die für den CSS angelegte Wissensdatenbank zurückgreifen – eine gleichbleibende Qualität des Kundendienstes ist somit gewährleistet. Zudem haben deine Mitarbeiter durch den Einsatz von Customer Self Service mehr Zeit, sich um anspruchsvollere Anfragen zu kümmern, die nicht durch die Standardthemen abgedeckt werden können. Dies reduziert die Personalkosten und gibt dir die Möglichkeit, wertvolle Ressourcen an anderer Stelle einzusetzen.
Da Kunden heute dank omnipräsenter Self-Service-Angebote einen gewissen Standard an Service-Qualität und ständiger Verfügbarkeit gewohnt sind, solltest auch du auf diese Art der Selbsthilfe im E-Commerce setzen. Denn deine Kunden wissen meist selbst am besten, was sie wollen. Durch ein fein abgestimmtes Customer-Self-Service-System ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sie das Wunschprodukt auch bekommen.
Indem du Personalisierung einsetzt, kannst du es deinen Kunden so einfach wie möglich machen, selbst das richtige Produkt und die benötigten Informationen zu finden. Die Personalisierung der Suche, Filter und der Navigation weist Kunden beispielsweise schnell und einfach den Weg zum gewünschten Produkt und erleichtert ihnen so den Einstieg in den Einkaufsprozess. Dadurch hältst du deine Kunden im Shop und senkst die Absprungrate.
Mithilfe personalisierter Beratung durch einen AI Shopping Assistant bietest du einen weiteren Ansatzpunkt für CSS und reduzierst zugleich die Anzahl der Retouren, die sich im Jahr 2020 immerhin auf 315 Mio. Stück beliefen.¹ Denn auch mithilfe des AI Shopping Assistants werden Kunden bei der Produktauswahl unterstützt, ohne dass ein menschlicher Berater tätig werden muss. Durch personalisierte, dialogbasierte Beratung wird der Bedarf ermittelt und entsprechend passende Produkte vorgeschlagen. Diese Methode eignet sich besonders für beratungsintensive oder erklärungsbedürftige Produkte, ist aber auch bei Artikeln sinnvoll, bei denen Kunden oft unsicher sind oder Fehlkäufe auftreten.
Der AI Shopping Assistant unterstützt Kunden dialogbasiert bei der Produktauswahl.
(Quelle: Eigene Darstellung)
Ein weiteres, besonders effektives Format im Bereich des Kunden-Self-Service ist das Live Video Shopping. Hier werden Produkte in einem Video vorgestellt und mit einem Link versehen, der direkt zur Produktseite des Online Shops führt. Lässt du das Produkt z. B. von bekannten Influencern präsentieren, dann punktest du vor allem bei jüngeren Zielgruppen, für die das Shoppen über Social-Media-Kanäle wie Instagram oder TikTok längst nichts Neues mehr ist.
Das Forbes-Magazin sieht diese Art der Produktpräsentation mit 60 Milliarden US-Dollar allein im Jahr 2019 als echten Umsatzgaranten² – was niemanden besonders überraschen sollte, denn Videos zeigen mehr von einem Produkt, als es Fotos jemals könnten. Auch der Live-Aspekt, der eine gewisse Exklusivität verspricht, macht Live Video Shopping zu einem attraktiven Tool zur Steigerung von User Engagement und Conversion Rate. Indem du die Aufzeichnungen der Video Shopping Events im Nachgang in deinem Online Shop bereitstellst und mithilfe von Personalisierung jedem Kunden die für ihn interessanten Aufzeichnungen vorschlägst, schaffst du ein weiteres Service-Angebot.
Einer der großen Vorteile des Customer Self Service im Online-Bereich ist die Möglichkeit, Kunden durch die Teilnahme an interaktiven Shopping-Formaten direkt einzubinden und so ihrer Customer Journey einen spannenden Aspekt hinzuzufügen. Shopbesucher, die die gewünschten Dienstleistungen und Produkte schnell finden und dabei außerdem unterhalten werden, werden deinem Unternehmen viel eher die Treue halten und erneut in deinem Shop einkaufen.
Mit einer personalisierten Startseite oder Landingpage zum Beispiel kannst du jedem deiner Kunden maßgeschneiderte Angebote bieten. Durch voll personalisierte und interaktive Elemente können sich Kunden selbstständig zu Inhalten und Produkten informieren, die auf ihren persönlichen Präferenzen basieren. Diese relevanten Inhalte sorgen für einen Service- und Unterhaltungscharakter zugleich, wodurch ein natürlicher Kundenbindungseffekt entsteht und du die Wiederkaufrate erhöhen kannst.
Bisher haben wir dir gezeigt, warum ein zeitgemäßes Service-Angebot entscheidend für den Erfolg im E-Commerce ist. Im Folgenden geben wir dir wertvolle Hinweise und erste praktische Tipps, um deinen Online Shop für die Kundenselbstbedienung zu optimieren.
Ein erfolgreiches Self-Service-System kann an vielen Touchpoints der Kunden mit deinem Online Shop ansetzen:
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Indem du an allen Touchpoints eine gute Usability gewährleistest und durch Personalisierung für Relevanz sorgst, schaffst du die optimale Basis für den Customer Self Service. Denn finden sich Kunden in deinem Shop gut zurecht und erhalten genau die Inhalte, die für sie relevant sind, können sie sich selbständig informieren und Käufe abschließen.
Wir haben dir nun einige Tools an die Hand gegeben, mit denen du deinen Online Shop in Bezug auf den CSS optimieren kannst. Aber auch die auf den meisten Websites bereits vorhandenen Strukturen verbessern die Handhabung in der digitalen Kunden-Selbstbedienung, wenn du u. a. folgende Hinweise beachtest:
Deine Kunden erwarten einen zeitgemäßen Service und diesen bietest du ihnen mit einem durchdachten Customer Self Service. Indem du die einzelnen Touchpoints wie Benutzerführung oder Produktberatung optimierst und personalisierst, schaffst du die Basis für eine gelungene Kundenselbstbedienung – Kunden finden selbständig zum Wunschprodukt und durch den gesamten Kaufvorgang. Je reibungsloser der digitale Einkaufsbummel auf deiner Website abläuft, desto größer sind die Chancen auf eine Conversion. Besonders ein Shopping Stream stellt hier eine wirkungsvolle Maßnahme dar, um Kunden auf unterhaltsame Art und Weise einen zeitgemäßen Service zu bieten. Dadurch gestaltest du eine reibungslose Customer Journey und steigerst deine Wiederkaufrate langfristig.
Quellen: ¹ Statista, ² Forbes-Magazin
Durch Customer Self Service wird es Kunden ermöglicht, eigenständig Antworten auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden. Von verschiedenen Tools unterstützt, finden sie selbstständig zum Wunschprodukt und durch den gesamten Kaufvorgang. Der Einsatz von Service-Personal kann so sehr gering gehalten bzw. ganz vermieden werden.
Alltagsbeispiele für den Customer Self Service im stationären Bereich findet man beim Automaten für Parktickets oder den Check-in-Terminals am Flughafen. Im Digitalen können das Online-Banking oder der Kauf von Konzertkarten über die Website eines Ticket-Anbieters zur Kundenselbstbedienung gezählt werden. Aber auch einzelne Elemente in einem Online Shop wie FAQs, ein Online-Produktberater oder ein Shopping Stream mit relevanten Inhalten können die Kundenselbsthilfe unterstützen.
Customer-Self-Service-Systeme sorgen für reibungslose Abläufe während der gesamten Customer Journey. Die so verbesserte Customer Experience stärkt die Kundenbindung sowie die Wiederkaufrate. Geringere Personalkosten und weniger Retouren durch zielbewusstes Kaufverhalten der Kunden steigern zudem den Umsatz.
Zum Einsatz kommt CSS bei der Benutzerführung, der digitalen Kaufberatung oder in Form eines Shopping Streams. Mit entsprechenden Tools lenkst du deine Kunden bestmöglich durch ihr Shoppingerlebnis und bereitest ihnen den direktesten Weg hin zu ihrem Wunschprodukt.
Erste einfache Schritte sind das Highlighten der beliebtesten FAQs, das stetige Aktualisieren des FAQ-Contents, ein Responsive Design deines Shops sowie die Analyse des Suchverhaltens deiner Shopbesucher und mit entsprechender Anpassung der Inhalte durch Personalisierung.
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