Noch besteht Nachholbedarf bei der Datenerhebung und der Umsetzung der Personalisierung

Obwohl also der Wunsch nach Personalisierung und individuellem Content im Online Shop auch auf Seiten der Kunden besteht, herrscht vor allem in Deutschland gleichzeitig noch Skepsis bei der dafür notwendigen Datenerhebung. Denn immerhin möchten 36% der Online Shopper eigentlich nicht, dass ihre Website-Aktivitäten getrackt werden. Eine klare Kommunikation, wann, welche und für was die Daten erhoben werden, kann bei diesem Problem Abhilfe schaffen. So hilft dies 75% der Besucher einer Website mehr zu vertrauen und baut damit die Skepsis ab.

Trotzdem setzen viele Online Shops Personalisierung nicht richtig oder überhaupt nicht ein, wodurch großes Umsatz- und Zufriedenheitspotential verloren geht. Nur 18% können behaupten, dass sie einen Single View ihrer Kunden haben. Und über die Hälfte schafft es selten, ein individuelles Shoppingerlebnis zu bieten. Insgesamt geben nur 48% der Online-Shopbetreiber an, Personalisierungsfeatures eingebaut zu haben und was noch schlimmer ist: Nur 10% empfinden ihr Vorgehen als wirklich effizient.

Das sind die Tops und Flops der Personalisierung im e-Commerce

Dabei gibt es unzählige Möglichkeiten einen Online Shop und dazugehörige Kanäle für den Kunden zu personalisieren. Die E-Mail Personalisierung spielt hierbei mit 80% Einsatzrate die größte Rolle. Eine persönliche Anrede und der Einbau von passenden Empfehlungen sind Möglichkeiten, um schnell und einfach Personalisierung in einer E-Mail einzubinden. Beides kann gleichzeitig auch im Online Shop eingesetzt werden, wodurch die Online Shop Personalisierung mit einer Einsatzrate von 69% den zweitwichtigste Kanal darstellt.

Trotzdem muss auch hier darauf geachtet werden, dass es Personalisierungsfeatures gibt, die die Kunden nicht mögen. Darunter fallen personalisierte Werbung, Dynamic Prices (individuelle zeit- und kundenspezifische Anpassung der Preise) und das Empfehlen von bereits gekauften Produkten. Die persönliche Anrede sowie Produktempfehlungen Onsite, in E-Mails und im Printbereich sind dagegen bei den Kunden gern gesehene Einsatzmöglichkeiten.

So läuft Online Shop Personalisierung ab

Gerade bei Produktempfehlungen ist der Aufbau der Wissensbasis eine der wichtigsten Voraussetzungen, um Personalisierung effektiv einsetzen zu können. Hierfür wird das Verhalten aller Besucher eines Online Shops oder einer Website getrackt. Alle gesammelten Daten werden in der Wissensbasis mit Hilfe von anonymen Kundenprofilen gespeichert. Kommt ein Besucher dann auf die Website, erfolgt die Identifikation, indem er sich einloggt oder via Cookie erkannt wird. Zum Ausspielen der Personalisierung wird ein Request zur Berechnung gestellt und die Empfehlungen in Bezug auf das aktuellste Kundenverhalten innerhalb weniger Millisekunden ausgespielt. Anschließend wird die Reaktion des Kunden gemessen: Ein Klick wird als Interesse gewertet, klickt er nicht, wird dies als Ablehnung gespeichert. Diese Bewertung der Personalisierung geht wiederum in die Wissensbasis ein und wird als neue Informationen aufgenommen. Die Erkenntnisse aus den Kundenreaktionen gehen dann wieder in die nächsten Empfehlungsberechnungen mit ein. Personalisierung ist daher ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess und wird umso besser je mehr Daten eingespielt werden.

Und das bringt e-Commerce Personalisierung

Das Interesse der Kunden an Personalisierung im e-Commerce spiegelt sich auch in den Ergebnissen der Online Shops wieder. 56% der Kunden besuchen lieber wieder einen Shop mit Personalisierungsfeatures. 62% kaufen sogar häufiger in einem Online Shop ein, wenn sie mit personalisierten Inhalten angesprochen werden. So ist es auch kein Wunder, dass 81% der Marketer durch Personalisierung positive Effekte, z.B. eine Erhöhung der Engagementrate, sehen. Und Last but not least: Eine personalisierte Customer Journey verbessert insgesamt die Customer Experience, wodurch Kunden positiv überrascht werden, eine Beziehung aufbauen sowie Loyalität zum Shop entwickeln.

Unser Fazit

Richtig eingesetzte Personalisierung wird von den meisten Online Shopppern gewünscht. Trotzdem wird sie laut Studien von den wenigsten Shopbetreibern konsequent integriert, da weniger als die Hälfte Personalisierungsmaßnahmen eingebaut haben. Eine kundenorientierte Umsetzung bringt jedoch positive Effekte bei der Kundenbindung und -loyalität und sollte daher Ziel für jeden e-Marketer sein. So kann die Performance des Shops durch einfache, vom Besucher geschätzte Maßnahmen verbesserte werden.

Du findest, das hört sich super an? Wir auch. Deswegen haben wir es uns zur Aufgabe gemacht Online Shops ganzheitlich zu personalisieren und damit eine einzigartige Customer Experience zu schaffen. Kontaktiere uns doch einfach unter hello@epoq.de und wir finden auch für deinen Online Shop die passende Lösung.

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Quellen: etailment, pinnt, Onlinehändler, teradata, estrategy-magazin, sas, w3b, econsultancy, mindtree

Alle Infos zum Beitrag haben wir dir auch nochmal kompakt in unserer Infografik zusammengefasst: